2、的人员状况作为本月的数据。在经营月报上报SGM之前，ASC可以根据实际岗位人数变动情况进行修改。 2．维修容量维修容量反映了ASC的场地规模和业务接待能力，由ASC人工输入。为了避免每月重复填写，DMS系统会默认取上个月的维修容量作为本月的数据。在经营月报上报SGM之前，ASC可以根据维修容量的实际变化情况进行修改。 3．培训月度培训课时数由ASC人工输入。如果ASC没有填写，则DMS系统会默认培训课时数为零，即没有安排培训。 4．忠诚客户忠诚客户用来反映客户的忠诚率和流失率，细分到雪佛兰下的各个车型，由DMS系统根据业务规则自动计算。 l 客户保有量
3、：历史上至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。客户保有量以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算保有量。所以，实际上，此处的客户保有量，指的是车辆保有量。 l 基盘客户数：此前一年（12个月）内至少到该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费等情况。同样，基盘客户数也是以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆数计算基盘客户。 l 忠诚客户数：此前一年（12个月）内，有四次或四次以上到该ASC进行维修保养，而且自费维修的总金额大于零的车辆，被认为是忠诚客户。此处
4、的四次或四次以上，并非指工单数量。考虑到不同ASC会根据维修类型分别开工单的情况，系统在处理时，对于某辆车，如果一天内有多个工单，则视为一次。 l 流失客户数：在客户保有量范围内（历史上至少曾在该ASC做过一次维修保养），但在最近的六个月内，没有再到该ASC来做维修保养（DMS系统内没有该车辆的工单），就认为该客户属于流失客户。 l 忠诚客户率：忠诚客户率=忠诚客户数/基盘客户数*100% l 客户流失率：客户流失率=流失客户数/客户保有量*100% 分车型统计的忠诚率和流失率，分别按照上述算法，根据相应车型所拥有的基盘客户
5、、保有量、忠诚客户和流失客户计算。 显然，根据以上定义，除了忠诚客户和流失客户，还有一部分客户属于中间客户。由于统计角度不同，基盘客户、保有量、忠诚客户和流失客户之间，并不存在任何可以计算的关系。 5．产值产值用来反映ASC的月度经营状况。 l 当月目标产值：由ASC根据其年度目标计划自己填写。取万元整数值，含税，含养护用品、附件、保险费收入，不含储值卡销售。 l 当月实际产值（万元）：由系统自动生成。当月实际产值由两部分构成：当月维修实际产值和当月索赔实际产值，见下面的说明。 l 当月维修实际产值（万元）：SGM索赔之外的
6、维修产值，包括保养、保险及其他各种维修业务，由DMS系统根据工单内非SGM索赔项目发生的金额自动生成，以提交结算的时间为准。这里的产值并非实际收入，与结算时是否打折无关，与实际收款情况也没有关系。 l 当月索赔实际产值（万元）：ASC向SGM的索赔产值。由于SGM索赔金额的计算标准不同于普通维修，且索赔单的创建有一定滞后期，因此，这里，索赔实际产值是按照当月创建的所有索赔单的金额计算的，而不论该索赔单是否上报SGM，也不论该索赔单的审核结果如何。 l 当月产值增长率：系统自动计算生成。当月产值增长率=（当月实际产值-上月实际产值）/上月实
7、际产值*100% l 当月盈亏平衡产值(万元）：此处指ASC的月平均盈亏平衡产值，一般由财务根据企业运作成本测算后给出，由ASC人工填写。 6．服务台次从预约、保养、维修和索赔等几个方面反映ASC的业务量。 l 当月接车台次：当月到ASC进行维修保养的车辆台次，由DMS系统自动生成。系统根据工单的开单日期进行统计。对于某辆车，如果其一天之内存在多个工单，则视为一台次。 l 当月预约台次：工单开单日期在当月的，如果对应有相应的预约单，则计为一个预约台次。 l 预约比例：预约台次占接车台次的百分比，即预约台次/
