浅析如何在营业厅内做好精确营销.doc

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1、浅析如何在营业厅内做好精确营销浅析如何在营业厅内做好精确营销随看电信山场竞争的日趋激烈，中国移动客户越来越多样化、层次化、个性化，各项营销活动、数据增值业务多样化、复杂化。营业厅是我们中国移动最主要的服务营销实体渠道，也是客户感知最深、最广为人知的实体渠道。随看日益创新的备项新业务产品出台，i线服务营业厅的营销人员如何在新业务产品销售的实践中提炼出一门核心的销售方法？如何使营业人员更好地发挥营销技乃，如何将各项业务的功能价值与客户需求准确地对接？一、营业厅现场营销现状经常走入各个乡村街道的营业厅，看到客户人來人往，我们的营

2、业员都能作到业务规范，服务亲切，营销主动。观察我们营业人员每天的丁作特色，执行的都是非常规范的“规定动作”：笑脸迎来送往，熟练办理业务，积极推销新业务等等，但效果如何呢？机械的营销缺乏针对性，广泛的撒网缺乏目标性，热情努力的结果，反而增添客户的反感与排斥，这样的营销方式是做着无效率、无成绩的无用工。在与一线员T交流过程中，更多感受到的是作为自接面对客户的营业厅的营业员，在齐项营销任务、KPI指标面前的茫然与困惑，甚至是抱怨，没有找出一条捉高营销效率，解决问题结症的方法。虽然付岀了很多辛苦，但每个刀统计下来，多数营销指标还是

3、没能完成。是我们的业务产品不够好不够多吗？是我们的客户没有需求吗？1二、建立有效的客户关系库总结我们营业厅的功能，作为营业人员必须具备三方面能力：一、了解并熟悉学握营业厅内的备项服务与业务流稈；二、熟悉掌握各项移动业务知识；三、深入了解所需服务的客户信息并建立客户关系。我们的营业人员对于一、二项工作都容易作到并予以垂视，而往往忽略了第三项最应该做的工作。在新形势下，传统的大众化的营销已表现岀种种局限性。基于客户信息、客户价值和行为，深入数据分析的精确化营销才能体现出独特的优点和效益。因此，作为我们一线员工要具备了解客户信息

4、建立客户关系的理念。营业厅作为移动公司渠道网络屮的最末单元，自接面向客户，给予客户彊自接感知，更是我们建立客户关系的彊有效彊准确单元。1、需要收集建立客户哪些信息？电信行业，客户相关的信息可以分为以卜•几类：客户基本资料、话费结构信息、交费信息、服务请求信息、接触信息、客户分析信息。话费结构信息：包括客户消费话费的构成，市话、长话、漫游、短消息、手机上网(GPRS)等等；交费信息：包括客户刀均交费次数，交费额，交费方式等等；服务请求信息：包括客户业务变更情况、品牌选择与转换、资费修改；接触信息：客户周围人群，职业范I韦I,

5、亲朋好友等信息；客户分析信息：主要指客户行为情况，是否常去外地，经济状况，职业背景，家庭情况，兴趣爱好等等。2作为区域内的固定营业厅，來此办理业务的客户中，有80%以上的客户都來至周

6、韦

7、周定的客户群，他们从事的行•业，消费行为，话费结构，基本资料等信息，作为营销人员需要经常的收集整理，并及时建立客户信息库。2、如何收集到这些客户的信息呢？其实很简单，营业员只需要对來厅里的客户多一份观察，多一份询问，多一份细心就很容易做到。同时，对客户办理业务的状态，交费时候话费的构成状态分析并记录整理。那么，一个客戸的全血信息在日积刀累

8、中形成了。根据营业厅的大小，覆盖客户血积人群的广度，每个营销人员要掌握一定数量（300—500人）客户信息,建立相应的客户关系库,利用币场细分确定各种业务产品的口标客户群。这些客户都将成为你各项业务营销的准确目标。三、山场细分，实丿施精确营销现场营销是指各营业厅的营业员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，釆取介绍、演示、试用等综合手段。对于营业厅来说，每天有着大量的客流，作为服务营销第一线的营业员与客户有着频繁的“客户接触”，可以说在厅内就蕴涵着大量的商机，因此在营业厅的现场营销工作对于促进业务发展显得尤为巫要。市场细分

9、是实施精确营销的基础，推行精确化营销首先要做的爭情是开展市场细分工作。营销人员通过上血所建立的客户信息与客户关系库，每个人员手中都会学握着几百或上千个目标客户。通过对这些市场目标客户进行全ifii、系统和深入的分析，研究客户的消费需求3特征和购买行为规律，明确和准确地找到你所营销产品业务所对应的客户，做到一对一的精确化。从而为厅内现场营销提供了最直接最有效的客户群体。因此，只有做到了这一点，才能使精确化营销有正确的目标。比如：对于手机报业务，要针对你收集的经常收发彩信或手机上网的客户群推销；无线座机长途卡,就要针对话费消费

10、过程中,长途话费髙的客户推销；对经常换手机的客户，号簿管家成为他最有效的帮手。正所谓手里有客户，不愁有任务，手里有资源，不愁指标难。四、利用技术手段建立更精确的客户信息体系客户相关信息当前只能依靠一线营业人员主动的通过现场观察，语言行为等方式人T收集与整理，不能做到大量化、精确化、规范化以及信息共享。这