海底捞营销秘诀.doc

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1、服务营销以海底捞火锅为例主要内容/服务营销概念//海底瞬例服务营销概念服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。地务揣打设细样顾服的服能处门从那光为。经因客吃同工细捞无情曾是顾成不员从底，表。捞了解众、正海

2、等度你底动理与话真，等态动海打的的句是时鞋时打粵单它一务聊皮务次关服简现、服无擦服再在的就发神的的、们笑现到，才眼捞等务他微，周捞，个底子服而的好而底后一海位海之的、，等美客无蠶的次客思客、顾时为们到几顾心顾桌着无因他触了，的当牌动，是是接去到你，棋感诚捞，初，周到人的处M1底好最方很摩动立节的海务walal刻簷1海底捞简介起源：1994,四川简阳，火锅店•现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上海底捞说:•提前2—3天订座•不以利润为主要考核目标，却每年进账3个亿•百盛餐饮集团的学习榜样管理制度店面就

3、餐前:首先，当您来到海底捞的门前的时候•专门的泊车服务生，无车型歧视•周一到周五中午，免费擦车就餐前:•瓜子、茶水•水果，点心（爆米花）■褰后，您走进海底捞的餐厅的时候,丄姑果此时人很多——gudun^ifaLcn免费的•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩•宝宝蛋羹•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾）,提供美发护肤用品•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中:给每个人送上围裙第有手机的人，送上小

4、塑料袋套上手机以防进水e络长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹I络戴眼镜的朋友，送来擦镜布IU!微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）皤半份菜，不推荐酒水月殊员定时为顾客送毛巾、续饮料月霸员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮月鞠员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日A••给父母发工资给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一輛分奖崟，由公司直接寄给父母。TA•父母免费探亲•在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三:次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次

5、，往返:车票公司全部报销，其子女还有3天的陪同假，父母享•受在店就餐一次。•步行距离不超过20分钟•正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室•为夫妻员工提供单独房间•配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络。安排专门的保洁打扫房间•工作服、被罩的洗涤外包给干洗店■女教育苗经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助津长小孩每年12000元教育津贴。务长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费衢阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本贵胃期f虚有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票.古乍一年以上的员工

6、可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以三弱父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助••股票给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店把员工当成家里人£L员工把公司当成家用心服务客户满意管理制度授权制度:线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大■承总100万，店长30万。晋升制度:••除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起,:

7、基本不外聘管理者••在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减•法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个“顾客■意度”和“员工工作积极性”创新制度:•一个创新奖励30元•应用推广创新人还有提成•以员工名字命名（包丹袋）••月度红黄蓝榜机制个人：被尊重的需要海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解哈佛《商业评论》.2009年4月