火锅培训资料全解.doc

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1、火锅培训资料一、常用的服务语言包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍语言等均要规范，尽量统一口径。欢迎光临蜀滋香鲜鱼坊/您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜单）/我向您推荐一些特色的爽口凉菜/您喜欢吃红锅还是鸳鸯锅？/您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的/您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜）/请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的×××，您品尝一下？/几位来点什么酒水？啤酒？白酒？/女士要点什么饮料？我们有×××/我

2、来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等/预祝您午（晚）餐愉快/您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？/这是您点的××酒，现在打开吗？/打搅一下，帮您点一下火？/打搅一下，这是您点的××菜，请慢用/您的菜已上齐，请慢用/打搅您一下，我撤一下这个盘子/打搅一下，给您换一个盘子/请用餐巾纸/打搅一下，加点汤/请问现在可以上主食吗？/打搅一下各位，请问要加点主食吗？/请问现在可以关火吗？/这是您的帐目，请过目/请问这些菜品需要打包吗？/请带好您的随身物品/谢谢您的夸奖/感谢

3、您的宝贵意见，我们一定会努力改正/让您久等了，真抱歉/欢迎您经常光临指导/提宝贵意见。从客人的角度去理解客人的话语在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。例如：当你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？”客人：“好了”，你又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？”问：“您不是还要一杯吗？”这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。二、服务意识1

4、、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。第15页共15页3、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。4、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。5、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。6、看到客人洗手

5、湿着回来，要及时递送餐巾纸。7、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。8、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。9、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。10、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”11、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。12、客人起座离开餐厅时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。13、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。14、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然

6、后再解决。15、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。三、服务态度服务的态度时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念我们的店是刚刚试营业，因为服务流程不熟练而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。1．及时为客人服务，不要让客人久等。2．尽量满足客人选择座位的要求。3．提高服务效率，合理安排客人就坐，人

7、数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。4．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。5．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。或者安排楼下就坐。6．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。如手工香饼、手打鲜虾丸等；7．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，您好，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。第15页共15页7．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。8．对给予帮助的客人

8、道谢。9．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）酱料（3）引导客人先喝汤（云南野生菌汤、滋补老鸭汤）10．保持台面清洁，充分利用清台夹11．勤加汤12．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。(一)三轻：1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。2、走路轻：行走时要轻