沟通技巧之一：语言表达技巧.ppt

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1、沟通技巧之一：《语言表达技巧》沟通系列培训当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从”生活随意型”转到”专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯。表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员。但播音员大部分时间不是照稿宣读而是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。绕口令多少

2、罐一个半罐是半罐，两个半罐是一罐；三个半罐是一罐半，四个半罐是两罐；五个半罐是两罐半，六个半罐是三满罐；七个、八个、九个半罐，请你算算是多少罐。登 山三月三，小三去登山。上山又下山，下山又上山。登了三次山，跑了三里三。出了一身汗，湿了三件衫。小三山上大声喊：“离天只有三尺三！”下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如

3、说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢？你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:”这次比上次的情况好”；即使是客户这次真的有些麻

4、烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去您的这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否方便向他本人询问他的手机号更好一些习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2、善用”我”代替”你”有些专家建议，在

5、下列的例子中尽量用”我”代替”你”。后者常会使人感到有根手指指向对方???！！！习惯用语:你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语:你必须这样做……专业表达：我们需要你这样做……。习惯用语：你错了,不是那样的!专业表达：对不起，可能我没说清楚，但我想方式有些不同，应该是……习惯用语:你做的不正确．．．．．．专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专

6、业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语:注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。3、在客户面前维护企业的形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？”你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。另一类客户的要求公司没法满足

7、，你可以这样表达:”对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：”我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说”我试试看吧”，为什么不更积极些：”我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价，你可以说:”如果您买10台，我就能帮你……”而避免说”我不能，除非……”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说”这是公司的政策”不如这样表达:“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的”。如果客户找错了人，不要说”对不起，这事我不管”，换一种方式：”有专人负责，我帮您转过去”。另外，方言中有一些

8、表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如”一塌糊涂”、”不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，虽然现在提倡个性化服务，但如果我们能提供专业水准的个性化服务，相信会更增进与客户的沟通。不要认为只有口头语才能让人感到亲切。我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与