饭店员工服务意识培养.doc

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1、饭店服务服务是以劳动直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。服务是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象，是社会发展和人类生活用品的一种特殊劳动。饭丿占服务是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、购物等需求而进行的一系列行为。饭店服务包含的内容：礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一种方式；要求服务人员具有端庄的仪衣仪容，文雅的语言谈吐、得休的行为举止;1、职业道徳。饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心和责任感。2、服务态度。是指饭店服务人员在对宾客服务中

2、所休现出来的主观意向和心理状态，其好坏是山员工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而饭丿占要求服务人员应具有''宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务;3、服务技能。是饭店提高服务质量的技术保证。4、服务效率。5、安全、卫生。影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求；优质服务的主要内容:1、观范的有效性2、服务的个性化3、欢迎客人投诉饭店服务意识一、宾客至上1、客人永远是対的。2、消费者非常满意理论。二、全员营销意识包括以下儿方而的具体内容：1、做好本职工作即是营销；2、利用工作机会向客人推

3、荐饭店产品；3、不只推荐本部门的产品；4、员工应了解饭店产品的信息；三、质量意识服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做岀色。只生产合格产品。（一）提高饭店服务质量的基本途径1、一步到位。2、以客人为中心。3、及时修止非常重要。四、团队精神1、部门之间的的合作；2、业务环节之间的合作：3、岗位之间的合作；五、淸洁保养意识六、创新意识1、设施设备的恥置2、服务方式的创新3、客用品的更新换代4、服务项目的设立七、成本意识1、明确成本、费用的重要性；2、养成良好的节

4、约习惯1）节约用水2）随手关灯3）避免任何物品的浪费4）禁止使用客用品5）综合利用饭店的各种物质资源八、环保意识（一）创建绿色饭店的原则：1、减量化原则2、再使用原则3、再循环原则4、替代原则（二）创建绿色饭店的内容：提高全员绿色意识。2、加强对设备的管理。3、改善饭店的外围环境。4、实现清洁生产。5、创建绿色客房。九、服从意识（一）服从上级（二）指令的种类1、命令2、要求3、建议十、安全卫生意识安全卫生是宾客的最基本需求（一）安全意识到1、宾客的人身安全•室外地而应保持報洁，无杂物。•玻璃应有明显标记。•室内地毯应保持平整，室内

5、硬质地面应洁净，无水渍和滑腻物；•保持楼梯台阶的整洁；•保证家具、顶灯、墙饰等的牢固；•生活热水的供应温度不超过60度•采取各种措施严防食物中毒；•配备齐全的消防设施，所有员工会报警，会使用消防器材，会扑灭初期火灾;•保持电梯及其他电器的安全有效；•保证操作安全；•在游泳池等地严禁使用玻璃器皿；•禁止用玻璃器皿在制冰机中取用冰块；•送入客房的水果刀应为钝刀，等。2、宾客的财物安全•免费为宾客提供贵重物品保险箱•严防火灾事故•避免任何工作差错•严防盗窃等治安案件。等3、宾客的心理安全•所有员工礼貌待客•任何服务项目应明码标价•严禁动

6、用客人的物晶•保证客用品的卫生•避免不恰当的进房•努力营造令客人舒适、愉悦的环境•禁止向客人索取小费（二）卫生意识1、环境卫生2、用品卫生3、食品卫生4、个人卫生操作卫生公司规章制度一、公司形象1、员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构，并能向客戸及外界止确地介绍公司情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音最适中，严禁大芦喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人接待。5、接听电话应及吋，一般铃响不

7、应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待来宾时，必须时刻注重公司形象，按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。8、员工要注重个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须大方得体。二、生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。