浅论新型售后服务体系的建立.pdf

《浅论新型售后服务体系的建立.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、机械管理开发2013年12月MECHANICALMANAGEMENTANDDecember，2013总第136期Totalof136管理创新浅论新型售后服务体系的建立汪连成’，姚宪华．郭建珠。(1．山西煤矿机械有限责任公司，山西太原030031；2．太原理工大学，山西太原030024)f摘要】以服务创新理念为出发点，以服务数据链建设为基础，通过基础数据收集分析处理，以各种管理方法综合应用为工具，通过对破窗、木桶、产品寿命周期、环境条件制约机制、技术含量加强产品短链制、无故障工作时间寿命的处理等分析

2、管理手段的综合应用，实现以Intemet为主要载体的新型售后服务体系的建立。【关键词】服务理念；产品线短；设备运行数据；服务数据链【中图分类号】F812．42【文献标识码】A【文章编号】1003—773×(2013)06—0103-02引言R修理，使得服务进入事前服务的良性流程，做到服务时的网络时代对产品的售后服务提出了全新的要求，仅靠以心中有数，胸有成竹。必须以企业特有的知识产权为基础往销售台账的建立、使用情况的统计分析、市场信息反馈等和出发点，使得核心部件和产品线短化，这样从客户的角手段已不能

3、满足现代售后服务的要求。产品、服务和营销为度就实现了“快修”和“换机”，比较大多数品牌产品现一个有机整体，缺一不可，其中产品是主线(可细分为生产行的售后服务方式的特点和优势要便捷多了。以产品寿命管理和工艺管理)；服务就是在商品出售以后所提供的各种周期为核心建立设备无故障运行管理体系，为售后服务建服务活动，从营销工作来看，售后服务本身也是一种促销手立了一个红线机制，碰红前必须采取对策，原则上必须再段；在追踪跟进阶段，营销人员要采取各种形式的配合步制造。骤，通过售后服务还可提高企业的信誉，扩大产品的市

4、场占2用户使用产品情况实时数据库的建立是服务保障的基础有率，提高营销工作的效率及效益。有人说营销是企业的核产品用户使用情况基本数据的准确、及时、完备是开心竞争力，我承认它很重要，但若缺乏其他环节的支撑，营展高质量服务的前提和保障，两眼一抹黑是做不到知己知销就是空中楼阁。产品是硬实力，服务是软实力，二者决定彼的，如何能保证数据的真实、完整、及时、准确是服务着营销的核心竞争力，这也是为什么把营销放在产品和服务的出发点和立足点，基本的常规的管理手段和办法是必不之后的缘故，产品服务不行，营销再花哨也没戏，

5、这点在很可少的，但是在此基础上必须建立具有诊断和实时监测功多相同产品销售的跟风者上已有实际案例。本文拟主要论述能的装置实现运行状态数据的动态采集，其工作原理和实服务这一软实力提高的策略。施机理如图1所示。使设备信息可控化，这样真实的数据就1服务内容和售后服务方式需要理念上的进步能实现采集。毋庸置疑售后的维修是其整个售后工作的一大块，但是[二堕口+维修仅是手段之一，指导思想应以预防为主，其特点以前瞻[二二堕]性、指导性的防范为主，抢修是设备管理最大的耻辱，但抢tt修是不可避免的，是服务不到位形成的状

6、况，以上都归属于[区受垂匠]口匦煎堕口应付性抢修。t千’I十十十合理的维护流程应该是：D诊断一H准备一M维护一【收稿日期】2013—10—19【第一作者简介】汪连成(1963一)，男，安徽砀山人，工程硕士，现任山西煤矿机械有限责任公司总经理助理，从事企业管理和销售服务工作。图1设备运行状态及环境在线监测装置框图一103—机械管理开发第6期(总第136期)2013年l2月3数据管理分析机理理论指导我们的工作，坚持事前分析，严控失效机制，数据手段的建立是保障，只有在真实数据分析处理“黑天鹅事件”出现的

7、机会就会越来越少。上的应用管理、响应对策、预案处置才是有效的。特殊4以Internet网为依托服务数据链的建立工况下的产品和设备在其运行过程中必然产生差异性，服务体系的建立、服务机制运行、服务的优化，既要其直接后果就是影响产品和设备的寿命，在管理学上对借助于各种硬件，也必须依靠规章制度、执行响应机制等这一现象形象地描述为短板效应，某些产品和设备寿命各种软件的建立，最后要体现到服务数据链的建立上，而问题会导致整个产品、设备、系统的失效和失败，要求服务数据链的建立必然以Internet网为依托，借助最

8、新的我们提前预知这些短板的位置和短板效应极化发生的时管理理念、数学模型、数据采集分析软硬件工具，实现柔间和机制，使我们做到防范于未然，预知其发生变化的性、完整、自学习功能，分析响应及时的动态服务数据规律，这在大量真实的数据规律面前不难发现，也不难库，以此为基础进行管理和运行。解决。例如：中石油、中石化一系列管路爆炸事故中，5结论那些应力集中的地方、腐蚀加剧的场合、气体集聚之地售后服务必须进行理念创新，坚持以系统的视点解就是“短板”的位置，“短板效应”产生的时间就是有决问题，基础数据