朗丽雅服务技巧培训.ppt

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1、服务技巧培训朗丽雅品牌卖场360°服务所谓卖场360°服务及从进店到出店对顾客360°全方位的服务,如下图:一、打招呼——吸引注意、尊重顾客、拉近距离；1、服务规范：目光：友善的目光接触（注视小三角位置）笑容：自然、甜美、具亲和力的笑容,当目光接触到进店顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说：“欢迎光临意大利沙驰”站姿：优雅（自然的抬头、挺胸、收腹，双手自然摆放在前或后，以双手摆放在肚脐前，手肘夹腰为标准）声音：招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳，表里如一、声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。（打招呼的同时要微微点头）语速：平缓，吐字清晰（平均1

2、60字/分钟为宜）身体：打招呼时稍稍前倾，以示礼貌招呼内容：时间问候语+礼貌用语+推广用语（自由组合）新到货品介绍，推广活动介绍2、与生客打招呼服务规范：1、不知称谓，可根据性别称先生或小姐2、自然走动向前，距离适中（保持约1.5—2米左右）新到货品介绍，推广活动介绍举例：“早上好，先生/小姐！欢迎光临香港朗丽雅”“下午好，先生/小姐，话应光临香港朗丽雅，有什么可以帮到您。”“欢迎光临香港朗丽雅，现新款刚到，在这边请慢看！”“节日快乐！欢迎光临香港朗丽雅，五一期间全场货品8折，喜欢可以随意挑选！”3、与熟客打招呼服务规范：（1）以当地习惯称呼或以兴趣为

3、题打开话题。（2）自然、稳步走向前，距离可较接近（约0.5—1米）（3）举例：“早上好，刘小姐，好久不见啊，还是保养这么好气色真好！”“黄老板，好久不见您了最近生意可好！“李先生，今天刚刚到了一些新款，可以配您上次买的那些衣服，有没有兴趣看一看呢？4、正在工作时与顾客打招呼服务规范：（1）马上放下手上的工作（包括整理货架，处理文件等）（2）抬头向顾客点头微笑，并走向前与顾客打招呼。（无论在任何情况下都要做到“以客为先”）（3）距离视“生”“熟”客而定。招呼举例：（1）“您好，欢迎光临香港朗丽雅！”（2）“点头微笑5、卖场站位☺为什么要讲站位，站位对销售

4、业绩的提升有很大学问，零售企业在卖场通路及站位方面都做了大量的工作（宜家、大型超市等）站好位目的：服务规范：（1）不紧跟（2）不堵路（3）尽量让顾客走完全场二、留意顾客掌握接近时机—了解顾客、拉近距离、便于推荐。1、接近顾客的时机在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。掌握好接近顾客的时机，意味着促销成功了一半。2、留意顾客服务规范：站姿优美，与顾客保持斜前或后45°站立，距离大于一臂，少于1.5米（此位置为生理学上便于消费者防御和缺乏防卫性的心理安全位置以微笑及眼神

5、接触顾客。看：身高、体型、气质、年龄、肤色、穿着、其他；得到：（1）得到顾客基本信息（2）本店是否有合适货品（3）顾客注意力在哪类货品3、掌握接近顾客的时机服务规范：（1）走向顾客时要稳步向前，不要太冒失。距离可拉近至一个肩宽。（2）声音适中，以顾客听到为宜，语速平和、自然、切勿过分催迫，令顾客不安。接近顾客的时机（1）当顾客注视特定的商品时；（2）当顾客用手触摸商品时；（3）当顾客表现出寻找商品的状态时；（4）当与顾客的视线相遇时（5）当顾客与同伴交谈时；（6）当顾客将手提袋放下时；（7）当顾客探视橱窗时；（8）当顾客匆匆入店，四处寻找时；（9）当顾

6、客出神观察商品并仔细打量或时（10）当顾客翻看价格牌及相关说明时。（11）当顾客询问问题时三、诚意推荐——增强兴趣，全面了解货品，促成购买1、诚意推荐在这一环节店员做的好坏对能否做成生意非常关键，在这一环节导购员必须做好以下几点：（1）要了解每一种顾客类型及购买动机，根据不同顾客类型特点去推荐，增加成交机会；（2）了解顾客的职业特点及气质修养；（3）了解顾客的着装习惯及年龄；（4）了解顾客的身材、长相、肤色、脸型、体型等特点；（5）全面介绍产品，如皮料、工艺、款式、产地、卖点等（6）掌握了以上几点要点，具体推销时才能有的放矢，根据顾客特点，诚心诚意推荐

7、，千万不能为推销而推销，要将顾客当成朋友推荐令顾客满意的产品。2、商品推荐的原则（1）推荐时要具有信心。店员在做推荐商品时，自身要具有信心，才能让顾客对商品有信赖感。（2）适合于顾客的才予以推荐，使顾客对店员有信赖感，容易培养其对品牌的忠诚度。（3）通过具体的展示表现货品的价值，并依顾客对象不同而改变。（4）符合时代的趋势。3、五种购买态度类型当销售人员与顾客沟通时，需要很快地分析出面前这些顾客属于哪一类，判断顾客喜欢用什么样的方式沟通，喜欢如何做决定，这样销售人员就可以有针对性的向顾客介绍商品。类型特征举动应对方法分析型喜欢提问、精明；喜欢商品价廉物

8、美，物有所值；注重细节，不喜欢错误；翻价格牌，查看皮料和底材；要求享受折扣和促销活动；表情变化