探析电力营销中的客户服务管理.doc

《探析电力营销中的客户服务管理.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、探析电力营销中的客户服务管理摘要在经济与技术发展的社会背景下，电力企业逐步由主动转变为被动营销，加上同行的激烈竞争，要想长远发展，立于不败之地更是难上加难。为了扭转不利的局面，各大电力营销企业都开始了大量的改革创新，力求探寻出行之有效的途径，促进企业的发展。经过多重摸索，发现优化客户管理是效果最明显的一个措施，树立“客户至上，服务第一”的营销理念，能为电力营销企业的发展起到推波助澜的作用。关键词电力营销客户服务必要性在经济建设高速发展的当下，电力供应更加复杂化，许多电力企业逐步开始打造全方位的、综合

2、的企业体系。所谓的电力营销，具体指的是电力企业为了更好地满足用户的需求，向客户提供电力产品以及相关服务。当然，这一过程中，客户服务是最重要的组成部分，树立“客户至上，服务第一”的理念，其重要性不言而喻，加之客户的服务意识逐渐增强，使得许多电力营销机构都将客户服务作为工作的重中之重。因为，只有做好客户服务工作，全面提高营销服务管理水平，才能促进企业的全而、稳定、长远发展。一、电力营销中客户服务的必要性分析(1)激烈市场竞争的必然要求。以往对于用电客户而言，追求的不是“用好电”而是“用上电”，因此不太注

3、重电力企业的客户服务。随着我国经济的高速发展，居民生活水平也得到了质的提升，对于用电服务要求也随之提高。据相关统计，近年来电力的各类投诉事件逐渐增多，更是通过政府向各大电力企业施加压力。可见客户在电力供应使用结构中的地位已经提高，逐渐从原来的被动接受扭转为主动选择，社会影响力也达到不可忽视的地步。加上新技术新能源的大量应用，带动了风能、太阳能、天然气、潮汐能，甚至核能的发展应用。例如，某省作为全国陆地天然气最富集的地区之一，年天然气消耗量高达23亿多立方米，占年产量的58%,使得其对电力企业的威胁进

4、一步加大。无论是电力企业的直接竞争者还是替代竞争者都大大激发了电力供应企业间的竞争，逐渐由卖方市场转变为买方市场。为了在激烈的市场竞争中保有一席之地，优化客户服务管理，满足客户需求成为赢得市场的重要手段之一。由此可见，电力企业做好客户服务工作是社会经济发展与市场竞争的必然结果。（2）电力体制改革的必然结果。随着社会建设的稳步推进，各大领域都进行了大规模的改革创新，当前电力体制改革也进行到如火如荼的阶段。这次的电力体制改革旨在打破电力垄断，很好地引入良性竞争机制，有效地降低电价，提高客户服务，增加电力

5、企业的经济和品牌效益。电力企业在电力体制改革的引导下，为了在激烈的市场竞争中赢得主动权，并推动企业的更好生存与发展，致力于客户服务水平与质量的提升迫在眉睫。换言Z,电力企业做好客户服务管理是电力体制改革的必然结果，也是推动电力企业整体发展的必由之路。（3）企业长远发展的必然手段。在激烈的电力市场竞争与电力体制改革的双重压力下，企业为了稳健、长远发展必须采取一系列的措施进行改革创新，才能提高企业自身的竞争实力。在市场、技术等因素较为固定的前提下，为了促进企业的发展只有在流动性较强的客户身上下功夫了，加

6、之当前客户的服务意识越来越强，对于电力供应企业的要求也逐步提高T,因此电力企业需要加强客户服务管理。根据实践经验来看，电力企业优化客户服务对于企业整体的发展起到了极大的推动作用。二、加强电力营销中客户服务管理的对策探析(1)加强企业内部培训教育，树立高质量客户服务意识。俗话说：“思维是行为的先导”，因此在推进电力企业长远稳健发展时，首先必须要做的就是转变观念。许多电力企业在管理上思维还比较落后，依然觉得自身条件过硬，客户都需要“求着”用电，面对客户的咨询、投诉等表现出极度不耐烦，口我优越感十足。其实

7、在过去十几年中，可能客户还会为了用上电而忍气吞声，但现在随着客户的维权意识逐渐加强，这样的态度只会加大客户的流失，长此以往不仅影响了电力企业的口碑，还会制约企业的效益增长。为了做好电力企业营销中的客户服务管理，应该加强企业内部人员的培训教育。首先，电力企业应将“市场为导向，客户为中心”作为电力营销的理念指导，并从思想上让所有人员意识到客户服务的重要性，进而树立良好的客户服务意识。其次，电力营销过程中还需要具备一定的良性竞争意识，鼓励企业员工主动服务，用一定的精神、物质奖励刺激员工的工作积极性，改变原

8、有的被动服务行为，有利于进一步提高客户满意度。最后，通过服务技能培训、专家讲座、实际操作等方式严格要求员工,无论是服务礼仪、言行规范还是服务技巧都力求做到最佳。明白与客户的关系，一切工作重心都是满足客户的需求，树立企业形象，增加企业的社会竞争力，促进企业长远发展。（2）加快客户服务制度的建立，健全最完善的客户档案。电力营销客户服务制度出现较晚，现在还处于摸索发展阶段，并没有现成的模式可以参考。因此，电力营销企业在建立客户服务制度上更多的是参考西方的经验模式，并将其与自