售楼处接待礼仪规范PPT.ppt

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1、售楼处接待礼仪规范总则一、为规范公司现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定。二、现场所有人员必须执行本规定中各项条款。三、各级管理人员，包括项目经理、主管等领导均按此规定进行监督、指导、检查。四、（部门）依据本规定有直接处罚权力。五、适用范围：本规定所有员工，系指本公司各售楼现场的全体岗位人员。接待规范(一)班前准备1、形象准备-工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。-鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工以黑色长袜为宜。-领带：熨烫平整、注意色彩搭

2、配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。-名牌：名牌是工作服的一部分，穿制服必须佩带名牌，名牌佩戴于左胸前。-岗位上不允许佩带装饰性强的饰物，至多一枚戒指、一条项链。工作时间早晨8:.30-17:30，准时到岗。2、个人卫生-提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。-面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。-头发；男员工保持发行庄重，尽量不染发，如果染发发色不宜太夸张，且前不遮眉，后不过衣领，侧不

3、盖耳；女员工发型应梳理整齐，过肩的头发应挽在脑后，头发整洁。严禁男女员工彩色染发。-指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。-上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。3、环境卫生-保持售楼处内环境清洁，工作台面、桌、椅、沙盘、电话、烟灰缸、饮水机、杯、电源、空调、办公设施等不能有灰尘，档案文件、资料夹等应保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。-售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。-售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。4、设施设备-备齐各自使用的办公用具

4、。-用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。-洽谈桌椅摆放整齐。-照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。-各售楼处的音乐按公司统一要求播放。-各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理5、心理准备-调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。（二）班前会及检查自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态。微笑面对每一位客人，切不可以貌取人。3、服务仪态-躯干：自然挺胸、略收紧腹部。-头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。-双臂：体前交叉或放于身体两侧。-

5、双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步2、站姿轮值销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。1、站位-面对客户不能只点头不躬身，一般场合用行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用；-欢迎客人用300鞠躬礼；-送别客人450鞠躬礼。-鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于腹前，右手在上，左手在下。-问候语必须随时间、场合灵活应用，切不可一成不变。-握手礼：注意握手顺序，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—5秒。5、行礼-在接待过程中，销售人

6、员必须使用普通话和敬语。若客人习惯讲宁波话也可顺应客人的语言习惯，用宁波话与客人交流。-尽可能早地请教客人姓名，并坚持用姓氏礼貌地称呼客人。4、语言-入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。-男员工坐后，双腿应间隔10—15cm。双膝距离最宽不能过肩宽。-女员工双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。9、坐姿-正面遇见客户要主动让行，不得抢道。8、让行手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”、“早上好”等。7、拉门-走在客人左前方。-拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。-遇

7、门槛或阶梯要提醒客人“请当心”6、引领客人员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。注意称谓标准，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。11、称呼礼节客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时向另一位礼貌致意。高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印

8、象。10、视线、神情客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。客户到达后，迅速放下手上工作，第一时间了解客户的愿望，提供满意的服务。与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。客户离开时，要将其送至大门口，并礼貌地与客人告别。如客人坐车离开，应送到客人的车离开为止。13、迎送宾客为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。递接任何物品都需要使用双手。资料夹