电话销售技巧培训.pdf

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1、电话销售流程与技巧电话销售流程与技巧1电话销售流程准备开场白话天地挖需求讲产品（提供坚决方案）解决异议缔结促销成单2准备四个问题我了解多少客户信息在通话后，我希望客户做什么？这个电话对客户有什么帮助？他为什么愿意与我在电话中交谈？3准备情景预测预测电话情形我要问的问题客户的反应客户要问的问题4看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不

2、仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重。5准备一个良好的心态准备一个良好的心态•电话是高成效低成本的销售工具•电话是让我建立人际关系的重要工具•每一个电话都是生意的机会•每一个电话都是有成本的•每一个电话都是学习的机会•每一个电话都可能对客户带来极大的价值•每一个电话都是开心愉快和积极成功的•客户正期待着我打电话给他•我和我的客户都喜欢通过电话交流•在电话中我是受欢迎的•打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员6开场白问候/自我介绍吸引客户注意力介绍打电话的目的（突出价值吸引对方）提问

3、转向话天地7话话天天地地•产品背景（公司背景）做什么工程/产品？多少人？安防工程还是系统集成？做过什么项目？是以做工程为主还是做产品为主？•公司背景有没有做过一卡通系统？使用过什么品牌的一卡通产品？觉得使用过的一卡通产品质量、服务、价格怎么样？并在CRM软件中备注。8探测客户需求如果问：电话销售有什么次序必须遵循？那就是：务必在完全完全、清楚清楚地识别及证实客户的明确明确需求后，再开始推介产品。9探测客户需求需求的发展：挖掘客户的需求到放大客户需求需求的发展：挖掘客户的需求到放大客户需求需求来自于对现状的一点点的不满渐渐变为十分清楚的问题和不满有了改变的

4、愿望最后变为一种明确的需求潜在潜在客户面临的困难，工作效率和沟通效率需要需要低，员工难以管理，资料保存不善。明确明确客户明确表达的某种愿望需要需要想要、正在找、需要、希望、期望、感兴趣10农夫卖猪的故事农夫卖猪的故事一男赶集卖猪，天黑遇雨，二十头猪未卖成，到一农家借宿。少妇说：家里只一人不便。男：求你了大妹子，给猪一头。女：好吧，但家只有一床。男：我也到床上睡，再给猪一头。女：同意。半夜男与女商量，我到你上面睡，女不肯。男：给猪两头。女允，要求上去不能动。少顷，男忍不住，央求动一下，女不肯。男：动一下给猪两头。女同意。男动了八次停下，女问为何不动？男说猪

5、没了。女小声说：要不我给你猪……天亮后，男吹着口哨赶30头（含少妇家的10头）猪赶集去了……哈佛导师评论：要发现用户潜在需求，前期必须引导，培养用户需求，因此产生的投入是符合发展规律的。11探测客户需求1、客户表达明确的需求了吗？2、这个需求对客户为什么很重要？3、客户明确的需求都有哪些？4、它们的优先顺序是什么？自问问题自问问题12讲产品—提供解决方案客户有明确的需求提出方提出方我们与客户都清楚这一需求案时机案时机我们知道我们可以解决这一需求表示了解客户的需求解决方案解决方案将需求与特点、优点、利益相结合三步曲三步曲确认客户是否认同13提供解决方案特点

6、优点利益FutureAdvantageBenefit14LSCPALSCPA异议处理技巧异议处理技巧认同认同--澄清澄清-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动15LSCPALSCPA运运用例子用例子客户：我很忙，没有时间L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S是的张总您做为公司的大老板肯定每天都很忙，每天都要处理那么多事情，我非常理解您！C可是张总，您说您每天忙来忙去都是忙一些项目吧！忙公司的订单吧！其实张总，以前我有很多客户都是忙公司的项目，系统维护，公关等!其

7、实一家有绝P对性价比公司的产品，我相信能给您的项目带来一定的亮点，使在项目中有一定的性价比优势。A这样吧张总，你要是方便的话，我加一下您的QQ,留个您的邮箱，给您发一份资料参考一下！16缔结—达成意向协议总结需求做最后的确认软缔结硬缔结17怎样结束一个电话JJ保持礼貌（让客户保持礼貌（让客户““看到看到””笑容）笑容）感谢客户的接听。“张总，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”J肯定强化客户的决定J确认客户的基本资料JJ确定下一步行动时间（打电话的时间）确定下一步行动时间（打电话的时间）18电话跟进对客户的跟进对自己的跟进19电话跟进•换位

8、思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客