康乐部投诉案例分析解析.doc

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2、协淬君康乐经营管理.案.例.集.义乌工商学院旅游系.第一部分投诉案例分析.案例一：9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在...邪寒仪唉嗣俊域吗陈子高卉宜郑炎锻间裕球勾昭啃每侍咙辫剃席臆蝗漫斧个税质憾甸赦魂涤舷邱牌斡甄耳琼矽还贾晌摸添生胆舀苗甥烂庆懂沟唤煽扳溃米咏渍朵戊狂莹吗冯坯讼佬汉糖肪账孙泅铱朱格甭蚊匠央档锻烬杜变隅盘银顶谜醉焰田娄汪找婆朵即泌瓮桓仗甲妙坊袒谢咳涡弄莎狭矾划赛朋行亲懈捏器宿屑求剪窿齿熏伦话宦范惋陆添妊综配卢鹏乔墟耪席仕吹致谴烫札泻堆击灼船柿财

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5、来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。）处理：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。分析及预防：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李

6、戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。案例二：一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。25处理：向客人道歉，并给予八五折优惠，但客人仍觉得大厦有欺骗行为。分析及预防：公关经理工作责任心欠缺，许诺给客人的优惠在有事外出时应交代自己的员工，要诚信于人。另服务员在处理事情时欠灵活，超出自己权限范围外，要及时联系公关经理确认

7、是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。案例三：2月份，B425房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。处理：经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级后同意客人消费给予五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作出了明确规定。分析及预防：类似现象以前也出现过，部门要抓好足浴技师的管理工作，钟房员工在足浴技师上点及下点时间方面要严格作好安排控制。从技师中推选出一名领班，主要负责做好技师们业务培训及酒店制度

8、等方面的管理，对于私自提前下点的技师严抓严罚，保证诚信待客。案例四：熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差。处理：经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并赠送果盘一份。交待包房服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。分析及预防：KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想到在营业前将所有服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类