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《山东福生矿安科技有限公司服务控制程序.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除1目的使用本公司产品之客户,有服务要求时能迅速替客户解决问题,以满足客户需求.2范围使用本公司产品之客户3权责3.1权A）有权参与公司营销政策的制定；B）有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议;C）部门内部员工考核的权力;D）各办事处销售经理、销售主任考核的参与权;E）部门内部员工聘任、解聘的建议权；F）对公司产品的价格浮动有建议权；其他权力3.2责A）对客户培训计划、服务计划完成负领导责任；B）对因销售服务原因导致客户流失负组织和领导责任；C）是联系客户的纽带为客户提供优质的产品后继服务的责任；D）通过售前、售中、
2、售后服务支持，开发、维护客户资源，防止客户流失的责任；E）协同销售达成销售目标的责任；3.3工作内容A）根据营销计划及公司实际情况，制定销售服务工作计划，主持销售服务工作；B）组织制定销售服务规章制度、工作流程及相关表格；C）针对客户需求，编制产品培训方案；D）宣传本事业部、推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；E）配合销售队伍向客户提供技术培训、技术咨询等服务；F）做好客户的档案管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向经理报告；G）服务过程的信息要及时反馈给相关人员，并作记录；此文档仅供学习与交流此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除A）处理客户的
3、投诉，根据实际情况认真耐心地做好解答，并提供解决方案，最大限度地降低客户的投诉，提高客户满意度；B）负责销售服务人员的培训工作；C）根据服务的需要及上司安排，出差现场解决客户问题；D）客户回访，客情维护；4作业流程(见附录10)5作业说明5.1开机调试服务用户以电话或传真方式提出开机调试需求，由服务人员拜访(必要时请设计人员协同)了解客户的使用条件环境状况,提供开机调试服务并留下记录。(见附录1)。5.2一般维修服务5.2.1客户对产品在使用上的问题或操作上的不了解,以电话或传真通知提出服务需求。5.2.2根据5.2.1由服务助理产生服修单( 见附录10)。5.2.3主管按服
4、修单分派工作并依服修单至仓库领料前往服务。5.2.4服务人员到客户处检查所需更换零件用料,判别保证期或非保证期,收费或免费,用户可在服修单上对服务人员的服务质量提出意见,并在服修单上签名,各留一份。5.2.5定期列印服务修理统计表及客户退(换)一览表,反馈至品保股。5.2.6不定期发出客户满意度调查表，对产品服务品质之满意度,供改进参考。5.2.7品保股必要时可自行查询服修单记录。5.3巡检服务5.3.1依年度巡检计划作用户回访填写回访记录表（附录2），用户签字确认,了解产品使用质量及维护情形。5.3.2教导客户正确定期保养及维护。5.4安装服务5.4.1设备类5.4.1.1
5、产品交至客户，有合约约定须安装时,能正确施行,避免试车有问题发生。5.4.1.2装机试车前之完成各项检点工作（1）确定安装已完成；（2）确定客户水、电供应正常；此文档仅供学习与交流此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除（3）试车工具准备；（4）试车前各部管线配备检查。5.4.1.3试车:依产品使用说明书上新机试车程序试车。5.4.1.4运转记录:各部分运转数据记录供客户签认,并指导客户正确操作维护。5.4.1.5用户意见:用户可对我公司产品性能及服务人员工作满意度提出意见,并在开机记录单上签名。5.4.2工程类5.4.2.1技术股和服务股技术人员与客户进行沟通，了解、落实
6、现场情况，提出可行性施工方案。5.4.2.2技术股负责人根据方案及时将详细设计及施工图纸复印件（加盖部门章）发给服务股。5.4.2.3服务股技术人员与客户沟通，确认图纸，确认后转交技术股建立档案。5.4.2.4服务股根据现场进度及时派遣项目经理和安装人员，进入现场安装。项目经理负责现场协调、并指导安装。5.4.2.5项目调试（1）确认安装完成；（2）确定客户水、电供应正常;（3）检查各电器设备连接符合要求，风、水管路连接牢固;5.4.2.6项目调试:依产品使用说明书上设备调试程序调试；5.4.2.7运行记录:各部分运行数据记录供客户签认,并指导客户正确操作维护。5.4.2.8
7、用户意见:用户可对我公司产品性能及服务人员工作满意度提出意见,并在安装调试单上签名。5.5客户抱怨处理:5.5.1来源:根据服修单(含特约经销商售后服务单)与开机调试单中用户意见栏有明确注明不良问题的，作成“纠正和预防措施建议单”。5.5.2责任判定原则:（1）产品在保修期之叫修属客户抱怨,以服务修理方式作纠正措施。（2）属公司责任明确者:设计不良;制造不良;材质不良;售后服务不佳等。（3）属客户责任明确者:产品未依使用说明书操作,而致产品发生问题及保修期已过。5.5.3受理步骤:此文档仅供学习与交流此
