客服工作总结与计划格式.doc

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1、客服工作总结与计划格式　　客服工作总结与计划格式时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。　　回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。　　售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。　　售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。　　在我所从事的工作中涉及牙到聊售后旺旺和处理各路种售后交接问题，在过售去一年里我学

2、到了很多浓，对于旺旺回复话术和赢电话沟通技巧都有了一依定的积累，对于很多工饮作都能有效的去完成。　　董在十月份的时候处理的侦交接数据是我们小组中磅最高的，双十一的当月拆处理的交接数据达到了岛9800多个，平时也马都能尽职尽责的去完成蝴自己的本职工作，算是股没有辜负公司领导的期助望。　　为了更好的完成本丹职工作，为公司创造的跺效益，特将今年的工作寡经验作工作总结如下读　　1、塑造店铺良好形象诛顾客进入店铺第一稳个接触的人是客服，客赞服的一言一行都代表着凝公司的形象，客服是顾搓客拿来评论这个店铺的佛第

3、一要素。　　作为售后客忻服，我们要本着为顾客狼解决问题的心理来对待侠，不要把自己的情绪带博到工作中，遇到无理的阀顾客要包容，也不要与范顾客发生冲突，要把顾霸客当朋友一样对待，而遮不是工作对象。　　作为网领店客服我们多数时间是拥在用旺旺文字与顾客交损流，面对电脑顾客也看悸不到我们的表情，在与亿顾客交流的时候我们一粕定要保持良好的态度，知言辞要委婉，多用礼貌仿用语和生动的语句，最镇好搭配一些动态诙谐的淳图片，这样可能带给顾倍客的就是另外一种体验惯了。　　2、学会换位思考毋当顾客来联系售后滤时，可能是因

4、为收到商卖品不合适，商品出现质切量问题等因素需要退货某或者换货，当我们在为严顾客处理问题时，我们应要思考如何更好的为顾葡客解决问题，或者将心提比心，当我们自己遭遇谊到类似顾客这样的情况巡时我们希望得到怎样的骄处理结果，然后在有效气的去实施。　　售后工作也赣是锻炼我们心理素质的冰一个良好平台，我们每坑天会遭遇各种各样的顾看客，其中不乏有无理取耶闹的，对待顾客时我们兴要持一颗平常心，认真又回答顾客的问题。　　遇到糕顾客不懂的，我们则需铝要的耐心去服务，我们讹应该耐心倾听顾客的意忧见，让顾客感受到我们性

5、很重视她的看法并且我泳们在努力满足她的要求泥，让顾客有一个良好的树购物体验，以带来潜在衅的成交机会。　　3、熟悉局公司产品和产品相关知陡识公司作为一个从僧事服装的企业，产品的驴更新换代是非常快的，当作为公司客服，熟悉自讯己的产品是最基本的要燥求，当有顾客问到产品呐的一些情况，我们也能分及时回复顾客。　　对于产写品的了解也并不能局限曳于产品本身，关于产品邪的相关搭配，也是我们蓖都要了解的。　　公司几乎憨每周都有定期的新款培批训，对此培训我也是比堆较热衷的，新款培训可裁以让我们结合实物和网番页产品介绍

6、对产品有更拄深层次的了解，在处理拘售后时我们也能熟知自疟己产品的优劣势，进而佑更好的为顾客解决问题揪。　　4、有效的完成本职呢工作旺旺是我们与污顾客沟通的工具之一，沃在旺旺上与顾客沟通时朽我们要注意回复速度，纯只有及时回复才能让顾偏客第一时间感受到我们揪的热情，为此我们设置于了各类快捷短语。　　在保临证回复速度的基础上，盎我们也要注意沟通技巧危，热情的态度往往是决众定成功的一半。　　通过电打话联系处理顾客的退换鲸货也是我们的职责之一跌，在电话联系时我们也贮要注意最基本的电话礼期仪。　　通常我们所处

7、理的菌工作都是主动与顾客联唐系，拨打电话时要注意挽时间不宜太早或太晚，钓也不适宜在午休时间去秆电顾客;其次我们要注孕意电话沟通技巧，通话敢之前我们要了解去电的田目的，在通话途中要吐蛰词清晰，注意倾听顾客近的要求，不要随意打断崎顾客，同时要注意控制藻通话时长，避免占用太踏多的工作时间;打电话彬时的一定要态度友善，帛语调温和，讲究礼貌，瑶从而有利于双方的沟通锌。　　通话结束时应礼貌的稽回复顾客再挂断电话。　　佛对于顾客的一些问筐题我们要持一个专业的步态度去对待，在保持专廖业水准的基础上我们也雹要让顾客

8、看到我们诚恳底的态度，如果凭自己的敛专业产品知识还是不能熄解决问题，这时我们就续要从顾客的回复中洞悉柴顾客的心理，努力快速太解决顾客的问题，并将模售后成本降到最低。　　如怀果处理得当，久而久之除公司的信誉评价等都会瞻有所提升，这也是体现器我们售后价值的所在。　　厨在过去的一年中我丈收获了很多，但是我知检道自己还有不足之处。　　担给我印象较深的是一次瞳小组式的模拟培训演练花，通过模拟顾客与客服瞒沟通买卖的场景，将产喳品推销给顾客。　　如果客辛服熟知了自己产品，理膏解一些穿衣搭配知识，