浅谈住院收费窗口的优质服务.doc

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1、浅谈住院收费窗口的优质服务摘要：住院收费窗口是体现医院优质服务的主要窗口，透过收费处这小小的窗口，我们代表的是整个医院的形象，正是通过我们的工作从而搭建起了医患Z间沟通、交流的一座平台。以方便患者、服务患者为荣，如何不断提高工作效率，就成为我们住院收费处孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求冃标。关键词：医院；住院收费；优质服务中图分类号:R197.3文献标识码:A文章编号:1001-828X(2013)11-00-01在外人眼中，收费处的工作相对于其它科室似乎轻松了许多，它无外乎是整口坐在微机前机械地重复着一收一

2、付的简单操作，似乎既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力。然而，“以患者为中心，提供优质服务”是医院永恒的工作理念，住院收费窗口是医院的主要服务窗口，透过收费处这小小的窗口，我们代表的是整个医院的形象，正是通过我们的工作从而搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。以方便患者、服务患者为荣，如何不断提高工作效率，就成为我们住院收费处孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求日标。木文就如何做好住院收费窗口的优质服务，谈一些体会。一、树立为患者提供优质服务的工作理念住院收费处是医院的主要窗口，每位收费员的工作态度

3、，工作效率,甚至一言一行，一举一动都直接影响到医院的形象。这就要求我们加强政治思想和职业道德教育，增强窗口服务意识，做到爱岗敬业，无私奉献。在具体工作中，把收费工作同文明服务结合起来，寓工作于服务之屮，想病人所想，帮病人所需，热情服务，以自身的良好形象出发，用优质服务来影响医院，感化病人，争创文明窗口。二、拥有过硬的收费技能对各科室的医用术语及其相关的收费项冃要了如指掌，利用财务科组织的业务知识培训，强化学习《医疗服务价格》，并掌握各种医疗保险的相关政策和结算方法。能乂快乂准地输入病人住院信息和收费代码，收缴押

4、金、办理出院费用结算等，看似简单的过程，却是熟悉程序操作的结果。工作过程中，发现收费系统程序存在的问题，需要及时反馈给计算机工程师优化解决。在收费过程中点钞、识钞、找零、打印票据等一系列动作必须迅速快捷。在病人不理解的情况下，还需要及时做好解释工作。三、加强学习，提高窗口素质窗口优质服务需要对工作人员不断提出新的要求，这就需要要掌握一定的计算机知识和财务知识，以及不断提升的文化水平。目前我院住院收费处共有岗位工作人员41人，大专以上财经专业学历的有36人；通过自身努力，考取国家经济类屮级技术职称的有13人，初级

5、技术职称有15人。这不仅满足了对医院资金的管理的要求，同时在服务素质上提高了一个新的层次，冃前众多工作人员坚持进修更高学丿力和考取更高级别专业技术职称，学习蔚然成风，岗位索质明显提高。四、坚持文明用语，落实首问负责制1•坚持用语文明，服务规范，热情接待每一位病人。做到來有迎声，问有答声，走有送声；开展便民服务，公众场所为病人提供必需用品，醒目位置放置多媒体查询机及自助缴款机，业务窗口张贴服务提示牌，主动帮助病人排忧解难，做到服务热心、解释耐心、办事诚心，坚决杜绝怠慢、顶撞、刁难病人的现象。2•提高服务质量，做到

6、提前开窗，不在工作时间内拒办业务，不在窗口有病人时办理内部事务，不在办公时间压缩窗口范围；办理业务快捷、准确、高效，做到先外后内，尽量缩短病人等候时间；结算及时，计算准确，做到不拒收零钞、不推诿、不搪塞提问。3•坚持办事公开，主动向病人家属公开费用清单，及时提醒欠费病人解缴款项，认真处理病人提出的意见和建议。按照谁接待谁负责的原则，进一步端正工作态度，规范服务内容，创新服务内涵，提升服务档次。五、同事Z间紧密配合团结协作住院收费处从入院登记、收缴押金、医保结算、出院费用结算等各个窗口，每一个环节都需要协调，同事

7、之间要相互配合，团结协作；发现工作中出现的差错，善意地向对方作出提示指引。遇到节假口前后的出院入院高峰期，或计算机系统故障筹紧急情况，每位收费员快速启动应变机制,调整各业务窗口，安排人员做好各项指引，快速疏导患者，确保不延误患者的治疗，将对患者的影响减到最低。团结就是力量，I才I结起来才会有力量感和安全感，增强自信心。团结起来共同完成工作，体现住院收费处的凝聚力。六、积极应对压力，重视自我心理调节住院收费窗口业务繁忙，每口现金流量巨大，钱票的管理风险高，稍不小心极易出现短款。收费员工作强度大，压力大，导致精神疲

8、惫，从而难以耐心倾听患者的陈述，没有时间向患者详细说明，进而影响服务工作的质量。应加强工作人员的心理健康教育，科学地进行自我调节，有效地应对和缓解工作压力，维持身心健康。工作中引导工作人员冷静面对一些求医心切，身心失衡的患者的某些冲动言行，以良好的处事索质，宽容大度接纳患者。科学安排工作时间，同事之间相互支持鼓励，共同建设一个和睦友好的工作氛围。住院收费处是医院的形象窗口和服务窗口，只