浅谈有线数字电视客户发展与维系20150410.ppt

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1、浅谈有线数字电视客户发展与维系2015年4月8日目录发展现状应对措施随着互联网时代的到来和信息技术的迅猛发展，传统的有线数字电视受到直播卫星、网络电视、手机电视、移动电视、IPTV和OTT的强势冲击，有线数字电视客户流失现象日益突出，客户发展与维系成为省、市、县各级有线电视网络公司必须面临和破解的一道难关。目录发展现状2013年底，全国有线数字电视用户约1.59亿，较2012年增长约1600万用户，而2013年底有线数字电视机顶盒的出货量约3000万，说明2013年全国已经有1400万用户流失，用户总量增长缓慢。1600万户2014年底，全省有线数字电视有效在网用户172.

2、3万户，未缴费用户45.8万户，有效用户仅占总用户的79%。个别市州、县区受直播卫星、非法“山寨锅”的冲击，新增用户和流失用户此消彼长，形势不容乐观。近两年，庆阳在有线数字电视客户回流方面采取的措施。建立目标绩效考核将当月、历年流失用户回流作为一项硬指标，纳入公司月目标绩效考核，与公司分管领导、部门经理及员工的工资相挂钩，严格绩效奖惩。健全客户回流机制充分发挥客户部、客户响应中心的职能，采取电话提醒、上门催醒的方式，全力开展客户回流工作。有线数字电视直播卫星网络电视手机电视IPTVOTT有线数字电视的主导传输地位（垄断地位）被打破从市场占有率来看，有线数字电视的主导传输地位

3、（垄断地位）被打破，呈现出直播卫星、网络电视、手机电视、IPTV、OTT等多种传输格局。漏斗现象从用户总量来看,有线数字电视用户呈现出“漏斗现象”，也就是上进下漏，新增用户和流失用户整体上基本持平，用户总量增长速度放缓。目录应对措施全方位宣传，扩大用户规模多渠道挖掘潜在用户人性化服务维系用户当前，等待用户上门的时代已经过去。在互联网时代，市场已经由“渠道为王”演进为“用户为王”，一切以用户为中心，需要从经营的渠道向经营用户转型。以用户为中心转型维系宣传渠道用户为王宣传方式传统宣传方式：报刊、电视、单页、横幅新兴传播方式：微博、微信、QQ宣传策略正面宣传自身产品优势反面宣传对

4、手产品劣势宣传效果开展“现场体验”活动改变传统的坐等用户上门，变被动为主动用户是根本，用户是命脉。扩大用户规模，增加市场份额，关键要注重宣传方式、宣传策略和宣传效果，达到“宣传先行”和“先声多人”的效果。全方位宣传，形成舆论攻势当今社会是一个合作共赢、甚至多赢的局面。要做大用户规模，关键在于选择合作伙伴，做好潜在用户的挖掘。多渠道挖掘，扩大用户规模电视信号全覆盖利用有线数字电视的公益属性和文化朝阳事业的特点，主动与小区开发商、物业公司对接、协商，提前介入小区有线数字电视管线规划、设计与建设，做到电视（宽带）信号全覆盖。实行网格化管理与小区物业公司建立合作关系，设立业务代办点

5、、发展业务代办员，以优惠的措施促成小区住户集体入网。现场演示现场体验紧盯小区入住信息，采取进小区、进楼栋、上门入户等方式，开展现场演示、现场体验活动，抢先发展电视（宽带）用户。用户发展多渠道挖掘，扩大用户规模数字电视选择与中国人寿、中国平安等保险公司合作，采取“保险+电视”的方式，推出用户（群众）买保险，保险公司代缴有线电视建设费或收视费，巩固有线数字电视用户群体。高清互动电视选择国有银行、商业银行合作，推出“收视保”、“免费保”等理财产品，发展壮大高清互动用户群体。渠道拓展要占领市场、赢得用户，关键要做好技术支撑、响应服务和监督考核体系建设。人性化服务维系用户维系在技术支

6、撑上培养一支责任心强、技术精通的骨干队伍，做好网络设施、设备日常检测、检修和应急故障处理，保证电视（宽带）信号畅通、稳定和不间断，让用户看好电视、用好宽带。在维系队伍建设上确立维系管理部门，定期通报维系进度、及时派发维系工单、评估维系效果，实现维系长效化管理。建立专业化的维系团队，组建专兼职大众维系团队，建立从渠道部门、电话外呼到后端装维的立体化维系队伍。在服务维系制度上明确维系制度及职责，细化维系流程、强化协同作战，建立维系挽留资费及客户消费行为分析的支撑队伍；综合分析客户消费行为、套餐优势，建立离网风险评估数据库；按照离网风险评估结果，开展派单维系、电话维系、上门维系等

7、维系操作。在监督考核上健全安装、维修回访监督管理机制，对新入网的电视（宽带）用户进行回访，重点考核工作人员的服务态度（讲文明、懂礼貌）和服务质量（及时率和满意率），树立良好的服务口碑。感谢聆听！