《论文_物流增值 服务项目设计(定稿)》.doc

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1、物流增值服务项日设计摘要物流増值服务是社会经济发展的必然耍求，也是物流企业应对竞争的有力武器。它是根据客户需求提供的各种延伸的物流服务活动。它是在基本物流服务的基础上延伸出來的具有独特性和创新性的服务。物流企业通过准确把握物流服务的帀场立位、实施物流服务流程重组、捉升物流服务信息化水平、树立物流增值服务的特色品牌等-系列工作，可以较好地为社会提供物流增值服务，更强地参与币场竞争，获得快速发展。关键词：物流、增值服务、安得物流THEDESIGNOFVALUE-ADDEDSERVICESOFLOGISTIC

2、SABSTRACTLogisticsvalue-addedservicesisinevitabledemandofdevelopingeconomicofthesociety,itisalsothetrenchancyweaponagainstthecompetition.Thesearetheservicesactivitieswhichaccordingtocustomersrequireextended・Thesearetheidiographicandinauguratedserviceswhi

3、chextendedonbaseofbasiciogistics.Throughsetofworkssuchasholdsmarketorientationwellandtruly,actualizeprocessrecombined,advanceinformation-basedlevel,buildupfeaturebrand,logisticsenterprisescansupplythevalue-addedservicestosociety,beconcernedwithmarketcomp

4、etition,togainfasterdevelopment.KEYWORDS：Logistics,Value-addedservices,ANNTOLogistics,目录第一章弓

5、言61・1选题意义61.1.1物流服务向增值服务发展是补会经济发展的必然趋势1.1.2物流服务向增值服务发展是企业参与竞争的必然要求71.2硏究现状81.2.1物流增值服务概述8第二章客户服务...112.1客户信息获取....112.2客户关系管理与数据挖掘...112.3网络环境下客户信息管理系统的开发与应用132.

6、4基于客户价值的客户分类方法...14第三章增值服务战略及实施..-193.1增值服务策略的分类...193.2安得物流呼叫中心一全程掌控193.3解决方案....21第四章增值服务的监控及评估264.1对增值服务的监控..264.2对服务的绩效考评..26结束语34致谢35参考文献36附录（调研报告/问卷）37物流增值服务项H设计第一章引言1.1选题意义现代物流业是在当代社会中相关行业的进步、升级带动下形成和发展起来的,它充分吸收和借鉴了现代科学技术的最新成果，在全球经济一体化影响下，资源的全球配置,

7、国际市场的进一步开拓,伴随着信息技术革命产生的互联网技术等的运用，物流获得了超常规发展、自由驰骋的巨大空间。今天，现代物流业已经是一个国家的国民经济体系中非常重要的一个组成部分，它涉及生产制造、交通运输、流通加工、仓储配送、信息处理、客户服务等方面，但是它又不同于这些传统的行业，它是一个横跨众多产业门类的独特产业，是一个依附于其他产业的复合产业。随着产业环境、服务对象以及自身发展的变化,物流业正呈现出许多新的发展趋势，从传统的运输、仓储、装卸、搬运、加工等工作向物流作业一体化、物流管理信息化、物流资源社

8、会化、物流体系综合化、商流物流信息流一体化等方向发展。进入21世纪,中国的物流业又进入了一个崭新的发展时期，在世界物流持续发展的影响下,随着中国社会的快速发展和经济的深化改革,物流产业的发展也不断加速，它对国民经济各行各业的作用不断提升，高效地开展物流工作已成为企业发展壮大过程中一个必不可少的重要部分。在传统物流功能基础上,开发创造新的物流产品方式已经成为了企业应对激烈市场竞争的一个行之有效的有力武器。1.1.1物流服务向增值服务发展是社会经济发展的必然趋势在中央、地方政府对物流行业的大力推动下，经过物

9、流企业的努力，中国物流业得到了快速的发展。据统计，2006年我国社会物流总额为59万亿元，同比增长17%o物流业呈稳步、快速发展态势，物流业的基础和外部环境进一步得到改善。统计显示,2006年我国物流业增加值为1・4万亿元，比上一年增长12・1%。2006年运输费用为2.1万亿元，比上年增长12.1%;库存上升与配送业务增加,保管费用上升16.7%。在2006年全国社会物流总额的快速增长中，主要原因是由于社会工业品物流的快速增长大力推动的。