多层饭店系统分析报告.ppt

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1、多层饭店管理信息系统分析报告小组成员2人、财、物、信息分析及相关PPT制作向紫源组织结构分析及设计许霞流程分析及设计杨如茵管理制度工作方法分析及相关PPT制作徐静陈小艳人、财、物、信息分析及相关PPT制作王琳管理制度工作方法分析Contentstitle目录01.组织结构02.流程03.管理制度、工作方法04.人、财、物、信息05.MIS管理信息系统设计一、组织结构组织结构图01问题分析02解决方法034现有组织结构图总经理副经理房间接待办公室营业室第一营业室第二营业室第三营业室第四营业室第五营业室第六营业室接待处保卫

2、室保健室会计室取暖降温收费处管理收费处卫生收费处水电收费处家具折旧收费处门窗修理收费处…服务处秘书处厨房处膳食科餐厅科组织结构分析01.违背了精简与效率原则精简、统一、效率是组织设置的最重要的原则。机构精简、人才精干，才能实现高效率。多层饭店的部门臃肿，层次复杂，手续繁杂，人浮于事。并且分工太过详细，导致工作效率低下，人员冗余。02.违背了责权利对等原则各个部门职位和权利不对等。STEP16STEP2解决方法1.把组织的功能重新划分，精简机构，根据职能来设置部门把一些多余的部门撤销，把一些职能相同或者相似的部门合并。减

3、少一些不必要的管理人员，增加服务人员的数量。一些可以很容易完成的工作不需要进行详细的分工。2.根据各岗位职责和工作流程为其匹配必需的工作权限既要明确各个部门的职位和权利，确保它们是对等的，也要明确各个管理人员的职责。7二.流程流程图违背原则解决方法流程图——入住流程市委接待处盖章市服务公司盖章基层总店盖章区基层分店盖章服务员检查介绍信多层饭店第六营业室填表、盖章、问询保卫室填表、盖章保健室填表、盖章会计室填表服务处填表、交手续费膳食科填表、买饭票秘书处填表、办出入证房间分配办公室填表、分配房间楼层服务台填表入住9流程图

4、——申请提前吃饭流程餐厅科填表服务班长审批科长审批处长审批文化局开证明……10饭店经理偕同副经理审议…………请示市委书记…………副经理出差11多层饭店的业务流程没有做到以客户为中心，反而让客户以饭店为中心，让其自行走完冗长的流程。不顾及客户的感受，也无法及时满足客户的需求。1.170%12面向客户违背的管理原则顾客服务的单点接触多层饭店依旧采用传统的多点接触顾客的方式，每一步流程都有多个界面与顾客有接触，造成多名职员接待顾客但实际上又无人负责的情况，没有专门的业务负责人对该顾客负责，无法及时满足顾客的需求。1.2饭店从

5、信息的产生处多次获取原始信息，信息的具体获得者也没有将信息进行处理，更没有将其运用在实际工作中。2.113资源整合：从信息来源地一次性地获取信息2.2在流程中实施并行工程多层饭店的业务流程基本为串行，后续过程的职员参与不到前端过程的工作中，无法提前做工作准备，各部门之间也得不到即时沟通。面对顾客的需求（提前吃饭），饭店无法及时满足，且由于流程过长导致顾客主动放弃需求，顾客的价值感知没有得到增加，体验极差。3.170%14价值增值作业浪费型作业流程中浪费型作业过多，如填写重复和不必1要信息的报表，几乎在每一个环节中都存在

6、，无效行为活动充斥着整个流程。3.2Idea..?以客户为中心，以客户的需求为导向设计流程1.15流程围绕客户来设计，将客户纳入公司流程管理；基于客户的需要来分析流程的过程，尽可能将客户的需要分解到流程各节点；在具体的一个流程中，与客户接触的界面尽可能少。解决方法解决方法Idea..?基于流程的重组和设计，对职责进行重新界定2.16使需要得到流程产出的人完成流程过程；尽可能使同一个岗位完成一项完整的工作，减少责任不清的推诿空间和工作过程中交接及重复的次数；使决策尽可能靠近需进行决策的地点作出，减少没有必要的上级审批；明

7、确各节点的具体职责及其承担部门。解决方法Idea..?在流程中实施并行工程，从信息来源地一次性地获取信息3.17可以并行的节点不串行，从客户处一次性地获取原始信息后，各节点中通过即时沟通分享所需信息，保持并行作业行为间的联接，并由直接获取信息的职员对信息进行处理和运用。解决方法Idea..?增加价值增值作业，保证非价值增值作业，减少浪费型作业4.18及时满足顾客的需求，为顾客提供可增加对其价值的服务（如为顾客提前开火单独煮面条）；保证提供报告、检查、服务、控制、审核、协调等非价值增值作业（如迅速审核、保证水电提供等）的

8、有序高效进行，从而保证价值增值作业顺利进行；减少直至消除无谓的、重复的作业（如多次重复的表格填写）。三、管理制度现状分析人事管理1业务管理2信息管理3部门管理4管理制度与工作方法19人事管理现状分析员工素质低：不识字服务态度差人岗不匹配：小曼不符合岗位要求缺乏竞争机制：推诿扯皮，有争执时俩人全不管了人浮于事：工作人员多,没事做上班