宅急送的骑手培训.ppt

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1、骑手课程课程纲要AM（9：00----12：00）仪容和制服要求骑手的职责骑手的礼仪驾驶以及人身安全骑手财产安全及伪钞培训骑手操作标准流程PM（13：00----17：00）为客疯狂：用心工作、乐在其中、CARE的服务态度解决抱怨的原则常见顾客抱怨事件及角色演练“听歉意谢”LAST的坚持处理投诉程序员工选择在宅急送工作的原因良好的工作条件良好的管理具有发展的机遇具备竞争性的薪水仪容和制服和要求：着装规定，符合百胜仪容标准，时刻维持百胜的形象(见附件）保持仪容整洁、头发不可遮掩脸部；不能留胡须、鬓角修剪整齐，发尾不可过衣领。确保员工在店内及送货时始终穿着制服、制服要清洁，状况良好，配带工作帽

2、及名牌（工衣LOGO上方）；脚穿黑色、无绑带的防滑鞋首饰仅限手表，婚戒，手指甲必须清洁并修剪整齐。上班不能在任何场合抽烟对屡次违反规定者，遵循员工手册给予处分。骑手的职责主要职责：穿着整洁的全套制服，符合百胜仪容标准，时刻维持百胜的形象(见附件）以礼貌、友善在态度完成外送任务，得体地处理顾客抱怨，并将抱怨交给值班经理保持紧张度、动作迅速，与团队密切合作依照安全程序，应对紧急情况必须熟悉商圈的状况，遵守一切交通安全法规，确定最安全快捷的行车路线，细心操作和管理自己与公司的车辆次要责任如需要，执行开店和打烊职责清洗餐具、清洁地板和通风口、清洁卫生间添置用品，折纸盒打扫停车场和周围场地，清倒垃圾

3、骑手的礼仪以礼貌、专业友好的方式问候顾客，表明自己的身份及外送单位，产品奉客以真诚的笑容，表现出服务的热情，经常保持适当的目光接触，表现出对顾客的尊重使用直接而亲切的问候语，“您好，先生。我是必胜宅急送骑手……”避免使用罗嗦，死板的用语切勿将产品保温袋放置在地上，空的保温袋可用皮袋绑在产品箱上或夹持在掖下基于安全因素考虑，即使顾客提出要求，也切勿进入私人住宅。驾驶以及人身安全戴上安全帽.先规划号行车的路线.注意临近的社区活动,携带手电筒,帮助确定地址.勿超速,即使pizza已经迟了.行车时不可以，抽烟、吃东西、戴耳机、听电话避免不必要的停车---开始上班前对车辆进行检查,做好出行的准备.-

4、--不在半途与人搭讪，不要半途停车帮助陌生的人熟悉最近警察局的位置，不要有过多的现金在身可减少歹徒作案的动机尽量将车停在灯光明亮处，当外送订单在人烟稀少处时,则要小心歹徒作案的动机下车前先注意观察,下车后,锁好车,快走,保持警觉.不要在顾客车道停车.切勿将钥匙留在车上.离开顾客家时,准备好钥匙,迅速上车.骑手财产安全伪钞培训VCD观看20分钟骑手操作标准流程出发前：熟悉商圈、核实点膳单和餐饮，确定最佳路线、注意交货的时间产品使用认可的必胜宅急送保温袋运送.保温袋不超过两层产品要水平放置,正面朝上.饮料不可以放在保温袋的顶部或内部.路途中：运送时产品放置在车子那的乘客区域或外送箱内.切勿将产

5、品保温袋放置在地上，空的保温袋可用皮袋绑在保温箱上或挟持在腋下步子快，但车速不能快家庭服务：骑手对顾客要友好,恭谨.“您好，我是必胜宅急送的骑手XX，请问您是XXX，这是您的订餐，请签收。”产品从保温袋内取出,然后递给顾客.“X先生，这是您点的订餐，请小心烫！”告诉顾客订单总金额.顾客支付金额要与订单收条相同“X先生，请您打开包装核对一下您点的产品，包括。。。。。（产品名称）送给顾客的订单,项目,配料,尺寸和数量要准确.“产品正确，谢谢XXX元。”给顾客找零钱.给顾客的订单收条要清晰.感谢顾客,邀请顾客再次拨打必胜宅急送电话.“谢谢您的订餐，欢迎再次拨打我们的订餐急送电话，祝您用餐愉快！”

6、用心工作、乐在其中、为客疯狂用心的服务去工作，想客人所想，用真心、细心、贴心去服务，客人才会享受着我们的品牌，那我们怎样才能真正的用心呢？要怎样才能快乐着用心工作呢？-----就是要享受着工作的乐趣，让客人享受着我们的服务的同时，我们也享受着客人的快乐！观看“如鱼得水”VCD并角色演练真心：提供顾客感到惊喜的卓越服务细心：把服务视为一种产品贴心：时刻提供优质的服务快乐：顾客的回应是衡量服务品质的标尺CARE的服务态度：C------礼貌保持有礼貌的态度，常说请、谢谢、对不起面带微笑且擅用友善的肢体语言。问候及谢别每一位顾客。A------殷勤顾客跟你说话时要看着顾客专心听。关心顾客的需要，

7、不需等他们要求。R------尊重决不与顾客争执。即使你很忙，也要保持耐心和礼貌。平等地对待每一位顾客。E------热忱要有积极的态度。务必穿着整洁、干净的制服。保持愉快的工作情绪。解决抱怨的原则：采用“二人团队”的处理方法道歉并表示关心。------提出解决的方法。------立即告知值班经理。------确认顾客的满意度。决不让顾客带着不愉快的情绪离开。在顾客抱怨之前解决问题。以你所希望被对待的方式对待顾客。不要指