服务意识的培训教案（PPT43页).ppt

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1、服务意识培训范围培训的意义和目的客户需要什么样的服务？优质服务对我们有什么好处？客户或甲方的需要我们如何满足？服务的技巧客户投诉处理技巧服务意识服务意识让员工有效的提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到面对客户服务是出自内心的一种愿望；使管理员明白：服务心态决定行动，服务行动决定服务结果；塑造良好的服务形像，让客户在接受服务中享受美感，提高心理舒适度；培训的目标服务的定义服务是指为他人做事并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而提供活动的形式满足他人的一种或多种特殊需求；服务的形式：为客户提供的有

2、形产品上所完成的活动（如汽车维修）在为客户提供的无形产品上所完成的活动（如有偿美容，律师辨护等）无形产品的支付（如传授知识信息）为客户创造氛围（如宾馆和饭店等）服务意识服务中存的问题服务意识不到位心理因素问题服务意识不到位服务意识不到位：态度不到位技能不到位；效率不到位；方式不到位；细节不到位心理因素；担心遭到拒绝担心服务不好；担心遭到别人嘲讽；感觉心理受到委屈；厌烦服务对象；不良服务的影响：不良客户服务信誉受损，客户减少生意减少，利润降低福利降低，员工不满服务意识的定义服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相

3、关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。2、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。3、服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。培训服务意识的绪论首先，每一位员工都要明白：

4、服从，是服务业员工的天职，所谓"有理是训练，无理是磨练"，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。其次，准确的角色定位：服务人员永远不可能与客户"平等"！其三、正确的服从理念：客户永远是对的！其四、提倡的服务行为："没有任何借口"第五、客户满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。全心全意”的服务意识培训——客户流失的原因1％死亡3％搬走了4％自然改变喜好5％在朋友的推荐下换了公司9％在别处买到更便宜的服务10％对服务不满意68％服务人员对他们的需求漠不关

5、心客户流失的原因一个不满的客户满意的客户一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，24个不满但不会投诉一个满意的客户会告诉1－5个人一个不满的客户会把他们糟糕的经历告诉10－20人100个满意的客户会带来25个新客户投诉者比不投诉者更愿意与公司合作维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1／5投诉的问题得到解决令60％的投诉者愿与公司保持关系更多的购买并长时间对公司的服务保持忠诚，给公司提有关的服务的好建议投诉者的问题如果得到迅速解决会有90％－95％的客户与公司保持合作对他们说公司及公司服务的好话，较少注意竞争

6、对手的广告，并且对对方的服务不敏感关键因素是公司或公司员工的行为以及造成这些行为的原因，这些行为或行为原因导致了客户的满意或不满意．客户需要什么？（客户重视什么）客户的需要和重视的1物美价廉的感觉13站在客户的脚度想问题2礼貌14合约没有霸王条款3愉快的感觉15倾听4温馨的感觉16全心处理个别客户的问题5可帮助客户成长17效率及安全保障6清洁的环境18放心7方便19显示自我尊严8提供售前和售后服务20微笑及问候9认识并熟悉客户21受到重视10服务具有吸引力22有合理的迅速处理客户抱怨的渠道11兴趣23专业的人员1

7、2提供完整的选择24前后一致的对客户的态度一客户需要什样的服务？１　微笑（ＳＭＩＬＥ）２　效率（ＥＦＦＩＣＩＥＮＴ）３　有责任感（ＲＥＳＰＯＮＳＩＢＬＥ）４　热情（ＶＩＴＡＬＩＴＹ）５　兴趣（ＩＮＴＥＲＥＳＴ）６　礼貌（ＣＯＵＲＴＥＳＹ）７　仪态大方（ＥＬＥＧＡＮＴ）你的态度决定一切．你喜欢与人打交道吗？你乐意把服务工作当成你的职业来对待吗？操之在我：你不能控制生命的长度，但你可以控制生命的宽度和深度你不能左右天气，　　　但你可以改变心情你不能改变容貌　　　　但你可以展现笑容你不能控制别人　　　　但你可掌握自己你

8、不能控制明天　　　　但你可以利用今天你不能要求结果　　　　但你可以掌握过程你不能样样胜利　　　　但你可以事事都尽力客户对我们的重要性１　请你想一下你经常光顾的地方２　请你想一下你光顾的次数３　请你想一下平均每次的消费金额４　算算自己作为客人的价值．平均消费金额＊每年光顾的次数－期望寿命＝（　　）元．优质的服务对我们有什么好处？１　不同的服务差别在哪里？（Ａ　糟糕的服务　Ｂ