A10客户关系管理软件系统(11市营.ppt

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1、第十讲客户关系管理软件系统目录一、CRM软件系统模型二、CRM软件系统的组成三、CRM功能模块四、CRM软件系统发展趋势附一、CRM的运用示例附二、CRM操作界面示例1蝴蝶效应：一次微笑改变美国历史有位美丽的A女士→对着忧伤的小伙B微笑→B给朋友C写了封温情的信→C乐，去外用餐→给服务生D可观的小费→D很高兴，小费买了彩票，居然中奖了！→D狂喜，给了流浪汉E一笔钱→E大吃一顿，遇到奄奄一息的小狗F，救了它！→F回家，屋子着火，狂吠，惊醒，大伙得救！→被救起来的孩子中有一个未来的大人物──美国总统克林顿K。2上海金丰易居CRM案例分析背景简介上海金丰易居是集租赁、销售、装璜

2、、物业管理于一身的房地产集团（以咨询、中介为主业）。展会样板间OUT！亟待开拓新的吸引和联系客户方式3上海金丰易居CRM案例分析传统客户关系管理方式及其局限突破口切合实际的实施方案分步推进实施效果上海易居实施CRM的结论◆思考题：金丰易居的CRM如何创造了价值？对中国商家有何启示？4学习目标通过本章的学习，将能够：掌握一般客户关系管理软件系统的模型了解客户关系管理信息系统的结构与功能理解信息系统与客户关系管理的关系5CRM家族的发展足迹1987幼儿阶段客户信息管理系统（CIS）联系人管理销售管理系统（SFA）19891991199319951997199920012002计算机电话

3、集成（CTI）,呼叫中心基于客户/服务器-CRM基于Web-eCRM无线/移动技术-mCRM少年阶段成年阶段6一、CRM软件系统模型7CRM软件系统的脚注客户关系管理的宗旨：在适当的时间通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。CRM只是辅助工具，关键是人以客户为导向★例：买脚踏车的故事……口碑比我们想像的重要──大部分的新客户都是来自于直接或间接的推荐与介绍。沟通集成、共享8二、CRM软件系统的组成CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。（一）接触活动──CRM支持各式接触活动CRM系统应当能便利客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真

4、、移动销售（mobilesales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。9二、CRM软件系统的组成（二）业务功能市场（营销）管理发现市场机会；完善市场计划；管理市场活动。销售管理（信息；销售自动化……）销售人员通过各种销售工具，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。客户服务和支持7×24小时不间断服务个性化服务★例：牙医的“CRM系统”10二、CRM软件系统的组成主要作用：区分客户精准寻找目标客户精准满足客户需求降低管理成本……（三）数据库──基础与核心11二、CRM软件系统的组成客户数据：客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信

5、息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。销售数据：包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。服务数据：包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。（三）数据库──基础与核心12二、CRM软件系统的组成对客户互动渠道进行集成的能力支持网络应用的能力建设集中的客户信息仓库的能力对工作流进行集成的能力（四）技术功能（P115，图8.3）13WiseCRM系统14三、CRM功能模块CRM系统的功能模块销售管理子系统市场营销管理子系统服务管理子系统现场服务管理子系统呼叫中心管理子系统

6、15三、CRM功能模块CRM系统中，销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理。该模块将企业所有的销售环节结合起来，形成统一的整体。销售管理模块有助于缩短企业销售周期，提高销售的成功率，为销售人员提供包括企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量的最新信息──让销售人员的主要精力放到有“生产力”的各个“接触点”。（一）销售管理子系统16三、CRM功能模块分销商信息输入客户信息输入订单信息输入订单信息查询业务流程控制分销商信息查询产品库存查询客户信息查询业务流程生成统计分析决策支持产品库存调配销售管理子系统订单管理分销商信息管理库存管理统计与决策支持业务流程管理客户销售信息管理销售

7、管理子系统的功能结构图17三、CRM功能模块（一）销售管理子系统销售自动化联系人管理功能销售预测功能机会管理功能SFA的主要功能18三、CRM功能模块市场营销管理子系统对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作。市场营销管理子系统是CRM系统的核心组成部分之一，用户组织中负责市场营销人员可以利用这一模块在不断变化着的竞争环境中系统地、科学地和更加有效地管理市场营销方案。（二）市场营销管理子系统19三、CRM功