各岗位工作流程及礼貌用语.doc

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1、各部位服务流程及操作用语一、客房收银员1、接待程序：①、欢迎光临。②、贵宾您好，请问你需要什么标准的房间？【贵宾您好，请问需要双人标间吗？一张大床房的房间可以吗？价格是一样的。】③、麻烦您需要用您的身份证做一下入住登记。④、房费是200元，请您交纳300元押金；好的，这是您的房卡和押金单请您拿好，您的房间在五楼511，祝您休息愉快。请这面换鞋【打电话提示；您好客房部5楼511入住，】。2、离店程序：①、贵宾您好，请问您是否需要买单？请问您是客房还是散浴。②、麻烦您出示一下房卡和押金单。③、贵宾请稍等。【您好客房部，511查房】④、贵宾您好，请您核对消费账单是否正确？【请问您是现金结算还是

2、会员卡结算？】⑤、您总计消费XXX，押金XXX，找您XXX，这是找您的零钱及取鞋单，鞋吧这边请。二、散浴收银员1、接待程序：①、欢迎光临【打电话提示，男宾或女宾几位】2、离店程序：①、贵宾您好，请问您是否需要买单。②、麻烦您出示一下您的手牌。③、请稍等。④、贵宾您好，请您核对消费账单是否正确？【请问您是现金结算还是会员卡结算？】⑤、您总计消费XXX，收您XXX，找您XXX，这是找您的零钱及取鞋单，鞋吧这边请。三、迎宾1、散浴接待程序：①、贵宾您好欢迎光临。②、这边请，请问您是客房还是散浴。【提示，您好总台男宾或女宾一位】好的请稍等。③，这是您的手牌请您拿好。④，贵宾您好，请随我来，我为您

3、叫梯，【提示宾客所要去的区域具体位置】祝您洗浴愉快。2、散浴离店程序：①贵宾慢走，欢迎您再次光临。3、客房接待程序：①、贵宾您好欢迎光临。②、这边请，请问您是客房还是散浴。③、请问您需要什么标准的房间？【提示，您好总台，XX人标间一间】④、贵宾您好请随我到总台办一下入住手续。⑤、贵宾您好，请随我来，我为您叫梯【提示：宾客所要到达区域的具体位置】祝您休息愉快。4、客房离店程序：①贵宾慢走，欢迎您再次光临。四、客房部1、客房接待程序：①、贵宾您好，欢迎光临客房部。②、请问您几号房间？麻烦您出示房卡我为您开门。③、请随我来④、这是您的房间，请问您是否满意。⑤、请问您是先休息还是洗浴？【如果您洗

4、浴的话浴服在茶几上，请你更换】⑥、好的，如果您有什么需要请拨打服务台电话8555，祝你休息愉快。2、洗浴接待程序：①、贵宾您好请问您是要洗浴吗？②、您的房门是否已锁好。③、好的、请随我来，男（女）宾部在三楼。我为您叫梯。祝您洗浴愉快。3、客房洗浴完毕接待程序：①、贵宾您好请问几号房间？②、请随我来，麻烦您请出示您的房卡为你开门。③、请问您需要喝点什么或者做一下按摩吗？④、如果您有什么需要请拨打服务台电话8555，祝你休息愉快。4、客人离店程序：①、贵宾您好，请问是否退房？②、您的房间还有其他的客人吗？③、好的、请您带好随身物品，电梯这面请，我为您叫梯。慢走期待您再次光临。【电话提示；您好

5、总台511退房请稍等，查房完毕一切正常。】五、更衣室1、散浴接待程序：①、贵宾您好，欢迎光临【男（女）宾部】②、麻烦看一下您的手牌？③、好的、请随我来，这是您的更衣箱，请您更衣④、更衣箱已为您锁好。⑤、请拿好您的手牌，浴区里面请，小心地滑祝您洗浴愉快。【提示：您好浴区贵宾一位】2、散浴离店程序：①、贵宾您好为您干身②、请问需要更衣吗？③、您的浴服内是否有遗留物品？④、请带好您的随身物品及手牌，电梯这面请，我为您叫梯。慢走、期待您再次光临。【提示：您好，总台。男（女）宾一位买单】3、客房宾客接待程序：①、贵宾您好，请问您是房间客人吗？②、您的浴服已为您挂好，请把您的房卡寄存在存放处。③、贵

6、宾请随我来，浴区里面请。④、请小心脚下地滑。【提示：您好浴区贵宾一位。】4、客房宾客离开程序：①、贵宾您好，我为您干身。②、这是您的浴服，请带好您的房卡及随身物品。③、电梯这面请，我为您叫梯。祝您休息愉快！5、休息大厅返回接待程序：①、贵宾休息好啦？②、需要更衣吗？③、您的浴服内是否有遗留物品？④、请您带好随身物品，电梯这面请。我为您叫梯⑤、买单在一楼，期待您再次光临！6、浴区接待程序：①贵宾您好，欢迎光临浴区。②请问您是先淋浴还是先洗漱，这面是淋浴区，这面是洗漱区。③如果您有什么需要请随时叫我，很高兴为您服务，请小心脚下地滑。六、休息大厅1、接待程序：①、贵宾您好，欢迎光临休息大厅。②

7、、请问您几位？这随我来。③、您看这个位置可以吗？④、床的高度已为您调试好，电视已为您打开。⑤、请问您是否喝点什么或者做个按摩？需要：好的，请稍等。⑥、好的，如果您有什么需要请按左上方的呼叫按键。祝您休息愉快！2、离店程序：①、贵宾您好，请问床位需要保留吗？②、请带好随身物品，电梯这面请。③、我为您叫梯，男（女）宾部在三楼。期待您再次光临。