客服系统报表统计功能操作指南.docx

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1、客服系统的报表统计有40+种报表，以折线图、柱形图、饼图等形式表现。对数据的查询、查看、分析、导出等操作不尽相同，下面详细讲述各类报表的具体用法。说明：已关闭的工单才可被统计。统计范围继承工单、客户列表范围。绩效指标查看客服人员的绩效指标，以衡量其工作数量和质量。支持高级条件筛选，按人按组按时间，具体步骤如下：1.    点击右上角的“筛选”按钮，弹出筛选对话框。2.    选择客服或客服组作为数据对象。根据筛选条件进行筛选，在下拉菜单中选择。                       3.    选择工单分类作为筛选条件。工单分类为：响应的、处理过的、完成的。

2、响应的对应“第一个回复”该工单，处理过的对应“更新过”该工单，完成的对应“回复为处理完毕”该工单。4.    点击“更新”。结果显示如下图。柱形图下面有拉条，直接拖拽可以调节显示时间段。通过拉条将时间段由“07.29-08.16”缩小至“08.03-08.16”，显示效果如下图所示。 导出客服人员的绩效指标，以便于分析、存档。具体步骤如下：1.    点击右上角的“导出”按钮，弹出导出菜单。有Excel格式、PDF格式、CSV格式三个选项。2.    选择所需的文件格式，以pdf格式为例。在chrome浏览器中，点击pdf格式，弹出一个向下的箭头，文件下载到左下角

3、，如下图。3.    可直接点击打开，或保存至所需要的文件夹。 分布排行包括对服务请求和工单属性数据的分布分析和客服工作的排名。查看数据时，以时间段为筛选条件，有30天、7天、24小时、自定义四个选项。查看和导出步骤同“绩效指标”的，不再赘述。以图形表现数据，优点是清晰直观，波动、趋势一目了然。如何更大程度地发挥图形的作用，准确分析其中的数据，下面讲到一些使用技巧。以折线图为例。右侧操作按钮放大后如图各按钮操作说明如下：辅助线开关：点击后变成，在图形上任意点击2处，建立辅助线，用于查看平均值、设置下期目标等。删除辅助线：每点击一下则删除一根辅助线，当没有辅助线的时

4、候，图标为灰色。清空辅助线：所有辅助线一键清空，当没有辅助线的时候，图标为灰色。还原：将所有的操作（图形切换、辅助线添加等）一键还原到原来的视图。切换为数据视图：将图形切换为数字。柱形图切换：将非柱形图切换为柱形图。折线图切换：将非折线图切换为折线图。保存为图片：将图形保存为png文件。在chrome浏览器中，弹出一个向下的箭头，文件下载到左下角。 客户分析包括概况、社区活动排行和积分排行。筛选条件按时间，有30天、7天、24小时、自定义4个选项。对数据查看和导出的操作步骤同上，不再赘述。在客户概览中，存在多维度数据的情况，对此如何统计分析？以客户数量为例，其中为

5、客户存量为客户增量。易维帮助台设置了堆积和平铺按键。堆积：将多维度的数据叠加到一起。平铺：将叠加的数据按多维度分开。