餐厅值班管理.doc

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1、第一章值班管理一、值班管理的目标使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳状态，前后一致且有利润的状态，运用的基础工具值班管理流程，通过值班管理给顾客提供良好的用餐体验，保持餐厅平稳运转，获取合理利润。二、值班的职责1、适当的对员工进行奖励和认知来奖励员工的士气。2、在高峰时段到来之前，完成值班前检查表，排列问题的优先顺序并予解决。3、确保整个班次岗位安排正确得当，包括休息和准备工作。4、没半个小时完成一次巡视路线。5、严格遵守产品保存时间6、完成日/周清洁表7、确保顾客满意8、与全

2、体员工沟通促销信息（制定目标时，一般制定配餐（饮料、凉菜）；更大包装的产品；利润高的产品，快过期但还在保质期内的产品等）。9、确保完成所有员工运用建议的信息进行促销。10、完成下个班次的值班计划（为第二天值班做准备。检查好人员、设备、物料是否充足，是否可以正常运转）。11、正确的实施所有的食品安全和消毒。12、在进行值班时，控制好食品成本、工时、损耗和现金。1、教练员如何控制分差。2、确保储存区内产品的正确轮替（冷藏库、冷冻库、干货间）。3、完成每日盘存（盘点主要物料的库存，加上当天的进货量，减去前天的库存量即可以计算当天的实际使用

3、量）。4、处理“特殊情况”，如：停电、媒体来访、抢劫。5、如何才能达到这个目标，可分为三个阶段去实现，值班前→值班中→值班后。以下分别对三个阶段进行剖析：三、值班前检查阶段制定值班前计划在正式开始工作以前就应该设计好值班的思路，如何检查并安排区域（一般分为前厅的服务区与后厨的生产区）的人员、物料和设备，制定值班目标，使你在值班时，能够达到杰出的QSC（Q:品质；S:服务；C:卫生）水准。值班前巡视作为值班经理，你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域，甚至包括餐厅的外围，在接管班次前，花费20分钟的时间，查看一下哪些事项做的比较好，哪些需要

4、改进。在巡视过程中，你可以及时解决掉遇到的小问题（例如地上有纸。巡视中看到捡起来即可），同时将较大的问题记录在值班前检查表中（例如地面很脏，需要整体清洁）。如何排列优先顺序（根据事情的紧急状况可分为A、B、C、D项）A项：影响达到他人安全与食品安全的应当立即去做。（例如发现地面有积水，可能会导致顾客摔伤，应立即叫员工擦拭干净，并放置防滑牌提醒顾客；设备温度不够，肉煎的不熟，应立即调整温度，不熟的肉根据情况丢弃，千万不能给顾客销售不熟的食品。）B项：影响到生产/提高高品质产品/延长服务时间的应当在5-10分钟内解决。（例如产品缺货，不

5、能满足客户需求，立即调整人员，将货品补充齐全，使顾客可以尽情的享受食品的美味）。C项：影响到顾客的舒适度与方便度的应当在1-2小时内解决。（地面很脏，需要整体的清洁。）D项：影响到餐厅的外观或功能的应当在当班次内解决（外围灯标损坏，可以及时联系维修人员进行维修。）三、做出决定在值班期间，你应对区域发生的状况负责，你必须认真观察，找出问题。如果问题不止一个，则应该排列优先顺序。决定采取哪些措施解决各个问题，与他人沟通你希望他们采取的行动。四、召开例会1、列队问候2、点名3、检查仪容仪表4、提问岗位安排及当天值班目标5、表扬事例（前一班

6、次或前一天表现不错伙伴的优秀事迹）6、员工发言7、洗手消毒上岗请注意：例会不要陈述太多事情，时间不要超过10-15分钟。五、委任工作在委任他人时，请注意：1、授权不授责。（工作交给员工，但不意味着责任也委任给员工）2、是否掌握了完成此项工作的标准和技能？（员工必须会做，并能出色的完成）3、是否有意愿完成“额外”的工作？（心甘情愿才能事半功倍，出色的完成）4、什么样的工作不能委任？（高危险的工作，例如让员工维修设备及供电箱，如果员工出现事故，我们将有可能承担所有后果）5、委任之后是否不断追踪？（任务交给员工，员工并不一定能百分之百领悟

7、你的意思，你应该不断的追踪指导，让任务在最短时间内高效率的完成）七、值班中在值班时实施值班前计划，每过半小时追踪营业额趋势（与上周的周期对比这个时段的营业额变化，如果同期的同时段营业额增长或降低，注意调整人员，组织清洁，注意备货量，是否要关闭部分多余的设备，调整设备和物料，不断监控目标达成情况，通过追踪班次人员达成值班目标，通过追踪员工操作标准，保持高水平QSC，向顾客提供最佳用餐体验，通过与顾客沟通，确保顾客满意。与员工沟通，给予认知保持士气。）八、领导风格命令式当与新雇员一起工作时；当想雇员宣布新政策或程序时；在紧急情况下或当某

8、人正在做维修或错误的事情时。参与式当与资深雇员合作时；当你需要征求他人意见，以帮助你做出决策时；当并不急于做出决策时。七、值班中的利润管理1、食品成本：分差和损耗将影响到食品成本，可以通过值班中不断追踪员工操作进行管理，当然这与餐厅的