服务的监视和测量程序.doc

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1、醉·温泉酒店服务的监视和测量程序编制行政人事部日期2012-11-19审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1．目的以增强顾客满意度为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对服务是否满足其要求的有关信息，确保对顾客提供的服务产品和服务过程符合质量、环境管理体系要求，并予以满足。2．适用范围适用于对顾客提供服务产品的监视、测量、控制以及对本酒店提供的房务、餐饮、康乐、会议、工程、安全服务及服务提供过程的监视、测量的控制。3．职责3．质检部负责酒店服务的监视、测量的控制的管理及顾客满意度的统计，组织收集有关数据和信

2、息，汇总分析，与设定的标准进行比较，并将有关结果提供给管理评审员。3．2财务部会同各使用部门对食品原材料和其他物资的监视、测量进行控制。3．3客房部、餐饮部、工程部、洗浴部、茶楼部、前厅部、销售部分别负责本部门所提供的服务和服务提供过程的监视、测量的控制。3．4职能和后勤保障部门分别负责本部门所提供的保障服务及服务过程的监视、测量的控制。3．5管理者代表主持顾客满意度的评审。3．6各相关部门负责制订实施改进纠正措施。4．程序要点4．1顾客满意信息的收集4．1．1前厅部、客房部、餐饮部、茶楼部、洗浴部在各营业岗点布放“顾客意见表”。（1）

3、上述五部门收到客人填写的意见表后，应及时处理与本部门相关的投诉，并补充新的意见表。（2）如有涉及对其他部门的投诉，须及时将投诉内容通知相关部门。（3）定期将收集的意见表和处理结果汇总交质检部。4．1．2质检部将收集的数据和信息汇总、统计与分析，将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成书面文件，编制“顾客意见汇总表”。4．1．3客人以信函、电子邮件、电话等形式提出的评价，由质检部组织处理，并以酒店的名义书面回复客人。4．1．4各部门收集的各类书面评价资料原件，应定期交质检部。4．1．5各部门应严格按《不合格品控制程序》处理顾客评价中所涉及

4、的不规范服务和不合格品。4．2制订并实施各类监视、测量的操作规程4．2．1监视、测量、分析和改进的内容应包括：A．如何对服务提供过程中的物品质量进行监视、测量。B．如何对服务质量进行监视、测量。C．监视、测量的时间如何确定；由谁在什么地点进行监视、测量。D．监视、测量的结果由谁确认，对结果如何分析、改进。F.根据监视、测量的结果测算顾客满意度，具体公式由质检部制定。4．2．2监视、测量的时间A．质检部对酒店各服务岗位、服务环节及过程进行24小时巡检、记录，发现问题及时记录并反馈给部门立即纠正。B．质检部对以上的监视、测量活动每月进行一次

5、汇总、考核，并进行分析，提出改进的措施建议，形成书面的《质检报告》。C.各部门组织的监视、测量活动每天进行，由部门经理根据客情和工作情况安排时间，并做好记录，发现问题立即整改。D．班组的监视、测量贯穿在各项服务过程中，时时存在，发现的问题及时记录在工作单中，并现场立即整改。4．2．3监视、测量活动必须进行记录，并且有分析、改进的措施和考核记录，并按质量记录控制要求进行。4．3提供服务前进货的监视、测量（1）财务部会同使用部门分别对食品材料和其他物资进行检验。（2）餐饮部对直拨餐料按进货要求进行检验。（3）客房部对未使用过的洗涤剂等应在使

6、用前进行试验，并填写试验记录。（4）对无法检验和试验的物品，应通过外观形态，核对规格、型号、标准来控制结果等方法进行测量。（5）进货的检验记录应纳入对供方的考核档案。（6）批量进货的检验率不得低于20%，餐料的进货检验率不得低于50%，稀有、贵重的物品检验必须100%。供方提供出厂检验的方法和合格率可作为进货检验的参考，但必须出具有效的证明资料，纳入质量记录。（7）使用部门根据使用需求确定购进产品的合格率，并经总经理审批后执行，按文件控制程序发至检验和试验岗位以及相关供方。（8）不合格的物品退回供方。（9）客房用品的紧急采购，如来不及检

7、验的，经客房经理批准后方可投入使用，并做好发放记录，确保在发现问题时可及时追回。（10）餐饮用料的紧急采购，如来不及检验的，应在确保发现问题可及时追赔的前提下，经餐饮经理或行政总厨批准后方可投入使用，并对出品进行标识，原材料留样，并做好相应的记录。（11）其他各部门品的紧急采购，如来不及检验的，经部门经理批准后方可投入使用，并做好发放记录，确保在发现问题时可及时追回。4．4提供服务过程中客用物品的监视、测量4．4．1房务服务过程中的客用物品的检验A．所有涉及到对客服务的用品进行检验。B．服务人员在操作时对经手的物品进行检验，检验率应是1

8、00%。C．领班在抽检过程中对涉及到的物品应进行再次检验，检验率100%。D．发现不合格物品必须立即更换、撤回、退还领用处待处理，送洗物品必须重新洗涤。E．经理在检查过程中对涉及到的物品应进行20%的检验。