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1、保险公估论文：保险公估服务质量满意度问题研究【中文摘要】近年来,与任何新兴行业在发展初期的情况相类似,进入21世纪以来,我国保险公估业在快速发展的同时,也面临着重重困难,国内的公估人经历了由兴奋到彷徨的过程。当前我国保险公估业的总体发展状况很不理想,很多保险公估机构都处于等米下锅的生存状况。本课题以保险人动机和被保险人服务质量与满意度为研究主题,运用相关理论,对保险人动机进行因子性分析,为被保险人服务质量与满意度建立结构方程模型,并以辽宁沈阳的保险人和被保险人为实证调查对象,利用SPSS和AMOS软件,对模型进行验证性分析,
2、得出以下主要结论：保险人动机分为：整体评价状况、刚性评价状况和柔性评价状况三个层面。在整体评价状况层面,以“公司的业界资信最好”为最高；在刚性评价状况层面,以“服务效率最高”为最高；在柔性评价状况层面,以“成本最低”为最高。被保险人对服务质量的行前期望,在业务处理能力层面,以“维护客户权益”期望最高；在服务提供能力方面,以“从业人员的专业素质更高”期望最高；在业务发展能力方面,以“服务项目全方面”期望最高。被保险人对服务质量的实际体验,在业务处理能力层面,以“提供最优可行方案”较高；在服务提供能力方面,指标的得分均比较低；在
3、业务发展能力方面,以“主动提供延伸服务’较高。通过结构方程模型研究得出,被保险人的行前期望对满意度有显著的负向影响效果；被保险人的实际体验对满意度有显著的正向影响效果；被保险人的行前期望与实际体验显著负相关。【英文摘要】Recently,thesimilarasanyemergingindustryintheearlystageofdevelopment,sinceenteringthe21stcentury,china’sinsuranceassessmentindustryintherapiddevelopment,is
4、alsofacingdifficulties,domesticadjusterhaveexperiencedalossbytheexcitatoryprocess.Thecurrentassessmentofchina’sinsuranceindustyisnottheidealsituationoftheoveralldevelopment,manyagenciesofinsuranceassessmentarelivingconditionshackmeters.Theresearchthemesaretheinsure
5、r’smotiveandtheinsuredperson’squalityofserviceandsatisfaction.Usetherelevanttheory;usethefactoranalysistotheinsurers’motivation,establishmentstructuralequationmodelingtoanalysisthequalityofserviceandsatisfactionofinsuredperson.UsetheinsurersandtheinsuredpersoninShe
6、nyang,whichisinLiaoningprovince,asempiricalinvestigation.UsingSPSSandAMOSsoftware,validationanalysistothemodel,getthefollowingmainconclusions.Insurers’motivationcontainsthreefacets:overallevaluationofthesituation,rigidevaluationofthesituation,flexibleevaluationofth
7、esituation.Alloftheoverallevaluationmotivation,“thecompany’sindustry-bestcredit”wasthehighest;intherigidevaluationofthesituation,“thehighestefficiency”wasthehighest;intheflexibleevaluationofthesituation,“thelowestcost”wasthehighest.Inthepreexpectationofinsuredperso
8、n,“safeguardtheinterestsofcustomers”washigherinthebusinesstreatcapacityfacet;“higherqualityofprofessionalpractitioners”washigherintheserviceprovi
