客户关系管理系统.ppt

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1、客户关系管理理念与系统开发客户关系管理概述客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）考虑的是以客户为中心，无论是生产、销售、服务都是围绕着客户的需求进行。CRM的要求可以用一句话来概括：将正确的产品和服务，提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户的需要和愿望。客户关系管理的目标及作用目标客户关系管理（CRM）的最终目标是留住老客户，发掘新客户，这也是CRM的灵魂所在。作用提高效率。拓展市场。保留客户。提高销售和市场活动的成功率。客户关系管理的基本功能CRM系统的基本功能包括客户管理、联

2、系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的还包括了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。系统实现要求数据主要来源于财务系统、办公自动化系统和呼叫中心，因此与各个系统之间数据接口的准确性和及时性非常重要；根据企业的组织结构分为几级，每级用户的操作和功能不同，在系统实现中需要充分考虑不同级别的人操作权限不同；针对客户个体的分析，主要从消费行为、满意度、信誉度等方面进行分析，而生日预警、纪念日预警等则作为辅助功能；系统实现要求除分析具体某个客户外，还需要从管理的角度出发，分析每个用户管辖

3、客户的销售业绩、客户流失情况和发展趋势等，以便企业领导做到心中有数，更好地指导员工的工作；由于客户资料的保密性，每个用户应该只能查看自己所管辖的客户；开发工具（一）应用程序(Delphi7.0)Delphi是Borland公司开发的一种基于客户/服务器体系的Windows快速应用开发工具(RAD，RapidApplicationDevelopment)。Delphi是可视化应用编程开发环境、可重用性面向对象编程语言、快速编译器和数据库的完美结合。开发工具（二）数据库(SQLSERVER2000)它结合MicrosoftWindowsNT操作系统的能力提供一个安全

4、的，可扩展的，易管理的客户机/服务器数据库平台。SQLSERVER2000的安全机制较其它的数据库具有很大的优势，它以登录账号，数据库用户，角色和组为安全机制的基础。用户要连接到服务器必须具有有效的登录账号和WindowsNT的用户账号。开发工具（三）版本管理（MicrosoftVisualSourceSafe6.0）MicrosoftVisualSourceSafe是一个版本管理软件。我们应用这个软件进行系统开发的版本管理。通过使用这个软件可以做到比较细化地分配用户的权限。首先设立一个管理员权限，可以对所有文件进行操作。其次，给每个人设立一个专用的文件夹，小组

5、成员只可以在此文件夹下进行各种操作，对于其他文件夹只有只读权限。通过这个软件的应用，方便了我们对于软件版本的管理。防止后期出现软件版本混乱造成的问题。窗体设计本系统由29个窗体组成，每个窗体完成独立的功能。我们组的5个人分工协作，每个人完成其中一部分窗体的设计、制作。此次我所负责的是客户档案管理模块、供应商管理模块、采购业务管理模块、进销存统计分析模块（包括客户销售分析、产品销售分析）。客户管理模块客户管理模块是客户关系管理系统中最基础、也是最重要的模块。该模块集中管理了全部客户的基本的、详细的信息，并具体实现了客户信息查询（包括全部查询、条件查询和模糊查询）、

6、客户添加、更新客户信息的功能。客户管理模块界面供应商管理模块供应商管理模块的设计思想与客户档案管理模块的相同。该模块集中管理了全部供应商的基本的信息，并具体实现了供应商信息的查询（包括全部查询、条件查询和模糊查询）、供应商的添加、更新供应商信息的功能。供应商管理模块界面进销存统计分析模块数据分析模块是客户关系管理系统中最为重要的模块。具体包括：进销存统计分析、客户统计、服务统计、满意度分析、信誉度分析、消费行为分析、流失分析。其中，进销存统计分析具体包括3个方面的数据统计分析：客户销售分析、产品销售分析和库存分析。客户销售分析模块客户销售分析模块实现的是统计在一

7、段时间内，每个客户对企业的销售总金额，并以此数据来分析各个客户的销售额占销售总额的百分比，最后以饼状图的形式表现出来。客户销售分析模块界面产品销售分析模块产品销售分析模块的设计思想和客户销售分析的相同。具体实现的是统计在一段时间内，每种产品对企业的销售总金额，并以此数据来分析每种产品的销售额占销售总额的百分比，最后以饼状图的形式表现出来。产品销售分析模块界面系统测试此次采用了“黑盒测试”与“白盒测试”相结合的方法。首先采用了“黑盒测试”,制作了一组测试数据,观察程序的处理结果是否与预计的结果一致。从测试的结果来看，发现在一些异常处理方面存在着一些问题。对用户输入

8、数据的合法性检查明显不足