酒店前台终总结范文.doc

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1、酒店前台终总结范文　　酒店前厅部年度工作总结　　酒店前厅部年度工作总结　　在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，xx年度的工作即将完满结束，前厅部特做此>工作总结。　　xx年度，前厅部已完成以下事项：　　1.精简部门编制，稳定员工队伍：　　在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是部分员工依然对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进行一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整达到精简。　　前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客

2、中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。　　前厅部严格按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。　　前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。　　2.加强业务培训，提高员工自身素养：　　前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与服务质量反应出一个酒店的服务水准与管理水平，因此对员工的培训是我们xx年度日常工作的中的重点。　　xx年下半年以来，前厅部收集了

3、住店客人反馈意见及网络点评，对员工进行了针对性的培训。通过培训，员工的服务理解能力及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高。　　只有通过案例分析，深入培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人提供更优质的服务。　　3.服务意识的提升：　　年初，前厅接待已实现站式服务，通过对站式服务的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正确认识，提高了酒店的服务品质与宾客满意度。　　由于硬件原因，大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式服务告一段落

4、。虽然站式服务仅仅试运行一个季度，但带来的好评和重要性显而易见。　　更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行整改，这样既可提高员工站式服务舒适度，亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心！　　4.销售意识的提升：　　前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训，且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更加积极主动地去推销酒店。　　此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工能够有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的

5、提升，较大幅度上提高了酒店的入住率。　　现阶段的不足以及来年工作中仍需提高的三项：　　1：拒绝填鸭式培训：　　突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括公安人员暗访登记手续，日常例行检查的接待工作等。　　在培训的过程中，培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训，主张共享和举例培训。与被培训员工分享和探讨问题，耐心倾听员工合理化建议，应多举例说明和员工做现场互动。　　2.上门散客的销售技巧：　　前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出销售提成的方案，但部分员工留住散客的语言技巧不够强，导

6、致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。　　针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实到每个前台员工，全民皆兵，合理分配销售任务，使人人具备销售意识。　　3.服务理念和服务水平的提高：　　前厅部每个员工的基础服务意识较好，但未能发挥到个性化服务水平。今后从最基本的礼节礼貌和仪容仪表抓起，使微笑服务的提倡和执行齐头并进。　　前厅部是酒店的一线窗口部门，xx年度的工作并不完美，但缺点是成长的突破口，只要正视缺点并加以改正，缺点就可能变为优点。　　在新的一年中，前厅部将继续完善改进，不断提高

7、服务意识和服务技能，积极配合酒店各部门的工作。大家共同努力，向新一年的计划和任务宣战。　　酒店前台接待实习总结　　刚到酒店的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳，但是也让人获益颇多。　　前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。　　前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用

8、结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候