12month加盟商培训手册(销售定稿)

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1、十二月坊12MONTH加盟商培训手册（销售）前言欢迎您加入十二月坊的行列，成为这个伟大零售事业的一员。12MONTH中国总部作为特许人，为广大受许人提供了一个实现创富梦想的难得机会，同时，我们也深感责任重大，只有通过不断的努力和超越，才能构建个人护理用品领域的零售王国。众所周知，特许经营是一个拷贝经营、复制成功的先进商业模式，这种复制拷贝过程的主要途径就是通过培训。许多特许经营计划，比如麦当劳、沃尔玛等连锁企业取得巨大成功的原因在于，大量的培训安排和训练计划。我们深谙培训是连锁系统的基石，是店面快速复制、发展的前提，因此十二月坊安排了周密、系统的各种形式的培训，如：总部运营系统

2、培训、开业产品知识培训、开业后管理的培训、实地操作培训、持续的支持培训以及会议模式培训。这本培训手册的目标就是教会您怎样运营和管理一家特许加盟店，我们的愿望是使您成为最成功的受许人，我们则获得您的回报。我们欣喜地看到，每一个走进十二月坊的人都将得到系统完善的培训，冰冻三尺非一日寒，知识的点点滴滴，无时不刻地冲击着我们的心扉。进步、提升如警钟般回荡在脑海，成为优秀的店员及管理者，是我们未来的憧憬；无数的动力和满腔热情汇聚成超人的能量，激励着我们前进。没有士兵，就没有将军；没有店员，就没有老板。他/她正是历经了这样的磨砺，才有今天的成就。学习的成功是为了更有效的工作，有效的工作又是

3、晋升的基础，我们只有不断地学习、不断的进步，才能为自己、为明天积攒更多的财富。努力吧，十二月坊是实现光荣和梦想的地方！1、为树立品牌的良好形象及声誉，规范管理标准，提供优质服务，同时更好的明确店长职责及提升店长的个人素质与管理能力，特订立此手册.2、本手册的第一适用人为：12MONTH门店经营者、管理者；3、本手册的第二适用人为：12MONTH推广教育部、市场部人员、物流代理商的品牌推广人员；4、本手册提供的是指导性的专业管理工具，需结合12MONTH门店的实际经营特性灵活运用；仅限于本体系内部使用，任何参与人必须保守机密，不得以任何形式外传于它人。瑞士12MONTH中国特许经

4、营连锁事业部30共30页www.12month.com.cn十二月坊12MONTH加盟商培训手册（销售）目录第1章　　专卖店服务流程1.1迎接客户31.2接待顾客31.3推荐产品41.4收取货款41.5包扎产品51.6送别顾客5第２章　　销售技巧2.1迎接顾客62.2了解需要82.3推荐产品102.4促成销售／连带销售162.5正确处理顾客的抱怨心理过程252.6客户服务八大铁律26第３章　　营业员的仪容仪表3.1仪容化妆273.2头发及饰物303.3口腔卫生303.4服装303.5仪态3030共30页www.12month.com.cn十二月坊12MONTH加盟商培训手册（销

5、售）第1章专卖店服务流程1.1迎接顾客通过问候顾客和与顾客交谈，从而与顾客建立融洽的关系1、面部表情：面带自然微笑，眼睛平视对方眼睛。2、迎宾：欢迎光临—早上好、下午好、晚上好；您好—先生、小姐、阿姨，欢迎光临十二月坊！手势：五指自然并拢、指向店堂内。1.2接待顾客1.2.1接待标准：A、脸上面带自然微笑，眼睛平视对方B、主动热情周到，让顾客有一种亲切感C、用手势对顾客表现时不能用单指D、说话声音不能过高过低，吐字清晰，使用礼貌用语。如：您好、请稍等、多谢、真对不起E、取换货时要快速1.2.2接待顾客的标准用语：A、与顾客初次接触时。一边与顾客点头微笑，一边说：“欢迎光临”。对

6、随意浏览的顾客，应对其说：“请您随便看”。B、当顾客招呼营业员时。可一边回答：“需要我帮忙吗？”一边和轻脚步迎向顾客。C、营业员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己柜台时，对接待中的顾客应说：“对不起，请您稍候，我马上过来。”D、请顾客看商品时，尽可能在展示柜或商品的近处请客人仔细观看，并说：“这是您要买的商品，请您看一下”；“您真有眼光，这是我们最畅销的产品”。此时最重要的是将商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。1.2.3接待顾客同伴的标准用语：A、“请问，您的发型是在哪剪的？挺适合你的。”B、“请问您的这件衣服在哪里买的，穿在你身上真漂亮。”C、“您皮肤挺好

7、的，有用我们的产品吧，感觉好吗？”D、“您身上这个包好有特色，不是在本地买的吧！”30共30页www.12month.com.cn十二月坊12MONTH加盟商培训手册（销售）1.3推荐产品对于成功的销售人员来说，每一个步骤都是重要的，但最关键的一步是推荐产品——用产品的益处来满足顾客的需要：每一个产品都有很多益处每一位顾客都有不同需要成功的销售秘诀在于将顾客的需求和产品能带来的益处联系起来！A、单件（1）芦荟保湿修护日霜比较适合你的皮肤，有滋润保湿的作用，对于你的皮肤，有较好的舒缓作用；（2