[和锐方略] 电信业务营业知识教材题库.pdf

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1、《营业员资格认证题库》第一章营业人员岗位规范（职业资格认证二级）一．填空1．营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、__________、咨询、_________、售后维修。（答案：引导；VIP客户接待）2．业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到-_______。(答案：“唱收唱付”)3．业务受理人员办理业务时应认真审核_____________，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。（答案：客户提供的有效证件）4．业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、______、介绍、______各种产品和业务功能。（

2、答案：演示；推广）5．在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为__________。（答案：引导员）6．营业厅维系挽留人员负责接待__________和__________的客户。（答案：有意离网；办理离网手续）7．营业厅具有店面营销、____和服务的综合职能，自有营业厅以经营________为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。（答案：销售；联通综合业务）8.每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给________，并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。（答案：稽核员）9.

3、库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到__________，按日核对、__________，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。（答案：逐日登记；清点库存）10.营业工作程序中，营业员销售业务时，应简单、准确描述产品卖点，并说明产品或业务的_______、______以及与竞争对手同类产品的区别。（答案：主要功能；资费）11.早会内容包括列队点名、___________、___________、前一日销售通报、学习服务理念。（答案：服装仪容检查；重要事物讲解）12.早会期间，库管员要通报_______，包括终端、有价卡等，是否有价格变动。（答案：当日库存情况）

4、13.业务受理过程中，营业员要________、________向客户推荐使用增值业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。（答案：适时地；主动地）14.稽核员负责按财务制度要求，对本厅营业员每日____、_____、_____进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。（答案：帐；票；款）15.根据营业厅职责分配，_______负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。（答案：业务受理员）16.销售手机时，负责给客户开好_______，告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。（答案：发票及保修卡）17.销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的__

5、______及________。（答案：基本常识；售后服务情况）18.根据营业厅职责分配，____________负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。（答案：VIP客户接待员）19.根据营业厅职责分配，____________了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。（答案：维系挽留接待员）20.营业厅的销售范围包括___________、_________及移动及数固增值业务的销售。（答案：各类移动终端；各类有价卡类）21．自有营业厅面向客户进行产品销售，提供_______、展示_____，进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司

6、与客户之间桥梁和纽带的作用。(答案：全业务服务；联通品牌形象)22．营业厅具有店面营销、____和_____的综合职能，自有营业厅以经营________为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。（答案：销售；服务；联通综合业务）23．为提高营业员士气，营业厅经理需要在每天早会中带领全体营业人员学习服务理念。服务理念中提畅了“六声四性”，主要包括：歌声、笑声、掌声、读书声、________、成长声；_____、知识性、感性、理性。(答案：业绩报表声；趣味性)24．公司的自有营业厅分为四种基本类型：______、示范营业厅、______和小型营业厅。(答案：

7、旗舰营业厅；标准营业厅)25．公司的自有营业厅分为四种基本类型：______、示范营业厅、标准营业厅和______。(答案：旗舰营业厅；小型营业厅)26．面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点，这种具有中国联通自有渠道最基本形式营业厅类型是______。（答案：标准营业厅）。27．面向中国联通所有客户，全面体现中国联通企业形象、业务/服务品质、业务发展方向的大型综合性、多功能的营业厅类型是______。（答案：旗舰营业厅）28．标准营业厅的营销职能包括：企业和品牌形象宣传、______、新业务宣传和体验、区域营销等