企业新流程的设计原则.ppt

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1、机密客户发展业务流程–客户重要性排序子流程讨论材料2002年3月19日此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。LGD020319BJ-customerprioritization客户发展业务流程工作概述主要工作描述和试点的流程详细描述的流程总体概括的流程2.1.1行业吸引力分析2.1.2竞争力分析2.1.3战略选择方案分析2.1.4明确在何处竞争的战略,确定目标客户细分市场2.1.5明确针对目标客户细分市场如何竞争的战略，即如何制定和传递架制定位2.1.6为既定的战略方案制订实施计

2、划，明确所需的资源需求2.1.7基于选定的战略方案制定业务单元三年财务预算，以符合业务群三年业务发展目标2.1.8参与业务群年度战略规划质询会，就最终的业务单元业务战略和财务目标达成共识2.3.1制定目标客户的选择标准2.3.2业务单元内各个细分市场中制定初步的年度客户名单2.3.3对选定范围内的客户进行初步评估，筛选确定目标客户名单2.3.4建立目标客户信息管理系统2.3.5处理一般客户的电话业务查询或客户业务需求的请求(Cold-callhandling)2.3.6年度评估初步2.5.1接收并处理RFP，根据客户需求准备相应

3、的工作范围说明书2.5.2评估RFP和工作范围说明书，就如何回复客户RFP进行决策2.5.3制定项目建议书，包括商业内容和技术内容2.5.4项目定价2.5.5内部评估和批准2.5.6向客户提交项目建议，并进行合同谈判2.5.7确定项目建议的跟进负责人，对结果进行跟踪和评估2.6.1制定项目合同的标准样本2.6.2针对不同的客户根据特定项目建议的要求在相应的标准合同的基础上起草项目合同2.6.3确认合同2.6.4签订合同2.6.5确定专人负责完整合同文件的档案管理2.6.6将合同相应部分的信息移交相应负责人2.7.1项目管理2.7

4、.2深入了解并有效管理客户的期望值2.7.3制定工作小组管理模式，包括组成人员要求，培训，知识管理和激励机制2.7.4项目后期跟踪2.7.5客户管理效果年度回顾及总结主要负责人业务单元总经理业务群总经理各细分市场经理业务单元总经理业务群营销副总关键客户经理客户经理营销部门负责人业务单元经理客户经理业务单元经理合同管理人员2.1业务战略及价值定位2.3客户重要性排序2.4关键客户管理2.5项目建议2.6签订合同2.7持续的客户管理2.2外部声誉建立2.2.1明确制订业务单元外部声誉建设的总目标和总预算2.2.2界定各个细分市场中能

5、影响目标客户的关键机构/实体2.2.3描述各个关键决策影响机构/实体的情况和影响力2.2.4针对目标客户确定最优的沟通媒介和方式2.2.5制定外部声誉建立的实施计划，并跟踪评估业务单元各细分市场负责人业务单元经理2.4.1建立关键客户管理小组2.4.2了解客户情况和需求2.4.3分析潜在机遇2.4.4竞争态势分析2.4.5对潜在机遇进行优先排序2.4.6分析各优选方案带来的财务影响2.4.7制定实施计划2.4.8实施效果的跟踪评估客户经理项目经理1LGD020319BJ-customerprioritization总则Ⅰ.1新流

6、程的设计原则和特点Ⅰ.2新流程的优化举措概要Ⅰ.3流程总览详细流程描述2.3.1制定各细分市场目标客户的选择标准2.3.2制定初步的客户名单2.3.3评估并筛选年度目标客户2.3.4建立目标客户信息管理系统2.3.5处理一般客户电话业务查询2.3.6年度评估相关管理流程、业务流程接口目录2LGD020319BJ-customerprioritizationI.1新流程的设计原则和特点根据年度业务发展战略制定目标客户选择的标准和重要性排序的标准建立对潜在客户进行系统评估的模式和方法集中资源开发并保持目标客户的客户关系，对于不符合筛

7、选标准的客户应该说“不”根据业务发展重点，为各级目标客户设定与其级别相对应的客户开发原则、服务水平和相应的负责人，确保公司资源能最优地分配到重点客户领域3LGD020319BJ-customerprioritizationI.2新流程优化举措概要目前情况（主要问题）优化后4LGD020319BJ-customerprioritizationI.3客户重要性排序流程概述目的根据既定的重要客户选择标准将细分市场中的目标客户进行优先排序，确定年度目标客户名单，进行分级管理，确保公司的资源得以有效利用负责人主要辅助各细分市场经理，业务单

8、元总经理，业务群营销副总各细分市场客户经理/销售人员、调研人员具体步骤关键成功因素关键壁垒目前缺乏客户评估的有效机制和规范化流程起始阶段，客户资料的收集工作具有一定的难度，客户资料不全可能影响决策的有效性客户信息数据库的资料缺乏完整性、可用性对于非目标客户的业务