服务营销综合练习题参考答案.doc

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1、《服务营销管理》综合练习题与答案一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）2．服务质量区别于实物产品质量特点是____、____、____。主观性、过程性、整体性3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。人员，过程，有形提示4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为____、____、____三大类。理想服务，宽容服务，合格服务5．服务感知的内容一般包括____、____、____、___

2、_、____五个层面的服务质量。可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。实际感知，期望7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的差距。五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩8．交易营销追求的是____的一次性的利益，而关系营销追求的是____的和可持续的利益。短期，长期9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。财

3、务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。4个区域是____、____、____、____。3，顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__

4、__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才1015．服务中间商主要有____、____、____等。特许服务商，服务代理商，服务经纪人16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_____、______、_____。控制策略，授权策略，合作策略17．服务时间调节包括____、____、____、_____以及全天候营销和假日营销。调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的

5、用工制度，18．服务承诺营销包括____、____。服务承诺设计，服务承诺履行二、单项选择题：1．C2．B3．B4．B5．D6．B7．D8．C9．C10．B11.C12.C13．A14．B15．A16．D17．B18．B19．C20．A21．B22．D23．D24．A25．C26．A27．C28．A三、多项选择题：1.ABCD2.AC3.ACD4.ABC5.BCD6.CD7.ABC8.CD9.AC10.BC11.ABD12.ABC13.ABD14.ACD15.BCD16.AC17.CD18.ABD19.BCD20.ABD四、判断

6、题：1.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。´2.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。Ö3.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。´4.理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。Ö5.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。´6.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。´7.服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。Ö8.在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。Ö109.在服务质量差距

7、模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。´10．服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。Ö11．服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。Ö12．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。´13．市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。Ö14．服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。´15.社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。´16．顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的

8、服务标准。´17．在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。Ö18.在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。´19．区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。´20.在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到