电力行业营销服务人员服务技巧竞赛辅导.doc

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1、电力行业营销服务人员服务技巧竞赛辅导课程类型：内训课程　培训天数：2天　授课专家：讲师团　课程编号：NX14921课程介绍【课程时间】：赛前4天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于竞赛方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、参赛心理素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赛前动员（一）、动员：如何成为优秀的竞赛选手（二）、训练体系沟通，达成训练意识二、影响比赛的关键因素（一）、心理素质40%（二）、比赛技巧策略30%（三）、业务知

2、识30%三、赛场情绪控制与自我激励训练（一）、压力与情绪管理策略（二）、赛前体验练习（三）、赛前辅助准备工作（四）、临参赛的自我激励与快速调整（五）、赛场上的自我激励与调整（六）、平时练习与积累四、赛中抗干扰和打击训练（一）、抗干扰与打击训练（二）、影响干扰对手训练五、参赛及演练技巧训练（一）、手势语言训练（二）、走场训练（三）、眼神交流训练（四）、麦克风使用训练（五）、上场技巧训练（六）、自我介绍训练第一轮：每人3分钟；分析点评、改进训练；第二轮：每人3分钟；分析点评、改进训练（难度递增）第二章、“听音打字”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、“听音打字”加分

3、规则分析与夺分技巧训练（一）、“听音打字”加分规则分析（二）、“听音打字”夺分技巧训练二、打字输入速度+打字正确率测试与训练三、“听音打字”比赛项目综合模拟训练与指导第三章、“录音纠正”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、“录音纠正”加分规则分析与夺分技巧训练（一）、“录音纠正”加分规则分析（二）、“录音纠正”夺分技巧分析二、“录音纠正”情景参赛演练（暂定,最好以题库情景为准）录音一：95598：计划检修停电的咨询服务解释录音二：95598：夏日故障停电的咨询服务解释录音三：电器烧坏了要做赔偿录音四：95598：业扩及日常营业办理变更用电手续录音五：95598：

4、咨询装表录音录音六：95598其他业务受理：客户无理要求录音七：95598：专变故障报修受理录音八：……第四章、“现场问答”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、“现场问答”加分规则分析与夺分技巧训练（一）、“现场问答”加分规则分析（二）、“现场问答”夺分技巧分析二、“现场问答”心理素质调整三、“现场问答”中的自我介绍技巧（一）、自我介绍时间控制（二）、自我介绍的主要内容（三）、自我介绍方式四、“现场问答”常见题型回答技巧（一）、业务知识类（二）、技巧技能类（三）、时事政治类（四）、个人素质类（五）、常见难题类（六）、领导关注类……五、“现场问答”回答流程与方法（

5、一）、归纳总结法（二）、直接回答法（三）、曲线回答法（四）、案例分析法（五）、替代回答法（六）、灵活应变法第五章、“服务规范展示”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、“服务规范展示”加分规则分析与夺分技巧训练（一）、“服务规范展示”加分规则分析（二）、“服务规范展示”夺分技巧分析二、基本礼仪训练（一）、基础形体礼仪训练（二）、基础肢体语言：站姿、坐姿、走姿、引导、递接（三）、迷人的微笑与亲和力训练（四）、悦耳的声音训练三、入场、团队现场介绍训练（一）、入场训练（二）、团队现场介绍训练四、结束、退场训练（一）、结束流程与结束语言（二）、退场流程与礼仪五、“服务规范

6、展示”综合演练六、“服务规范展示”突发事件应对与调整技巧1、一人忘词了？---应对技巧2、一人动作出错了----应对技巧3、配音音量太小---应对技巧4、配音突然中断---应对技巧5、台下人有说：哈哈，有人出错了----应对技巧6、台下评委否定的目光---应对技巧7、鞋子突然坏了---应对技巧8、袜子坏了---应对技巧9、特别紧张---应对技巧10、我们的动作与配音不同步---应对技巧11、台上光线太强、刺眼---应对技巧12、实际表演舞台比练习舞台大---应对技巧13、实际表演舞台比练习舞台小---应对技巧14、台下观众喝倒彩---应对技巧15、前面得分低，大家担心紧张---应对技巧16

7、、时间太宽裕----应对技巧17、快要超时---应对技巧……七、反复强化演练八、话外音配音与录制技巧第六章、“业务受理情景模拟”技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、“业务受理情景模拟”加分规则分析与夺分技巧训练（一）、“业务受理情景模拟”加分规则分析（二）、“业务受理情景模拟”夺分技巧分析二、基本礼仪训练（一）、业扩报装服务流程技巧训练（二）、电费业务服务流程技巧训练（三）、故障报修服务流程技