银行服务礼仪培训课程讲义.ppt

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1、农业银行服务礼仪培训课程主讲：杨楠学习本课程的四大意义快速提高个人素质及服务意识增强对客服务的尊重程度提升服务单位的整体企业形象加进企业的经济效益和社会效益正确的服务态度礼待宾客明确服务者与被服务者之间的关系企业制度是一种文化,服务更是一种文化对客的七个一样熟人和生人一个样大人和小孩一个样同性和异性一个样中国人和外国人一个样本地人和外地人一个样社会地位高的和地位低的一个样消费多的和消费少的一个样认清自己与社会的关系我为人人,人人为我角色有不同,身份无贵贱世界部分著名企业的服务理念沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条.麦当劳:顾客至上

2、,顾客永远第一凯悦大酒店:至尊服务英国航空:必须超越顾客的期望中国海尔:真诚服务到永远中国移动通讯:沟通从心开始我们的理念是?仪表礼仪衣着发饰面部手部配饰衣着统一、整齐、干净工装衬衫、领带或领花胸牌鞋、袜发饰注意身份、体现尊重男士三不过女士标准化面部洁净、自然眼睛鼻子嘴和牙齿男士胡须女士化妆手部(人的第二张脸)不留长指甲颜色有讲究甲内无细枝配饰同质同色戒指的佩带标准的礼仪姿态站姿坐姿行姿蹲姿站姿男士站法：正位角、体前开位式、体后开位式女士站法：正位角、左丁字步、右丁字步坐姿正位角双腿斜放式双腿叠放式大腿上抬前伸后屈式双腿内收式交叉式行姿注意摆臂切忌八字步蹲姿高低式

3、交叉式（女士用）下蹲式表情的运用目光的运用微笑的力量目光的运用公务区域：双眉为上限，鼻尖为下限社交区域：双眉为上限，下颚为下限亲密区域：双眉为上限，腰部为下限微笑的力量眼睛笑嘴巴笑心也要笑我们为什么笑？笑可以鼓舞士气。笑可以提高生产效率。笑可以加速问题的解决。笑可以缓解压力。笑可以缓解神经紧张。笑可以克服消极心理。笑可以改善顾客服务。服务手势直臂式横摆式斜摆式前伸式双向横摆式问候礼节鞠躬礼点头礼语言礼仪——(沟通技巧）沟通的5大要素听的4个层次倾听的技巧怎样说话服务语言的类别怎样让自己的服务更具有感染力好口才的练习方法沟通的5大要素每做一件事都是在沟通发出信息的方

4、式,决定沟通的结果发出信息的方式,决定接受的方式真正的沟通是信息的被接受,而不是意图沟通是双向的,既要发出又要给予听的4个层次一只耳朵听表情呆呆地听感谢式地听积极地倾听倾听的技巧听问复述怎样说话有话直说有话实说有话正面说有话好好说不该说的不说不该说时不说服务语言的类别问候语迎送语请托语致谢语征询语赞赏语祝贺语怎样让自己的服务更具有感染力?语言有感情表情有亲情动作有温情好口才的训练方法有机会讲话就开口讲话有机会讲话就大声讲话有机会讲话就快速讲话有机会讲话就使用肢体语言每天练习15分钟知礼、懂礼、行礼谢谢大家