如何在店铺正确处理.ppt

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1、如何在店铺正确处理顾客投诉——行政人事部一提到顾客投诉，店长、店员们都是头疼不已，甚至第一个想到的就是“麻烦、挑剔、存心找茬”。一些商家甚至对顾客的投诉采取回避的态度，把投诉的顾客当做敌人，根本没有意识到，顾客投诉所带来的巨大商业价值！顾客投诉是企业面临的挑战，同时也是机遇。研究表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有9%；投诉了，即便问题没有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%，投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。4%

2、的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16～20人。消费者调查综上：向我们投诉的顾客是很珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能促使我们不断地改进工作，不断进步成长。因此，我们不但要重视并恰当地处理每位顾客的投诉，而且还要对他们的投诉表示真诚的感激。顾客是美希的重要资产和利润源泉。追求顾客满意就是对重要资产和未来利润的保护。在顾客的购买过程中，始终站在顾客的立场为她们考虑，给顾客提供令她们满意的产品和提供愉悦的消费体验。愉悦的消费体验来自顾客购买过程中，当

3、顾客对产品产生兴趣感到满意时，就会去它的店铺去购买。在购买的过程中，则很可能会因为其它顾客的评价、导购的态度、服装的感受等破坏顾客才建立起来的满意度。顾客的满意对我们到底有多重要？一、和货品有关的投诉：1、真丝面料类的服装出现因洗护不当而出现的变黄、变硬、掉色、串色、勾纱、抽纱、熨烫时产生水印等问题。2、皮革服装穿着不当出现的划伤、撕伤、崩裂、钩挂伤，干洗时遇到的松面、裂浆、掉浆、露底、色花、冒油霜、盐霜、涂层发粘、僵硬或颓软无弹性、粒面粗皱等问题。3、毛类服装缩水、变硬、主要磨擦部件产生光亮、起球、虫蛀等问题。服装行

4、业投诉常见情况。。3、毛类服装缩水、变硬、主要磨擦部件产生光亮、起球、虫蛀等问题。4、羽绒类服装钻绒、兔毛类服装掉毛的问题。5、牛仔面料因洗护不当造成退色、串色等问题。6、因工艺、或车工出现的各种问题。二、和服务有关的投诉：1、顾客期望值过高，导购口头承诺大过行动：(1)“海口”承诺与过度销售：例如，有的门店或营业员给顾客承诺，商品可以包退包换，但是一旦顾客真正提出退换货要求时，却又总是找理由拒绝。(2)隐匿信息。比如，有些营业员为了促成顾客购买，在销售时过分夸大产品与服务的好处（诸如不会缩水、起球、褪色等）。2、服务

5、态度差:(1)不懂得尊敬顾客，缺乏礼貌。比如营业员接待顾客的语言不当，用词不准，从而引起顾客的误解；或者营业员有不当的身体语言，例如对顾客表示不屑的眼神、无所谓的手势，面部表情僵硬、议论顾客等。(2)销售方式不对。比如营业员由于缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示出烦躁、不情愿、不够主动的情绪；对顾客爱理不理，独自忙于自己的事情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走等等。(3)缺乏专业知识。比如营业员无法回答顾客的提问或者答非所问。。(4)强卖意识。比如营业员有意设圈套让顾客中计，强迫顾客购买(5)商品标识与内容不符。如价格标牌（

6、或者口头告知）上写的是一种价格，但收银时却是另一种价格。(6)对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客；多收了顾客的钱；收银态度太慢。(7)不遵守约定。如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有到达；顾客要求改裤脚，过了约定的日期却还没有弄好。3、对服务质量不满（如顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺码及款式等，导购员不能提供）；1.由店长接待（或者由老员工接待）立即将顾客请到相对僻静处，避免在大堂、收银处接待。卖场需有其他同事及时端茶送水，安抚顾客；尽量让投诉者背向货场。尽量另双方音量降到最低。2.永不对顾客说“不”：始

7、终牢记自己代表的是公司的整体形象，不说“我不知道”、不“不是我负责”、不说“我没办法解决”、不说“不是我卖的”……3、倾听顾客诉说，聆听问题关键，确定投诉重点和顾客的要求顾客诉说的不一定是事实，但重要的是隐藏在之后的情绪。让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。（要求其他店员各司其职，避免一拥而上）。顾客投诉服装店处理步骤：前来投诉的顾客有两个需求：表达不满和愤怒，获得理解和同情；解决问题或获得补偿。4、巧妙道歉，平息不满模板1、“王姐姐，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时

8、的感受。”模板2：“让您不方便了，对不起。”模板3：“给您添了麻烦，非常抱歉。”不要让顾客误以为我们已完全承认是自己的错误，我们是为这件事给顾客带来的不愉快而道歉。5、谨慎提问，明确问题经过倾听和道歉之后，顾客的情绪会平静下来。这时候，你要通过提问，了解问题所在，以便着手解决问题。顾客在抱怨时，通常会忽略一些重要的信息，因为他们以