中影国际影城营运培训手册教学教案.ppt

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1、培训手册-营运部岗位流程影院营运部岗位流程一、票房部二、卖品部三、场务部（检、巡、散、入、站）四、放映间影院营运部岗位流程—票房一、岗位职责：1）遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下深刻服务印象的目的，使其愿意再次光临。2）熟练掌握售票系统的相关操作，可以独立解决简单的系统故障。3）售票前备齐所有影片介绍，熟悉影片梗概、基本演员、放映场次、时间、片长、中英文名字、放映影厅及相关信息，以便观众询问时解答、合理推荐影片。4）钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。二、工作流程：1

2、、准备工作：A.仪容仪表：按规定着装、仪表干净、整洁、配带售票工作所需物品（铭牌、手表、对讲机等）B.环境清洁：检查工作区域、台面是否清洁整齐。C.售票前准备：领取备用金（当面核对）、电影票纸、验钞机、发票、票房钥匙、刷卡机、各类票房相关报表、当日促销活动的宣传品、折扣卷、赠品和相关电影资料、排片表等。值班经理签字确认后进入票房，填写相关表格，安装电影票纸。D.设备检查：打开电脑，确认LED显示屏、排片表、电脑影讯与票价是否一致和正确。检查时间是否准确、打票机、验钞机、刷卡机、电话等是否能正常使用，摆放宣

3、传品、撤下“暂停服务”牌，准备售票。影院营运部岗位流程—票房2、售票过程：A.微笑欢迎顾客：观众至票房窗口，员工站立热情服务，使用规范用语B.询问、选位：主动询问观众所看电影名称、时间、由观众选位、确认座位、可以在适当的时候给观众一些合理的建议，以加快服务和买票的速度C.出票前询问：询问是否有会员卡、折扣卡等一些活动的优惠凭证D.确认、出票：清晰陈述顾客所选影片厅号，时间、影片名字、原版还是配音、以及金额E.找付、给票：1.现金，清晰陈述顾客所付金额和找领金额。所找金额、电影票（其他赠品、赠卷）一并交于顾

4、客手上2.卡、卷，准确计费出票F.道别、友情提示：1.对违反“观众须知”观众进行必要的提醒，不可外带食品、不可退换票，出票找零时可提醒2.出票后感谢每位顾客，邀请他们再次光临3.合适时介绍相应优惠活动4.售票时告知携带儿童的家长，照顾儿童在放映中避免哭闹，电影开场儿童退场，不可退票。影院营运部岗位流程—票房总结成为售票六步曲：1.微笑欢迎问候顾客2.询问顾客需求，影片推荐，活动介绍，选位3.询问是否有代金卷、会员卡、预售卷等，并按影院规定出票4.唱票5.收钱、验钞、找零、给票（电影票与找零同时给顾客）6.

5、道别、友情提示。3、交接班、结帐：A.交接班、结帐：员工交接班需经值班经理确认，不可自行停止售票，员工需将现金、票卷等所有物品装入现金袋、退出个人售票系统，记录结束票号，填写各类报表、至现金房将所有现金、票卷等相关物品上交值班经理进行结帐。B.交接班记录：各班次结帐后，在票房留言本上记录注意事项，接班员工接班前查阅留言本，了解上班次影院营业状况、电影场次是否调整及促销活动变化等事宜。C.替岗：休息或用餐时：需经领班或值班经理确认，方可摆放暂停牌，退出个人售票系统、停止售票。将备用金移交替班员工，双方记录‘

6、结束开始’票号。离岗员工将其余钱款锁入钱箱。替岗结束，替岗员工将备用金归还原岗位员工，营业额上交值班经理影院营运部岗位流程—票房4、闭店：A.闭店准备：晚班人员在最后一场电影开始后20分钟停止售票，填写相关记录、关闭售票系统及有关设备，填写好相关记录、收齐相关物品后与值班经理进行结帐。B.清洁：结帐后清洁票房地面、桌面、整理、摆放好各类物品。主要物品要锁好。关闭票房门，离开票房。5、其他注意事项：A.特殊售票：1.未售出的电影场次提前5分钟通知值班经理，由值班经理通知放映间准备停映。如：5分钟内有观众购

7、票，告诉观众本场满场并劝导观众观看其他场次的电影，如观众坚持要看，建议他购买下一场次的电影。2.观众主动要求观看已开场影片，提醒告知后可售票入场。B.退票：原则上电脑票一经售出，概不退换，售票员应劝导观众观看此次电影，顾客还要退我们可以帮助顾客代卖一下但顾客必须等，看顾客是否同意，如顾客一直坚持要退为了不影响卖票和后面的顾客，通知值班经理处理，退票应由值班经理签名，填写相关记录。C.优惠卷的处理：正确处理优惠卷、折扣卡、代金卷、广告检查证、学生证、老年证等。有的卡或卷的使用需注明购买张数并请顾客签名，军人

8、证、学生证、老年证半价只限本人使用（注意：证件是否过期、任何优惠不可同时享用尽限一种）。影院营运部岗位流程—票房D.顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围内的问题，要从顾客角度着想，面带微笑，行动迅速。E.电脑故障：应及时通知值班经理，经理指示出手写票时，立即拿出座位图，开始手工售票（票面内容：座位、厅号，时间，票价、场次等）。F.随手清洁：随时使用公共区域清洁抹布，保持区域清洁及卫生，适时扫地和拖地。G.