护士有效沟通技巧培训

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1、交流与沟通技巧沟通从心开始天门市第一人民医院目录一有效沟通概述天门市第一人民医院有效沟通概述本讲重点1、沟通的含义2、沟通三大要素3、沟通的两种方式4、沟通的双向性5、沟通的三个行为：说、听、问6、沟通失败的原因7、高效沟通三原则有效沟通概述态度知识技能AttitudeKnowledgeSkill你在工作中的态度将决定着你的业绩。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。决定工作成绩的三方面沟通的技能。音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信

2、度团队合作的技能。有效沟通概述护理工作所需要的三个最基本的技能有效沟通概述1、沟通的定义为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有效沟通概述2、沟通三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感进行术前健康教育，让患者知晓手术的方法、注意事项、配合要点。知晓配合手术顺利护患关系融洽患者对护士信任和依赖护士职业成就感增加沟通语言非语言（肢体语言）口头书面声音语气肢体语言身体动作有效沟通概述3、沟通的两种方式天门市第一人民医院有效沟通概述口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话

3、(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据语言的沟通渠道天门市第一人民医院有效沟通概述肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。肢体语言的沟通渠道天门市第一人民医院语

4、速、顿挫声音的吸引音频/音调/音量/音质力声音的可信度沟通与交流天门市第一人民医院艾伯特.梅拉比安可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%有效沟通概述3、沟通的两种方式天门市第一人民医院有效沟通概述语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。天门市第一人民医院有效沟通概述4、沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通天门市第一人民医院有效沟通概述5、沟通的三个行为：说、听、问天门市第一人民医院有效沟通概述

5、6、沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败天门市第一人民医院有效沟通概述7、高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听对事不对人的原则让对方有个准确的唯一的理解天门市第一人民医院目录二有效沟通技巧天门市第一人民医院有效沟通技巧本讲重点1、有效沟通过程2、有效发送信息的技巧3、关键沟通技巧——积极聆听4、有效反馈技巧天门市第一人民医院有效沟通技巧1、沟通的过程发送接受反馈天门市第一人民医

6、院有效沟通技巧2、有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式（How）何时发送信息（when）确定信息内容（What）谁该接受信息（Who）何处发送信息（Where）例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。发送信息内容的两种方

7、式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。需要注意以下问题：谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪天门市第一人民医院有效沟通技巧需要注意的问题要点具体内容确认How电话面谈会议信函备忘录When时间是否恰当情绪是否稳定What简洁强调要点熟悉的语言Who

8、谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪Where地点是否合适环境是否不被干扰有效发送信息的自我检查表