水吧客服员服务规范.doc

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1、售楼部(水吧)客服人员服务规范一、班前1、客服部（水吧）人员提前10分钟到岗2、进入工作岗位，与夜班安保值班人员交接物品，并填写交接班记录表。3、检查工作所需物品清洁程度，如未清洁物品迅速清洗4、物品清洗完毕不得留有水渍，需用干布擦拭干净5、用专用烧水器将水烧开，分别将加水瓶装满。6、现磨咖啡流程具体见咖啡机使用说明7、速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书8、点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程9、检查各烧水壶及容器，使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用。10、准备好一切工作所需物品（含各式饮料、点心），开启音响，播放轻音乐，等待客户。二、班中1、客户进入售楼中心，

2、时刻观察客户动向，待客户落座洽谈区，应迅速用左手持托盘，右手送上茶水或饮料，送上饮料之前需向客户致意：您好（您们好），请喝茶（水）。注意事项：应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区和户外平台沙发区，客服人员应采用蹲式服务（以下服务同此要求）。2、如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台准备，然后用托盘送上3、如客户落座后直接要求指定的饮料，客户人员应按照客户要求，备好相应的饮料用托盘端着送上。4、密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长，或客户茶水（饮料

3、）不足杯具三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，能为您续点水（茶）吗？待客户同意后，用右手端起客户的杯具放置托盘，续上水后，用右手轻轻放置客户面前，不得发出较大声响。5、客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有续添的需求，应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用托盘送上。6、密切观察洽谈桌上烟缸内杂物（烟头）情况，烟头超过5个（小烟缸烟头不得超过2个），或达到一个水果的果皮、果核（西瓜、橘子皮等，其他小的果皮视当时具体情况由客服人员自行定夺）应立即更换烟灰缸。7、如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等待客

4、户全部食用完毕后，一次更换烟缸。8、大烟缸更换时，客服人员应对客户致歉：对不起，打扰一下，帮您更换一下烟缸，可以吗？待客户许可后，先用干净玻璃碟盖住需更换的烟灰缸（防止将烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落），单手轻轻拿起烟缸，放于托盘内，将托盘内干净的烟缸单手拿起，轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大声响。9、客户离开时，应立即上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸，返回水吧台，并取出干净的烟缸放置原位。10客服人员在面对客户时，必须时刻保持微笑，在替客户服务过程中，如正面与其他客户交会时，应对客户微笑并打招呼：您好（您们好）。11如班中发现天气不好或光线不足时，需按实际情况开启所需照明。12时刻注

5、意是否有领导或贵宾使用VIP室，如果有使用，应立即前往服务，使用托盘，根据人数送上相应杯数的茶水立即前往进行服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门未关闭，可轻轻敲击门边框13进入VIP室首先向客户致意：您好（您们好），然后向领导问好：**好14询问客户需要什么饮料：请问您要喝点什么饮料？然后询问领导需要什么饮料，清楚后离开VIP室，轻轻将门带上，快速返回水吧台进行准备并送入，敲门进入VIP室时，要向客户及领导致歉：对不起，打扰了。然后采用蹲式服务根据各人需求将饮料放置各人面前，放置完毕后，起立点头向各位客户及领导致意，同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上。1

6、5、VIP室服务间隔时间为10分钟。16在没有客户需服务时，可由水吧客服人员轮流到大厅、户外平台、沙盘区巡视一圈，观察是否有客户需要服务，如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务。三、班后1、下班前，需将所有杯具收回水吧台，清洗擦拭，按摆放位置、顺序整齐摆放。2、将所有容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒，然后清洗容器并擦拭干净第二天备用。3、检查所有洽谈桌上有否遗漏的杯具，检查所有烟灰缸是否干净、无污渍。关闭吧台和制作间电源（冰箱除外）。吧台客服员奖惩制度一、处罚制度：1.上岗时、衣冠不整、未按要求化妆、披头散发、佩戴工号牌每项次扣罚50元2.当班时未经许可

7、拨接电话或用公司电话办私事者每项次扣罚50元3.不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者每项次扣罚50元4.工作散漫，未及时向客人提供合理服务每项次扣罚50元5.当天没按指定岗位打扫卫生者每项次扣罚50元6.对客人服务礼貌不到位者每项次扣罚50元7.对个人仪容、仪表不认真对待每项次扣罚50元8.当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言每项次扣罚50元9.当班时间看杂志或无故串岗而怠工者每项次扣罚50元10.遇到客人无主动问候意识每项次扣罚50元11.开单或送食品时出现差错每项次扣罚50元12.不