饭店服务质量的黄金标准.docx

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1、饭店服务质量的黄金标准　   经过二十几年的努力，我国饭店的服务质量有了质的飞跃。然而，我们也不能否认，尽管相当数量的饭店为提高服务质量而不遗余力，使出了浑身解数，如更新设施、完善项目、推出特色个性服务等，但饭店服务质量仍然存在不尽如人意之处。据笔者观察，这些饭店大都是标准化服务并不到位。美国心理学家赫赫茨伯格(f.herzberg)的双因素理论曾这样指出：激励因素能激发人的积极性,但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。饭店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人不会不满意或者基本满意，而不能使客人完全满

2、意；但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。为此，我国饭店企业要真正提高服务质量，必须强化基础，在人员素质、硬件设施、服务产品的设计、组织管理等诸多方面苦练内功，以达到饭店服务质量的“黄金标准”。　　所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到的规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。　　饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门

3、针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到、并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。　　黄金标准一：凡是客人看到的，必须是整洁美观的　　众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。　　整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌。饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品

4、摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓虹灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。　　其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪

5、和形象，又影响客人的视觉形象。　　黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的　　安全有效是对饭店产品最基本的要求。“安全”，即饭店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是饭店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。　　安全是客人的最低层次的需求。　　要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些饭店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志;消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关

6、接反，卫生间浴缸无防滑垫；餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。　　其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。　　再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些饭店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感；餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。　　有效是客人对饭店服务的核心需求。　　饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。　　这就要求饭

7、店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼龙水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位