酒店文件_人力资源管理_经管营销_专业资料.doc

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1、关于酒店的发展历程一、什么是酒店：宾舍旅店驿站旅游饭店以夜为时间单位12点至14点收全天费用18：00收半天房费相关服务：会议康乐商务二、酒店业的概论：1、旅游业和酒店业的区别是什么：(1)旅游要素；景点、位移(2)超过时间的滞留(3)商务休闲2、旅游业的三大支柱：旅行社、景点旅游交通旅游饭店（行业的管理部门）旅游局三、我国酒店业的发展历程：（1）没有旅游业的发展就没有饭店业的发展现代旅游业的发展80初70末（2）经济型饭店不属于旅游业（3）1978年新中国成立以后，出入镜的需求增加，促进了旅游的发展我国最早的知名饭店业有：广东白天鹅宾馆1、北京中国

2、大饭店2、山东华鲁宾馆3、南京金陵饭店4、酒店是和国际接轨最早的行业。四、1、济宁星级酒店的客房数：2、汶上酒店的客房数（1）圣地大厦111间客房（1）三星级、联民大酒店96间客房（2）圣都大厦423间客房政府重要招待(2)如家商务宾馆46间客房（3）香港大厦138间客房（3）三星级、华鲁大酒店65间客房（4）银座大厦间客房（4）三星级、佛度大酒店58间客房（5）江南春酒店间外商服务（5）快捷酒店、佳驿宾馆35间客房（6）广电大厦141间客房（6）商务型、格林豪泰105间客房（7）五、饭店产品包括有形无形产品：（1）有形产品餐饮客房会议康乐（2）无形

3、产品服务六、饭店产品的特征：1、不可储存性2、不可专利性3、品牌忠诚度低4、质量的波动性5、质量评定主观性七、酒店业的名词：1、酒店业的星级2、大堂副理3、开业床4、布草（各类棉织品）5、PA6、OK房（000房）7、VHP（贵宾）9八、酒店业部门管理化：1、营销部营销前厅客房餐饮康乐商务2、职能部门财务部保安部协调部综合办部人力资源部九、酒店管理的核心是现场管理：1、标准卫生管理2、操作管理3、设备管理4、信息管理5、气氛管理6、效率管理7、具体化管理8、细化管理十、1、酒店的发展趋势：1、集团化2、品牌化3、专业化2、星级酒店的星级定义：以星的数

4、量和颜色区分。目前白金七星为最高级别。十一、酒店服务业的发展历程及现状：1、酒店持续发展的要求2、质量的不稳定性、产品的无形性、体验经济十二、员工服务意识：1、酒店人有什么不一样？答：形象气度、精神面貌、谈谈举止、外在着装、交际水平不一样、略高一筹。2、星级酒店：员工着装、仪容仪表、比较重视。3、交际水平：不讲粗话、不口出狂言、4、超强的洞察力5、自然体贴和关爱6、丰富生活常识：作为酒店人为他人服务。7、服务意识：自愿服务他人的精神、能够较好的服务他人的（知识技能）8、完美的服务体现9、认同企业管理认同你的岗位职责10、房间的装饰、空调植物、床上用品

5、、含沙量、消毒性是否好、是否平整、床垫的厚薄度。11、酒店要打到家外之家：了解多方面的知识技能，服务的自愿性，自动自发、自行领悟12、专业的知识技能：产品知识、菜品的代表性13、生活常识：读万卷书不如行万里路行万里路不如阅人无数生存能力强14、完美的服务体现：自然流畅的服务操作，突发情况的及时补救十三、1、如何树立酒店员工的服务意识：1、酒店员工的角色定位（自我定位、酒店引导）2、酒店和餐馆可以改善和提升一个国家和地区的人民生活3、美国希尔顿饭店的酒店名言：约翰-福特爵士“我们是一群为绅士和淑女服务的绅士和淑女。”美国人能把自己的定位和顾客相提并论。

6、4、服务理念：先利人、后利己、十四、服务意识的培养：1、建立长效的培训沟通机制2、管理人员以身示范3、设立警示线，营造酒店专业化服务的氛围4、服务业的忌讳：在岗位和别人发生争执、索取公共财物5、出于保护自己6、猴子吃摘桃子发挥潜规则7、正反面个案教育作用91、服务他人为乐帮助他人为乐2、工作价值：是责任是目标是生存是人生价值的体现十五、1、酒店案例；苏州新腾花园酒店：江南细腻的柔情：开餐期间厨房地面一点水都没有是竞争让他们做得这样好，竞争不可怕，竞争可以让他们双赢。实现另外一种突破：多看、多观竞争---不能间歇，如果停留，就会失败。比赛---龟谁然跑

7、得慢，但是他坚持知道自己的目标。不管别人比你差还是强关键是你的心态和态度。2、北京友谊酒店-------亚洲最大的花园酒店，中关村主要接外宾。3、付出=====收获1什么时候起步都不晚2做自己与别人生命中的天使4、（1）学习：是为了突破你的人生学习是为了速度冰冻三尺非一日之寒(2)观乎天文以察天下观平人文以代成天下企业文化就是为以后的的工作做准备，是一种素养，也是一种信仰。十六、1、字自得非要，需要量的定化。2、质量方针：以诚为本以心之身持续改进创新确保顾客满意3、质量管理的八项原则：（1）顾客为关注焦点(5)系统的管理（2）领导作用（6）持续改进（

8、3）全员参与（7）基于事实的决策放（4）过程方法（8）与共方互利的关系9餐饮是怎么诞生一、（1）为活而吃--