_善解人意_的信息系统.pdf

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1、封面专题“善解人意”的信息系统文/尹生服务本质上是围绕信息展开的，只有明白这点，在服务转向的过程中，才知道什么是真正重要的。携程旅行网将告诉你如何组建一家以信息为中心的公司。6021世纪商业评论2008年7月号线旅行服务商携程没有自己的酒店和航空也是携程最大的部门，占全部员工的近60%，而且人在公司，但每个月都有100万间酒店房间和数还在不断增长。去年年中才正式投入使用的位于上100万张机票是通过它成交的（就在笔者海虹桥机场附近的携程呼叫中心，计划全部投入使用写下这行字的时间里，又有数张机票和数间房间被时可提供座席5000多个，每天能为

2、10万人提供服务，2000万携程注册会员中的某个预订）。尽管中国南方但现在空间已经所剩无几。地区在今年第一季度经历了50年（局部地区是100现在，客户可以向客服部门投诉，这个部门有年）不遇的冰冻灾害，而传统的旅行业又因遭受石油100多人，他们的主要任务就是监听服务人员的服务价格上涨、全球经济低迷以及竞争的加剧而收入和利过程，并接受客户的投诉，然后找到改进服务过程的润不甚理想，但携程的各项财务指标却继续保持高速方法，并落实到操作手册上——每个话务员面前的屏增长：同期携程的营业收入同比增长了47%，毛利率幕上随时都会显示操作流程——对其进行

3、指导，比如，高达80%，净利润率约27%，同比增长了52%。在接到客户电话时，“对不起，让您久等了”这句话携程从事的，本质上是信息搜集与商业开发，它到底对不同的人该说多少遍才合适（因为说少了，客解决了传统的旅行服务业所不能解决的个性化与标准户认为你没礼貌，而说多了，又觉得很烦）。化的平衡问题：最理想的情况是根据每个客户的需求除此外，公司还有个由数百人组成的度假业务部定制个性化的服务方案，对传统的旅游服务公司而言，门，他们的主要任务就是与各个航空公司、酒店和旅这意味着大量的人力必须花费在充满不确定性的沟通游景点等进行资源合作的开发。由于携

4、程几乎和国内之中，成本必然水涨船高，但大多数用户并不接受这所有的星级酒店、航空公司都有合作关系，这些资源个现实，于是，最典型的解决办法就是组团——提供通过携程的信息系统进行整合，就可以派生出数以千小范围的个性化，实现小规模基础上的财务满意；但计的服务，从而为客户提供一站式服务——你只需选这对携程是小菜一碟，强壮的信息系统让它可以为择你满意的组合方式，比如去三亚的服务主要分为三2000万携程注册会员同时提供最大限度的个性化选个级别，但如果考虑到那里有几十种酒店、不同的出择，从而在百万级规模上达到双方财务的满意。发地、不同的旅游景点，至少可

5、以组合出上百种服务。为此，几乎携程的每个部门，都直接或间接和信如此种类繁多的服务，是传统的旅行公司不能想息搜集与商用开发的某一方面有关。象的，而携程之所以能够做到这些，技术部门功不可没。携程技术部门的主要任务，就是为携程开发信息围绕信息建构组织系统，特别是根据业务需要开发更加有针对性的应用。假设你是一个携程的潜在用户。目前这个部门有近400人，他们所在的三楼的地板是首先，携程的销售人员将从不同渠道和你取得联经过特别加厚的，因为实在有太多的设备。系，比如过去在机场或人流密集的地方随处可见的卡片发送，或者航空公司的某个信息，银行的联名卡（目

6、用信息填补标准化与个性化的鸿沟前已开通招行携程联名卡、中银携程信用卡），当然，但仅仅靠这些部门的设置，并不能将携程同其他更有可能你是通过熟人了解到携程，并主动上门。竞争对手区别开来。自从携程成功登陆纳斯达克、并接下来，假设你要订机票或酒店，那么你只需拨实现业绩的高速增长后，大批的追随者纷纷涌进这个通你得到的携程客户服务电话，一个拥有近4000人行业，其中不乏传统旅行服务行业的巨头，如遨游旅的服务部门随时在电话那边待命，他们会和你进行简行网（中青旅）、芒果网（港中旅）、佰程旅行网（华单而顺畅的沟通，并在2～3分钟内帮你完成预订。远国旅），

7、但迄今盈利状况都没有根本好转，更不能这个部门实际上是携程大部分收入的最终促成部门，对携程构成实质性的压力。即便是携程最大的竞争对2008年7月号21世纪商业评论61封面专题·“善解人意”的信息系统手e龙，在过去的三年中也仅在2006年有两个季度是盈利的。目前，在在线旅行服务业这个细分市场中，携程的占有率超过50%，是e龙的三倍还多。携程的成功之处就在于，它找到了一条平衡个性化（用户需求）与标准化（经济效率需要）的方式，并在不断改进中将它们应用得越来越到位，这就是大规模制造业的标准化流程管理与信息技术在个性化信息开发与实现方面的相得益彰。

8、“我们是用制造业的态度来对待服务业，这是我们成功的关键。”携程市场营销副总裁汤澜说。携程可能也是中国大陆互联网公司中第一家全面实施六西格玛项目的，这使它解决了传统服务业中因为不能解决服务人员的随意性而导致的