关系营销具体分析.doc

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1、关系营销——客八开发营销3.1概述一重要性二影响客八购买决策的力量1内部力量(1)需要needsx欲望wants、需求demands(2)理解力perception儿干师生齐争吵，只因裙子太短小，具体情况怎么样，宣传栏里有报道感冒因病毒而起，并非寒冷的缘故维纳斯证明适度的缺少会更加美丽难道地球变暧是假的因为允许1米长的长方形存在，所以0.3米长的正方形存在也合理法律禁止的只是原告市超短裙萌发的邪念,而非被告所穿的超短裙人与猩猩的根本区别不是裙子的长短，而在于看见长裙和短裙能否作不同想像(3)个性personality(4)自我观念self-concept2外部

2、力量(1)教育education(2)1［作经验workexperience(3)「•作年限tenure(4)角色role(5)参考群体referencegroups三客八开发的步骤1寻找客户2评估客户3接近客八4讲解和示范5处理客戶异议6诱导交易7售后服务3.2寻找客户一原则1勒奋2慧眼3创造性二渠道1逐户访问2连锁反应3资料查询4会议寻找5个人观察6从竟争对手手中抢客户7贸易伙伴相互推荐3.3评估客户一影响客户评估的因索1需求度2需求量3购买力4信誉度5决策权侣导者initiator影响者influencer守门者gatekeeper决策者decider购

3、买者buyer使用user3.4准备与客户接近一准备工具二相信1=1己三了解产品3.5销售讲解与示范一儿个关键问题1什么吸引客户2客户为什么要买你的产品(1)鉴别利益(2)了解客户心理(3)把产品的特点转化为客户利益3.6处理客户异议一概念及其理解1定义客户针对销售人员及其在销售屮的活动做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和演示屮提出的怀疑、否定和不同意见2理解二产生1认知障碍2情绪障碍3群体障碍三类型四处理原则和策略3.7诱导客户成交一达成交易的因素和条件二主要方法3.8售后服务一技巧二投诉处理1鼓励客户，解释投诉问题2获得和判断事实真相3提供解决方案