Orica药品公司电子商务成功案例-电脑商情报.doc

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1、Avaya多媒体联络中心解决方案今天的客户希望在同您开展业务时有多种方式可供选择。而且不论他们选择通过什么通信渠道同您联络--不论是电话、电子邮件、Web甚至是无线通信方式--他们都希望您的企业能提供出色的服务。您能够适应挑战吗？您能够通过多种通信渠道以一致的服务质量为客户提供服务，同时高效地管理交易并且收集作出精明的商业决策所需的数据吗？Avaya能助您一臂之力。作为商业通信解决方案及服务领域的全球领先者，我们正在定义企业如何才能在新的客户经济时代取胜。我们奉献得到实践验证的客户关系管理系统（CRM）解决方案，帮助您将客户置于企业的核心地位。通过多种通信渠道为

2、客户服务多媒体联络中心战略能够帮助今天的企业最大限度地提高每次客户互动的价值，并最终提高客户满意度和忠诚度。Avaya解决方案能够使联络中心通过多种通信渠道，智能化地管理来话和去话客户互动，这些渠道包括语音、IP语音、传真、图象、电子邮件、Web以及电子商务系统。Avaya多媒体联络中心解决方案包括经过实践验证的计算机电话集成（CTI）技术、交互式语音应答系统（IVR）、预见拨号、适应性呼叫路由、网上销售、市场营销，以及服务软件。而且该解决方案能够与其他公司提供的企业应用、后台办公室以及传统系统协同运行，从而充分利用您当前的基础设施投资。以高性价比提供一致的质量

3、服务借助我们的多媒体联络中心解决方案，您可以通过多种渠道提供质量一致的个性化客户服务--即使客户为了完成一次互动而使用不止一种渠道。您还可以为客户提供多样化的选择，通过电话、传真、传呼、电子邮件或Web实现自助服务。因此您的客户能够运用对于他们来说最为方便的方式，随时访问信息，而这样往往也能给您带来最高的效费比。通过跟踪和保存每次交易的详细信息，我们的综合性解决方案使您能够利用实际的交易数据作出更好的商业决策，并提供适合每位客户需要和偏好的服务。而且，您可以通过这些数据来利用交叉销售和上行销售机会，并优化资源分配、营销计划效果以及产品与服务的推出。您只须简单地将

4、Avaya多媒体联络中心解决方案投入运行，它即可通过所有渠道提供一致的个性化服务，从而帮助您提高客户满意度。无缝的多媒体运营我们的多媒体联络中心解决方案连接着广受欢迎的企业应用、电子商务软件和工具、电子邮件系统、IVR、自动呼叫分配交换机、拨号机以及图象系统。所以您可以利用现有的设备投资通过不同的通信渠道提供服务，同时充分利用您的资源。各种形式的电子互动都将通过单一控制点，从而使您得以在各种渠道上同时创建和应用选路战略和业务规则，而不是分别管理每个渠道。而且，只要通过普通的软件平台和用户界面，您就可以方便地支持微型广播、大规模定制以及其他促进销售额增长的有针对性

5、的营销活动。与您的业务需要一道发展的解决方案Avaya多媒体联络中心解决方案提供模块化的功能，因此您可以选择最适合您需要的多媒体解决方案类型。如果您希望获得完备的功能，Avaya可以提供为大型企业和稍小的联络中心定制的捆绑式功能。或者，您可以选择现在就能够满足您要求的特定功能，并随着联络中心的发展添加更多的功能。无论通过哪一种方式，我们的多媒体联络中心解决方案都能够帮助您通过最方便的渠道与客户沟通，为客户提供自助服务选择，并运用最恰当的资源提供高度个性化的客户体验。解决方案的功能包括：数据仓储：通过每个渠道将来自客户互动的信息保存到一个集中的数据仓储中。电子邮件

6、应答管理系统：智能化地提供自动的和业务代表辅助的应答能力，以便高效地管理大量电子邮件。现场Web协助：允许在线客户通过Web交谈、语音和协作浏览从业务代表那里接收现场帮助。计算机电话集成（CTI）：将电话呼叫引导至提供服务的最佳资源，同时减少电话连接时间。预见性拨号：管理发送给客户和来自客户的呼叫和电子邮件，从而优化联络中心的效率和效果。适应性、预见性业务代表选择：将客户的需要同每个业务代表的技能相匹配，同时将客户互动均匀地分配给可用的业务代表。自助服务：使客户能够通过电话、传真、传呼、电子邮件或Web获得信息和/或完成交易，而无需业务代表的参与。直观业务代表界

7、面：使得业务代表可以在一个屏幕上快速访问客户数据和应用。将数据以有逻辑性的直观格式显示出来，而且能够进行定制以满足联络中心特定的要求。引导全球企业迎接客户经济Avaya是商业通信解决方案及服务领域的全球领先者，在全球拥有超过100万客户。90%以上的《财富500强》企业和众多政府机构都采用Avaya的解决方案和服务，以取胜客户经济时代。Avaya将技术、服务和支持方面的经验结合起来，并且与包括SiebelSystem和IBM在内的许多领先技术厂商缔结了广泛的战略联盟关系。Avaya还提供服务和支持以帮助您的企业CRM解决方案发挥最佳效能。我们是为您提供软件、设备

8、、系统设计和安装服务等稳