XX物业保洁绿化员工服务标准.docx

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1、保洁绿化员工服务标准1.0目的明确保洁、绿化员工的行为、工作达标要求，作为公司评定绩效的依据，也作为公司《员工行为管理规范》、《员工奖惩管理规范》、《员工绩效管理规范》、《品质督查管理规程》在保洁、绿化服务方面的专项制度。2.0适用范围适用于同景国际城保洁、绿化服务的考核及奖惩管理。（营销区域、样板房部分高于本文件标准的，按该处标准实施）。3.0职责3.1项目经理负责督查本文件中相关标准的落实情况。3.2主管负责根据项目实际和公司对项目的定位拟制本标准，并在公司审批后组织培训。3.3班长负责依据本细则督促下属保洁、绿化员工。3.4员工必须认真学习并严格遵守本规程。4.0程序要点4.1在本

2、文件中，“标准或要求”是指员工应予遵守的职责，若上级管理员、各级督查人员或同事认为不符合时，应予提醒或批评教育；若出现“不允许的情形”所述，上级管理员、各级督查人员均有权处罚，处罚的具体操作见《员工行为管理规范》、《员工奖惩管理规范》、《员工绩效管理规范》、《品质督查管理规程》。本文件中的“分值”是指按公司规章制度应扣的绩效分，若合并有其它罚处改进金的，由管理人员、督查人员按工作流程执行。4.2具体服务标准如下：4.2.1服务管理主控项目检查方法标准或要求不允许的情形分值改进金公司文件标准服务意识观察、调查见到客户、同事在问询、携带大件物品时主动回答指引或运送避而不答，视而不见250《员

3、工行为管理规范》5.3.3.2要求3项；6/65.3.4.2要求6项、12项；按《员工奖惩管理规范》5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。管理观察、调查服从工作分配，愉快接受任务和排班，想方设法完成上级交待的事项，并及时向交办人回复或请示干工作讲条件，对嘴，不服从，抵触情绪10500按《员工奖惩管理规范》5.1.4.5严重违纪，K款，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。观察、调查在接受任务后应积极克服个人和外部困难，努力完成办事拖拉、推诿，出工不出力，马虎了事10300按《员工奖惩管理规范》5.1.4.4严重失职，B款，扣5-10分，改进金300-50

4、0元。4.2.2行为形象类主控项目检查方法标准或要求不允许的情形分值改进金公司文件标准文明礼貌观察、调查表情：服务过程中保持面带微笑在与上级、同事、客户交流时无笑脸或斜视对方210《员工行为管理规范》5.3.3.2要求3项；5.3.4.2要求6项、12项；，按《员工奖惩管理规范》5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。观察、调查在同一道路或通道上遇见客户、领导、同事要停止操作，立即面向对方礼貌问好转身、避开或背对，视而不见，未停止操作或礼貌让行220观察、调查在与客户、领导、同事交谈时要有问必答，并努力向公司其它同事寻找答案，做好服务指引问话不答，推诿“不知道”

5、、“不关我事”而未致歉和指引210观察、调查在走廊、通道、电梯、车辆、卫生间必须向客户、领导让行，与同事也须保持谦让抢占、拥挤、喧哗、不顾他人进行嬉闹250观察、调查在服务区域和着工装的情况下，必须两人成排三人成行无故打堆、几个人稀拉散乱、无序走动210工作状态观察、调查工具由班长指定隐蔽处存放，清洗、晾晒应避开通道和显眼处工具乱摆乱放，在通道和显眼处放置清洁用品220《员工行为管理规范》5.3.1.2要求1、2、3、4、5、6项按《员工奖惩管理规范》5.1.4.1轻微过失处理，扣0-2分，改进金6/620-100元处理。不能在小区公共区域休息或进食吃零食，在客户、领导面前休息或进食23

6、0按《员工奖惩管理规范》5.1.4.2一般过失，E款，扣1-3分，改进金20-100元。不在工作区域打堆聊天聚岗、串岗、变相脱岗250《员工行为管理规范》5.2.2黄线禁止行为，2项，按《员工奖惩管理规范》5.1.4.2一般过失，B款处理，扣1-3分，改进金，20元至100元。不在工作时间干私活在工作时间干私活10300按《员工奖惩管理规范》5.1.4.3重大过失处理，扣5-10分，改进金300-500元。在服务区域发现异味、异响、不明人员、物品损坏和其它异常状况必须立即向上级和客服中心前台接待汇报。在工作责任区域内有物品损坏或异常情况，但在上级和客服中心前台接待处没有接到汇报的530按

7、《员工奖惩管理规范》5.1.4.1轻微过失，D款处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。4.2.3保洁质量类（基本标准，在营销、样板区域按该处的方案执行）主控项目检查方法合格状态不合格状态分值改进金公司文件标准楼层目视无垃圾；垃圾收集后地面没有污迹明显未收垃圾120按《员工奖惩管理规范》5.1.4.1轻微过失，D款处理，扣0-2分，改进金20-100元处理。垃圾收集后地面未处理120地面污迹未处理干净120垃圾桶目视更换后无垃圾