铁路信息系统运维管理信息化需求分析.pdf

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1、铁路信息系统运维管理信息化需求分析沈海燕：中国铁道科学研究院电子计算技术研究所，副研究员，北京，100081贺晓玲：中国铁道科学研究院电子计算技术研究所，副研究员，北京，100081朱建生：中国铁道科学研究院电子计算技术研究所，研究员，北京，100081摘要：铁路信息化建设日臻成熟，信息系统的运维管理越来越重要，在此背景下，对铁路运维工作特点进行分析，提出铁路信息系统运维管理信息化的总体需求，从用户及功能、通用性、可靠性需求等方面进行详细分析，为全路信息系统的运维管理系统研发提供思路和方法。关键词：铁路；信息系统；运维管理；需求分析统

2、，理顺不同部门、不同业务、上下级之间的协作关中图分类号：U29—3文献标识码：A系，规范工作流程，提高T作效率，实现故障处理、资文章编号：1001—683X(2014)1O一0025—04源调度优化、系统交接、业务保障等工作的闭环流程管理，是目前铁路各IT运维单位极为关注的问题。重点针对铁路信息系统特点，对铁路信息系统的运维管理系统需求进行研究，为全路相关系统研发提供思路和方法。1铁路信息系统运维工作特点目前铁路信息系统运维工作主要由路内各IT企业、我统国铁几路乎信深息入化到建铁设路所经过有几专十业年领域的发展，信息系各铁路局(公司)

3、信息化处(所)、各站段信息中心共，已成为铁路企业运输生产和管理工作的重要工具和核心战略资源，同维护，形成三级维护体制，大部分铁路IT运维工作依越来越多的运输生产和管理任务依赖于这些工具和资源然采用传统的运维管理模式，方式陈旧，效率低下，不的支撑，信息系统故障容忍度正在El益下降，其运行维能满足当前高速发展变化的业务需求，主要问题如下：护工作变得举足轻重。近年来，铁路行业开始把信息化(1)各维护单位承担着众多信息系统的维护，信建设重点投入到运维领域，在探索运维工作信息化、规息系统相对独立，业务数据分散在各个系统中，存在重范化、标准化方面

4、做了大量探索和尝试，路内IT企业、复设置互相矛盾的情况，数据不能共享，没有业务关联铁路局(公司)逐渐将运维系统信息化工作列为重中之的概念；重，如何在企业内部构建一套切实有效的运维管理系(2)不同维护单位甚至单位内部都有各自的运维CHINESERAILWAYS2014／10‘二二曼．25．模式'1务过程缺乏流化的技术手段，流程骆动还是责人、一线运维人员、二线运维人、客户5类，每一靠人为推动而不是系统rI动流转，业务部门协作较为闲类朋户功能需求冈1．．难；3．1客户(3)监控手段落后，一些信息系统实现部分I"1动(1)发起事件请求、客通过

5、电话、门助平俞、监控，仉监控软件纷繁多样；邮件等多种方，向服务台发起事什请求。存事件解决(4)缺乏科学的考评机制和决策辅助，运维1-作过程中客广l通过上述3种方式皆可盎洳事件解决进度，整体缺乏统计‘分析的能力，难以对系统运行状况和各业并在事件解决后X,jN务做m评价务流程做整体把握，无法时每个人和部门的1_作情况进(2)服务投诉。客户通过投诉平台填写投诉内容行钉效的缝化考核，号核标准的达标情况也无法系统并提交．．部¨负责人Lt~~J投诉后与客沟通、确认．饮巾得到叫确体现；实后进行相应处理。(5)缺乏灵活的展现手段，无法根据使川者(3)

6、参满意度渊查填}}I部门负责人对客JIl的岗化米确定展现内容，无法做到凶人而异的数据有效发起的满意度捌问卷，同答棚_火产r质量、运维服务推送，没有一个领导者、各级运维人员、现场川户一质量、服务态度、事件解决ft,l'．1等息日了然、简单好J}j的日常_r作平台。3．2一线运维人员(1)事件请求。临控系统发现异常后，向运维管2总体需求理系统发送监控告警，一线人员通过运维管系统套看铁路运维管理信息化必须基于信息技术基础架构库告警信息，分析告警产生的原『大l并判断是甭发起事件请(IT11)管理理念，充分号虑铁路自身特点，建一套求，如判断结果

7、为应发起事件清求则对事件进行登记，先进、统一、适应性强、智能化的运维管理系统，结合进行下一步处理]二作。呼叫r，涵盖服务、事件管理、问题管理、配管(2)事件登记。一线运维人负责接收m呼叫rlI理、客rj关系管理、以库、监控预警等功能，实现通心、白助服务、电子邮件等清求方发来的事件请求，i川、稳定、可靠其总体需求如下：对事件相关信息进行‘配，殳『】处州力‘法、系统蚍置信(1)理顺业务流程，融合1TIL标准流程，建：起面息、f单历史记录和单位联络方式，最后对事件进行向业务、集中统一、灵活流转、自动定义的服务流程，录。满足铁路IT企业不同运

8、维管理流程；(3)事件处理。对事件进行y-IJ后，通过知识阵的(2)整合运维各类r具，运维人员¨动或半自动完成H常操作，实现运维r作动流转；(3)提供开放式接口，『{动接入各种控信息；(4)文现化考核，提供科学的号坪机制