三亚亚龙湾万豪度假酒店餐饮顾客满意度调研.docx

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1、三亚亚龙湾万豪度假酒店餐饮顾客满意度调研1.三亚亚龙湾万豪度假酒店信息1.1酒店信息及部门信息1.1.1酒店信息三亚亚龙湾万豪度假酒店是美国万豪国际管理集团旗下的旗舰品牌，坐落于享有“东方夏威夷”之称的三亚市亚龙湾国家旅游度假区，是一个集住宿、观光、商务、餐饮、娱乐、休闲为一身的五星级海滩度假酒店。酒店的设计出自世界知名公司Wilson&Associates的新加坡设计师之手，结合三亚本地的风景和特色打造而成。在庞大的实力之下，三亚亚龙湾万豪度假酒店建立起了455间豪华客房、11间会议室、3个游泳池、5座豪华水疗阁的豪华规模。酒店特色：长450米的海滩、水疗中

2、心“泉”、中西式美味佳肴、豪华客房等；酒店设施：私人海滩、商务中心、停车场、票务服务、出租车等；观景设施：海滩、观景露台、露天雅座、池畔烧烤场、游泳池、大堂酒廊等；餐饮设施：中餐厅、西餐厅、日式餐厅、咖啡厅、大堂吧、酒吧等；服务设施：5座水疗阁、3个室外游泳池、儿童俱乐部、健身中心等。1.1.2部门信息前厅部：位于酒店一层大堂，负责游客的订房、退房、入住登记、存取行李、咨询、领取各类券等一系列事物的处理。并提供代订车、叫车等服务；餐饮部：负责经营中餐、西餐厅，宴会厅，酒吧，咖啡厅，风味小食等。向客人提供中、西式餐饮、自助餐、小吃、团体聚餐等服务；为房客提供用餐

3、服务，接待国内外来宾，为他们提供各类美食、饮品和服务；客房部：负责客房相关事务，保证客房内整洁卫生、设施完好、用品齐全等，并根据客户额外的要求提供诸如洗衣、熨烫之类的服务；保安部：负责客户的安全和酒店的治安，维护酒店的正常秩序，负责安保工作、值夜巡逻等，为客户提供咨询服务和帮助；娱乐部：负责为客户提供娱乐设施及场所，如KTV、演艺厅等；俱乐部：负责为客户提供健身设施及平台，如健身房、按摩、桑拿、按摩水疗、游泳、球类运动及各类娱乐服务；医疗部：负责客户的突发健康状况处理，如果客户发生诸如感冒、发烧、拉肚子之类的常见病，医疗部则有医生提供诊断，普通药品等，为客户治

4、疗、缓解病症。但是较大疾病之类酒店医疗部无法处理。1.2酒店餐厅实施的营销策略（1）广告营销广告营销是现代餐饮业最主要的营销方式之一，万豪度假酒店的餐厅也不例外的采用该种营销方式。酒店餐厅主要借助酒店的广告宣传，植入餐厅的宣传因素，通过电视广告、旅游网站、旅游APP、网络广告、宣传单页。微信微博等方式，宣传酒店餐厅的特色；在酒店内部则通过宣传册、酒店视频、海报、优惠券等方式宣传餐厅，吸引客户来酒店餐厅消费；（2）菜单营销一个餐厅的好的发展离不开一份好的餐厅菜单，酒店餐厅注重在菜单上下功夫。在菜单制作上，紧追市场潮流，时刻注意餐饮市场的发展和变化，并根据市场的变

5、化和菜品的销售趋势来改变自己的菜单，调整菜品、价格、菜肴特色、菜品规格等，使酒店的菜单做到菜单内容丰富多样、菜单格式不拘一格、菜单样式体现餐厅特色；（3）餐厅形象营销在形象打造上，酒店餐厅十分重视。餐厅依托度假酒店的有利环境，打造别具一格、极具特色、高端大气的餐厅特色，酒店除了中餐厅、西餐厅外，还设置咖啡厅、酒吧等形式多样、各具特色的餐厅。每个餐厅都有自己的主题，且从装修风格、菜品、服务等方面打造自己的特色。根据餐厅的主题设置相应的餐厅形象，树立一种大牌、高档、独特的餐厅形象，营造浓烈的餐厅营销氛围。1.3酒店住客餐饮情况三亚万豪度假酒店打造多元化饮食，为客户

6、提供收费的中西式餐点以及其他美食服务：（1）万豪轩：万豪轩是万豪酒店精心打造的中餐厅，主营传统精美粤式佳肴，辛辣风味的川、湘菜系，以及独具特色的海南菜系，菜品丰富，环境优雅，餐厅高档。人均消费300-900不等，属于较高层次消费；（2）西餐厅：万豪酒店采取中西方相结合的方式，打造精品中餐厅的同时，也打造了独具特色的地中海式西餐厅和纯美式西餐厅，提供自助西餐和零点，格调很高。人均消费300-800不等，属于较高层次消费；（3）盛世居：盛世居是万豪酒店结合欧亚风格而设计的法式越南餐厅，提供样式精美、口感独特的传统越南美食；具有独特韵味的美酒和纯正的越南咖啡。人均消

7、费300-800不等，属于较高层次消费；（4）咖啡厅：打造纯正的咖啡厅，为客户提供良好的饮用环境和丰富多样的咖啡种类。人均消费100-400不等，属于较高层次消费；（5）翡翠阁：翡翠阁是万豪酒店别具一格的大堂吧，提供各类酒水饮料、果汁饮品，除此之外还提供精美的各式小吃。人均消费100-400不等，属于较高层次消费；2.顾客满意度调查2.1调查问卷设计及准备工作（1）查阅各类图书资料、网络资料了解酒店顾客满意度相关问题，实际走访酒店员工及酒店客户，了解员工及客户最关注的的问题；（2）通过对资料的收集和对走访结果的分析，拟定调查问卷的大概内容和范围，初步设计出调查

8、问卷；（1）通过查阅资料、请教老师、与