店面客户满意实战-消费市场部店面营销处

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1、店面客户满意实战-消费市场部店面营销处提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定客户满意概述请描述自己作为客户的一次消费经历过程印象反应你对这次经历满意吗？你的优化建议讨论客户满意概述1：25：8：1法则客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！客户的满意会给我们带来利润！客户满意的重要性提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定客户消费行为分析请大家思考：顾客消费的行为环节有哪些？在各环节中的期望有哪些？在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？客户消费行为环节客户消费行为分析客户消费行为环节分析

2、用户行为环节用户期望店面期望联想期望客户消费行为分析客户消费行为环节分析用户行为环节注视进店观察销售互动购买落单离店用户期望店面有信赖感，可获取有关信息，清洁人：适度关怀，可信赖；物：品种丰富，信息获取方便，环境整洁、舒适专业可信（提供建议及使用指导），介绍详细，清晰易懂，尊重，诚恳认为选择无误，感觉服务周到安慰店面期望顾客乐意进店顾客愿意长期停留，获取有关信息顾客认可店面产品及服务UP-SALE,购买店内其它产品顾客愿意再次光临统一要素CI统一、鲜明整洁、引人注目通过消费类IT店面布置，传递品牌、产品信息，强调用户体验积极运用话术及样机演示呈现联想产品卖点，加强对品牌和服务

3、政策的推介，体现产品物有所值做好售后服务的介绍，专卖店做好对资源性产品的推介基介绍创造二次营销的机会，告知联络方式，告别提纲客户满意概述客户消费行为分析店面客户满意实战相关规定店面客户满意实战战前预备用户行为环节注视进店观察销售互动购买落单离店落实要素请大家思考：在店面中可以通过哪些方面满足用户行为各环节期望因素？CI门头、门墙、橱窗玻璃清洁、灯光（光线），宣传广告人：姿态，迎客，着装；物：DEMO，价签，地面，展台、样机清洁，宣传彩页，活动信息公告，温度，音乐，设备整洁完好熟知产品、功能，操作熟练，了解服务政策、厂商背景，关键话术，了解需求，鼓励实践，态度温和，不强买强卖，

4、不顶撞（YYB）态度无变化，给予肯定，告知有其他产品出售，操作紧张有序，陪同付款，验机时讲明使用要点，明确送货时间，登记用户信息提醒参加免费培训，名片发放，送行客户满意因素分类令客户满意的店面店面客户满意店长管理保障员工礼仪店面销售店面环境内部管理规范店面推广销售规范员工岗位操作流程规范员工行为规范日常管理库房管理培训管理店面客户满意实战销售十步曲售前准备初步接触商品提示了解需求商品说明劝说购买卖点说明促成成交收款包装答谢送客开战！1、售前准备鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。——店外门头——橱窗、外墙——装修干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感——形象墙—

5、—展台、柜子、支柱——样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等）——店面物品摆放店面客户满意实战声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气氛，从而对消费者的行为产生影响。——背景音乐——装饰灯具——室内温度营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关信息——宣传物品（POP、海报、彩页）——培训公告店面客户满意实战及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动，营造店面消费氛围——产品价格变动、促销信息丰富多样的产品可以给顾客直观地感受，同时为销售奠定硬件基础——数量——功能店面客户满意实战2、初步接触塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的感觉——进店问候（开门、微笑、手势）着装也是顾

6、客判断店面的因素之一，统一专业的店面形象，可以增强顾客的选择信心——服装——胸牌店面客户满意实战2、初步接触抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去以至丧失销售机会——响应时机——语言——态度如果顾客表示暂不购买怎么办？大多数顾客是通过多次询问后才会确定购买的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。店面客户满意实战3、商品提示生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有欲望，侧面影响顾客的购买决定——DEMO、桌面、屏保——不设屏保密码店面客户满意实战4、了解需求明确客户需求同时确定客户类型，相应推荐选择方案，在销售中有针对的采取相应话术进行应对。——过去——现在——未来店面客户满意

7、实战5、商品说明体现销售的专业性，通过演示辅助销售介绍（此时无声胜有声），增加客户信赖，促进落单。——介绍——演示店面客户满意实战6、劝说购买以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务，消除顾客购买疑虑，促进落单。——内容——态度店面客户满意实战7、卖点说明让顾客切实感受产品的功能，助长其使用兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信心。——听到——见到——体验到店面客户满意实战8、促成成交通过联想品牌优势及售后服务保障的介绍，解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的自豪感，促进落单；让顾客感受专卖店的客户关怀。——业界