轮胎店客户接待流程.ppt

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1、------华南橡胶轮胎有限公司培训专用课件（22）客户接待（轮胎宝贝工作流程）支撑销售的四大要素1、专业的轮胎知识2、娴熟的业务技巧3、良好的服务态度4、积极的销售欲望1客户接待在终端店铺里的现状2客户接待流程总览3客户接待流程的关键点目录4客户接待流程详解轮胎宝贝/胎哥轮胎宝贝/胎哥，是对店铺在轮胎车间设置的专职接待人员的昵称。专门负责轮胎项目的介绍，在带客户参观的过程中了解客户需求，也称介绍式销售法。一旦客户进入车间，不论是浏览或参观，轮胎宝贝/胎哥都要不失时机地与客户进行交流，简单而详细地向客户介绍店铺与市场上其它店铺

2、的不同之处及核心竞争力。话术流畅、快捷、简单、有杀伤力。但不能啰嗦，死板、时间过长。此环节是轮胎项目打动客户的关键环节。1没有2接待就是端茶倒水3没有流程指引的无目的接待4客户舒服就行5客户休息室简陋、座位少、私密性差客户接待在终端店铺里的现状一迅速发现客户热情招手示意快步向前站立客户车旁开作业单问候客户索取来店需求销售三问的第一问针对性地向客户推介引导客户买单等待车辆检查报告送达带客户参观，根据客户兴趣介绍店铺陈列的销售道场或专业知识回访挖掘客户二次需求老客户，应直呼姓名和职务新客户，应留取电话和资料引导客户休息交给轮胎技师

3、销售三问的第二问客户接待流程总览二调出客户资料并呼唤网箱管理员客户接待流程的关键点三关键点①是否有专人负责接车？是否有门店专用接车单？②轮胎车间是否有专职销售人员（专卖店可以合并）？③是否配有可迅速通过车牌号查阅车主资料的软件？④是否采用了客户经理分网箱管理客户？⑤轮胎销售道具是否得当？问几个问题：①店铺里有没发生过客户到了店铺半天都找不到人的情况？②这时候客户的感受如何？③客户来店时，是客户先看见我们还是我们先看见客户？④“招手示意”的目的是为了告诉客户“你好，我看到你了”⑤五秒钟法则：销售学里面有一个法则。是说销售人员在销

4、售过程中，要想做到让客户喜欢你、信任你，前五秒钟非常的重要，你必须利用好这前五秒钟。当你的客户站在你面前的时候，五秒钟客户就会对你进行定位，不论你开不开口，他就能从你的形象判断出来适不适合跟你打交道。客户接待流程详解四1、迅速发现客户并热情招手示意只要是人类，不论哪一个族群，不论哪一个人，都有一个共同的特性：得到别人的重视和尊重。世界著名的激励大师安东尼罗宾把这个特性定义为人类第二大需求。一旦他的这个需求受到了冒犯，他就会做出反击----拒绝你或离你而去。相反，如果他的这个需求收到了尊重，他就会快速卸掉他的防御盔甲，达到感性状

5、态。那么，接下来的销售过程就会容易很多。快速站立在他的车旁，就是要让他感受到尊重。2、快步向前站立客户车旁问题既然要让客户立即体验到“重要性”和“尊重”，那么，最好在他一来到门店的时候，你就能知道他是谁（姓名职务），而且还能立即知道他是老客户或是新客户，是老客户的话，还能立即知道他在店铺的历史消费记录。怎么办？①客户管理软件手机端②网箱管理制度3、调出客户资料并呼唤网箱管理员问候一个热情、规范的问候很重要，这不但体现了本店对来客的尊重，使来客感到舒适，又能让客户立即感受到本店与其他店面的不同。但问候不宜做作、罗嗦、复杂、过分热

6、情，这样做反而会起反作用，让客户厌烦。比如：标准话术的推广就要根据店铺实际情况来定，在员工和销售人员的素质尚未达到一定境界的时候，就不宜强制性地要求或死记硬背标准话术，任何一个员工在看见客户的时候能自如地点头，说“你好”已不简单。4、问候客户并索取来店需求确定客户第一需求倾听询问确定客户第一需求判断客户潜在要求澄清客户想法要把客户需求明确地写在接车单上。开单的重要性：①便于核算，防止跑单②让客户感觉规范③便于将检查出问题书面告知客户，彰显店铺专业性5、开作业单6、留取客户电话和资料此时是留取新客户联系方式的最佳时机。问题：①如

7、何理解门店资产？②资产的几种表现形式？销售人员必须明白一个道理----接待就是销售的开始，接待人员在快速摸清客户来店的基本需求以后，还要不失时机地就客户经常性消费的小项目做提醒式销售。也就是通过随意地轻松地问话的方式，在客户不经意间提醒客户是否需要。我们把此时接待人员的举个例子：我们早上去路边吃早餐的时候经常遇到这种情况：你去的时候本来就准备吃两根油条、一碗稀饭，但当卖早餐的阿姨给你乘稀饭的时候，不经意地问了你一句：“要个茶叶蛋吗？”结果你又买了个茶叶蛋。阿姨就这么随意一问，你就这么随意一答，阿姨每个月多买了几千个茶叶蛋。阿姨

8、的这个“要个茶叶蛋吗？”就是提醒式销售的典型范例7、销售三问的第一问客户来到门店，在排队等候（洗车）或接待人员开具作业单时，不经意间向客户提问的问题，就是提醒是销售。我们把这次提问称为门店销售流程中的“第一问”。所问问题都必须是客户日常养车过程中所经常需要的钢性需求项目。在快