ISO9001标准理解(8条款).ppt

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1、ISO9001:2008标准理解培训8条款8.测量、分析和改进（标题）组织应建立一套有效的自我监督和自我完善的机制，以便能及时获得有关产品、过程和体系是否符合和有效的信息。通过对这些信息的分析，及时识别存在的问题，发现改进的机会，从而实现组织质量管理体系的持续改进。本章要求策划要有目的地针对产品符合性、体系符合性和有效性展开，并对如何监视测量体系、过程和产品、如何对监测中发现的不合格进行控制，如何对监视和测量结果进行分析，如何对发现的潜在问题发现改进机会，采取措施，并主动超越自我，持续改进提出了要求我们不重视我们不度量的东西，我们对不度量的东西不能有所

2、作为；我们不了解我们不知道的东西，我们对不了解的东西不能有所作为本条理解指南8.1总则（标准条款）组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程，以便：a)证实产品要求的符合性；b)确保质量管理体系的符合性；c）持续改进质量管理体系的有效性。　　这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。一个有效的质量管理体系通过闭环控制方法改进所进行的工作，从而使产品质量得到改进本条理解指南8.1总则（理解）组织建立了质量管理体系，要了解体系运作情况，持续改进质量管理体系，需要策划和实施一个监测、分析、改进活动，有一个全面通盘的策划，从以下几个方

3、面考虑：◆围绕证实产品符合性，确保质量管理体系符合性。对所确定的过程，应规定何人、何时、何处、如何（方法）、和为何（目的）开展，◆围绕监视测量目的，对每个过程寻找、选择、确定监视测量方法。规定活动内容、频次、方式和必须的记录。◆在选择和确定监视测量方法时，应考虑利用适当的统计技术，并予以确定。注重对数据的分析，信息的利用，以便采取适当措施。◆应考虑发挥持续改进的效能，通过持续改进活动不断提高管理体系的有效性。◆策划的结果应形成规定，以规定策划的输出（准则、规范、职责、活动内容、方式、方法、频次、资源）和必要的记录。8.2监视和测量（标题）通过对可能具有

4、重大质量影响的运行与活动的关键特性进行监视和测量，可以了解组织质量管理体系运行的实际状况和取得的绩效，通过对监视和测量结果进行分析，可以确定组织质量管理体系运行中需要采取纠正措施和可以改进的地方，以便及时采取纠正和预防措施，从而实现组织质量管理体系的不断完善和持续改进。监视测量活动对于组织质量管理体系的保持和改进意义重大，是组织质量管理体系的第一级纠错保护本条理解指南8.2.1顾客满意度（标准条款）作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息。并确定获取和利用这种信息的方法。注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客

5、满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。获取顾客满意的信息,利用这种信息测量质量管理体系绩效,识别改进机会.本条理解指南8.2.1顾客满意度（理解1/2）质量管理体系始于顾客,终于顾客,为此应对顾客的感受-顾客满意进行监测,并规定必要过程,这些过程包括:★确定并实施顾客满意度信息的获得方法.应确定:◆哪些是组织的顾客?◆谁负责顾客满意信息的管理?◆收集哪些信息？（产品、交付、服务等方面的感受、顾客要求、期望、市场动态、竞争对手，重点在于获取顾客不满意的信息）◆收集方式：口

6、头形式如会议、面谈、电话、走访；书面形式如信函、传真、征求意见表、问卷调查、市场调研；另外通过接受顾客抱怨（投诉意见）、收集媒体、有关部门、行业组织、消费者组织、委托第三番专业评估机构等获得所需的信息◆收集频次：应随时了解每个订单的顾客感受，定期（如每月、每季）收集整理，这样也许更为及时有效。★利用顾客满意的信息，作为评价组织绩效考核的办，寻找改进方向。◆信息处理：包括统计分析方法、分析频次、信息怎样传递、特殊重大信息如何处理。建立相应的统计指标，如顾客投诉率。有些企业拓展到员工满意程度的监测，了解组织内部顾客的满意度，这是测量一个企业创造绩效潜力和可

7、持续发展性的重要指标。8.2.1顾客满意度（理解2/2）建立顾客满意信息的监视体系目的收集信息方式（口头或书面）和收集频次获取信息的方法利用信息的方法接受顾客抱怨投诉书面问卷调查与顾客直接沟通市场调研媒体行业消费者组织的信息第三方专业评估机构1.顾客对产品、交付、服务等方面的感受2.顾客的要求和期望3.市场动态4.竞争对手的变化确定对顾客满意信息的评价方法统计分析方法分析频次分析结果的处理评价1.质量管理体系的绩效2.与顾客需求的差距；3.与市场要求的差距4.与竞争对手的差距识别改进的机会，确定改进的决策收集哪些信息信息统计分析信息的利用明确你的“顾客

8、”，确定负责信息收集、管理的人员并确定获得和使用信息的方法对质量管理体系绩效的一种测量8.2.