职员素质提升训练课程.ppt

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1、化解人际冲突《职员素质提升训练》之五CHINA目录画图游戏冲突的定义引发冲突的原因价值观差异导致冲突角色差异导致冲突性格区分活泼型完美型力量型和平型学说的一句话冲突游戏五种冲突处理模式合作竞争妥协回避让步冲突处理的流程双赢思维实践计划画图游戏规则：1、图形贴于写字板后2、人只能站在板后，不可走出来，有30秒思考时间。3、台下学员只允许听，不许提问。5、每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。画图游戏----对听者而言：1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是----认为

2、自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然----没有提问，就认为是（可根据学员出现的问题举例）4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息----对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解课程大纲课程内容冲突的定义引发冲突的原因冲突游戏五种冲突处理模式冲突处理的流程双赢思维实践计划冲突的定义冲突

3、是一项过程，始于甲方认为已受到或即将受到乙方的负面影响，且这样的影响正是甲方所关注的。请观察左右轮换请观察左右轮换请观察原则配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教价值观差异导致冲突你的价值观：角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知

4、识渊博，非正统，聪明监督评估者分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳角色差异导致冲突一、行动力标准主动被动握手方式快、自然慢、拘谨目光注视时间长时间短自我介绍多说少说

5、发表意见明确强烈不明确、迟疑做出决定较快较慢性格区分二、反应力标准：他向己向肢体语言较多较少面部表情丰富少接纳对方快慢时间观念差强内心取向幻想现实性格区分反应力行动力和平型活跃型力量型完美型他向感性被动优柔主动率直己向理性性格差异导致冲突优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同活泼型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步完美型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏

6、耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功力量型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感和平型优柔感性率直理性和平型NO活泼型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT学说的一句话冲突游戏你对此游戏的感想：2人一组，其中一方要想尽办法让对方伸开手臂。五种冲突处理模式LHH自我肯定与他人合作竞争合作逃避让步妥协角色演练测试1合作使用时机：为改善人际关系时。当两

7、人不能妥协，而必須找出一种解決方法时。为包容他人不同的观点时。改善双方关系考虑双方的意愿和需求问题解决2竞争使用时机：紧急事故发生时推动重要但不受欢迎的政策时保护自己不受他人欺負时问题解决后续的报复今后的关系难处3妥协使用时机：在时间压力下，需有权宜性的解决方法时。面对复杂的问题而想要有权宜性的解决办法时。目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时。双方势力相当时。双方的意愿和需求不完全相同保持相互关系以相对合理、相互可以接受的方案共事使用时机：面对不重要且不紧急的事情时。为降低双方紧張气氛时。面对冲突的伤害超过解

8、決问题的好处时。当身处于你无法改变的环境中时。4回避相互容忍双方的愿望、需求同等重要让时间创造命运、机遇来解决问题5让步使用时机：为建立良好关系，以为未来铺路时。当你发现自己的看法错误时。对方处于优势，而竞争对你的伤害已超过对方时。为培养部属能力时。以对方的方式解决问题问题比人际关系更重要在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略冲突处理的流程1表达合作的诚意2请对方表达意见3归纳共同点4